服務(wù)管理
企業(yè)一站式服務(wù)管理解決方案
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用戶(hù)篇-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 提供針對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，幫助提升服務(wù)水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖表。1.流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)統(tǒng)計(jì)操作入口：在服務(wù)通應(yīng)用內(nèi)，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)>流程節(jié)點(diǎn)耗時(shí)統(tǒng)計(jì)1.1統(tǒng)計(jì)范圍控制在頁(yè)面頂部，提供了對(duì)統(tǒng)計(jì)范圍的控制組件，如下圖：可以對(duì)統(tǒng)計(jì)的流程節(jié)點(diǎn)，以及時(shí)間范圍做控制。目前支持最多統(tǒng)計(jì)三個(gè)月內(nèi)的數(shù)服務(wù)管理 1109
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用戶(hù)篇-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 本章節(jié)主要描述涉及到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六個(gè)主要功能場(chǎng)景：工單外勤費(fèi)用結(jié)算設(shè)備資產(chǎn)設(shè)備維保設(shè)備巡檢配件管理使用前提企業(yè)已獲得服務(wù)通專(zhuān)業(yè)版的License授權(quán)管理員已先完成功能初始化及相關(guān)配置當(dāng)前登錄用戶(hù)根據(jù)操作場(chǎng)景，擁有對(duì)應(yīng)的角色權(quán)限，如使用“費(fèi)用結(jié)算”功能，得擁有“結(jié)算工單”的角色權(quán)限1.工單外勤操作“工單外勤”場(chǎng)景服務(wù)管理 1154
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用戶(hù)篇-服務(wù)工單 本章節(jié)主要圍繞能夠在線上閉環(huán)業(yè)務(wù)的工單場(chǎng)景，介紹一下主要功能：工單創(chuàng)建和工單指派。1. 使用前提已在系統(tǒng)后臺(tái)配置【工單】對(duì)象、業(yè)務(wù)流程，并在服務(wù)通應(yīng)用中完成工單業(yè)務(wù)類(lèi)型關(guān)聯(lián)流程的配置當(dāng)前登錄用戶(hù)根據(jù)操作場(chǎng)景，擁有對(duì)應(yīng)的服務(wù)通【提交工單】、【指派工單】、【處理工單】的角色權(quán)限如外部派單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等高級(jí)能力服務(wù)管理 1405
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管理員篇-服務(wù)通常見(jiàn)問(wèn)題匯總 1、微信側(cè)新建工單的布局和業(yè)務(wù)類(lèi)型在哪里配置？在“管理-互聯(lián)管理-客戶(hù)互聯(lián)-互聯(lián)應(yīng)用-服務(wù)通-設(shè)置-業(yè)務(wù)對(duì)象”，找到【工單】對(duì)象，點(diǎn)擊分配業(yè)務(wù)類(lèi)型和分配布局等操作（如果沒(méi)有工單對(duì)象，手動(dòng)添加一個(gè)工單對(duì)象）2、微信側(cè)新建工單和查看工單頁(yè)面，怎么設(shè)置部分字段不可見(jiàn)？在“管理-互聯(lián)管理-客戶(hù)互聯(lián)-互聯(lián)應(yīng)用-服務(wù)服務(wù)管理 1128
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管理員篇-服務(wù)項(xiàng)目 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的工單服務(wù)內(nèi)容，專(zhuān)用于售后業(yè)務(wù)中，對(duì)于服務(wù)條目、內(nèi)容和價(jià)格的描述，如“10KV開(kāi)關(guān)間隔調(diào)試，一次，1000元”，“常規(guī)清洗保養(yǎng)，一次，300元”等設(shè)置入口：登錄紛享銷(xiāo)客，點(diǎn)擊應(yīng)用>我的應(yīng)用>服務(wù)通>管理>服務(wù)項(xiàng)目1. 服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)用于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)1.1 新建服務(wù)項(xiàng)目Step1：在“服服務(wù)管理 1138
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管理員篇-服務(wù)技能 每個(gè)服務(wù)人員，都具有一個(gè)或多個(gè)能力等級(jí)標(biāo)簽。每個(gè)工單也可以設(shè)置必備的服務(wù)技能或資質(zhì)。在工單派工時(shí)，這些要素會(huì)影響到具體工單指派匹配。入口：登錄紛享銷(xiāo)客，點(diǎn)擊應(yīng)用>我的應(yīng)用>服務(wù)通>服務(wù)工單設(shè)置>服務(wù)技能設(shè)置1. 服務(wù)技能用于維護(hù)服務(wù)技能的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為員工和工單的服務(wù)技能和等級(jí)要求描述提供引服務(wù)管理 1152
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管理員篇-服務(wù)知識(shí)庫(kù) 一、業(yè)務(wù)場(chǎng)景介紹企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)沉淀很多知識(shí)文檔，需要對(duì)文檔進(jìn)行分類(lèi)管理；支持客服人員、工程師便捷查詢(xún)；同時(shí)，也需要將一些知識(shí)文檔開(kāi)放給終端客戶(hù)，由客戶(hù)自行查閱，解決問(wèn)題；對(duì)于一些專(zhuān)門(mén)用于解決產(chǎn)品問(wèn)題的知識(shí)文檔，會(huì)和產(chǎn)品以及產(chǎn)品故障掛勾，通過(guò)故障情況快速定位到解決方案。服務(wù)知識(shí)庫(kù)模塊用于覆蓋服務(wù)管理 1308
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管理員篇-短信通知設(shè)置 設(shè)置入口：登錄紛享銷(xiāo)客，點(diǎn)擊應(yīng)用>我的應(yīng)用>服務(wù)通>短信通知使用該能力，必須確保已開(kāi)通紛享平臺(tái)短信業(yè)務(wù)；未開(kāi)通的話進(jìn)入“短信通知”模塊時(shí)跟隨引導(dǎo)操作即可。1. 短信模版設(shè)置根據(jù)您不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，推送給用戶(hù)不同的短信通知內(nèi)容。點(diǎn)擊“新建短信模版”按鈕，在彈出窗設(shè)置新模版的信息內(nèi)容，最后點(diǎn)服務(wù)管理 1153
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管理員篇-條碼檢測(cè)設(shè)置 設(shè)置入口：登錄紛享銷(xiāo)客，點(diǎn)擊應(yīng)用>我的應(yīng)用>服務(wù)通>條碼檢測(cè)1. 功能初始化在頁(yè)面右側(cè)點(diǎn)擊“開(kāi)啟功能”按鈕，即可完成初始化2. 功能設(shè)置點(diǎn)擊右側(cè)“設(shè)置”按鈕，可以進(jìn)行條碼檢測(cè)功能的設(shè)置，如下圖：2.1 設(shè)置條碼對(duì)應(yīng)CRM對(duì)象字段此處設(shè)置掃碼后，用于匹配條碼的對(duì)象字段，例如【產(chǎn)品】對(duì)象的“產(chǎn)服務(wù)管理 1215
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管理員篇-工單外勤設(shè)置 1. 外勤動(dòng)作和外勤類(lèi)型設(shè)置首先新建需要的外勤動(dòng)作，然后將已創(chuàng)建的外勤動(dòng)作，歸類(lèi)設(shè)置到新建的外勤類(lèi)型中。根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景不同，所需要的外勤動(dòng)作可個(gè)性化定制，例如可以設(shè)置多個(gè)不同的外勤類(lèi)型【客戶(hù)回訪】、【設(shè)備安裝】和【設(shè)備維修】，然后根據(jù)場(chǎng)景不同，分別設(shè)置不同的外勤動(dòng)作。外勤設(shè)置示例：外勤類(lèi)型【設(shè)備維修】外勤服務(wù)管理 1199
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管理員篇-設(shè)備資產(chǎn) 一、業(yè)務(wù)場(chǎng)景介紹機(jī)械設(shè)備行業(yè)中，廠家/經(jīng)銷(xiāo)商在向客戶(hù)售賣(mài)產(chǎn)品之后，所提供的售后服務(wù)，主要是圍繞設(shè)備進(jìn)行。服務(wù)通中的設(shè)備資產(chǎn)模塊用于記錄企業(yè)所售賣(mài)設(shè)備的基礎(chǔ)檔案，其中包括設(shè)備名稱(chēng)、設(shè)備序列號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期以及所屬客戶(hù)等信息。圍繞設(shè)備的基礎(chǔ)檔案，服務(wù)通拓展出基于客戶(hù)設(shè)備資產(chǎn)的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)功能，例如：基于設(shè)備進(jìn)行售服務(wù)管理 1088
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管理員篇-設(shè)備維保設(shè)置 一、業(yè)務(wù)場(chǎng)景介紹機(jī)械設(shè)備行業(yè)中，廠家/經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)根據(jù)合同約定為設(shè)備提供周期性的維護(hù)保養(yǎng)、巡檢等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)；智能家電行業(yè)中，廠家會(huì)根據(jù)設(shè)備使用情況，為客戶(hù)提供周期性提醒，建議替換/清潔關(guān)鍵部件；傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)中，物業(yè)公司會(huì)為所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施提供定期運(yùn)行檢查、維修、養(yǎng)護(hù)等業(yè)務(wù)；二、解決方案主線三、功服務(wù)管理 1208
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管理員篇-工單配件 一、業(yè)務(wù)場(chǎng)景介紹機(jī)械設(shè)備行業(yè)中，廠家/服務(wù)商在為客戶(hù)提供售后維修服務(wù)的同時(shí)，會(huì)涉及產(chǎn)品配件的相關(guān)業(yè)務(wù)；例如服務(wù)工程師在執(zhí)行上門(mén)服務(wù)前，領(lǐng)取一定數(shù)量的配件；在執(zhí)行服務(wù)的過(guò)程中，替換配件；在服務(wù)完成后，將包修期內(nèi)舊配件帶回服務(wù)站，將未使用的配件歸還至服務(wù)站等。追求精細(xì)化管理的企業(yè)，會(huì)將服務(wù)工程師領(lǐng)取、使用服務(wù)管理 1507
