一、業(yè)務(wù)場景介紹
紛享線上客服模塊，致力于拉近企業(yè)與客戶距離，從客戶第一次接觸企業(yè)的售前階段，到商討合作的售中階段，再到達成合作后的售后階段，全流程、全生命周期的提供多渠道溝通途徑，解決客戶問題，提升客戶滿意度，增強客戶粘性，幫助企業(yè)高效便捷的維系客戶關(guān)系，帶來持久利潤。
二、解決方案主線
三、管理員設(shè)置
1、功能初始化
線上客服模塊做為服務(wù)通應(yīng)用的子模塊，其功能初始化目前是和服務(wù)通應(yīng)用綁定；即服務(wù)通應(yīng)用初始化時，線上客服模塊也會自動開啟。
2、客服管理員權(quán)限
初始化開啟功能時，客服管理員會默認是服務(wù)通應(yīng)用管理員；
擁有客服管理員權(quán)限，才能操作線上客服的其他設(shè)置項；否則只基本設(shè)置菜單；
3、基本設(shè)置
客服處理最大會話數(shù)：自動分配到每個客服人員并行處理的最大會話數(shù)，不包含人工轉(zhuǎn)接和做為專家被邀請加入的會話。
自動結(jié)束會話設(shè)置：如果啟用，系統(tǒng)會監(jiān)控在所設(shè)置的時間段內(nèi)，如果沒有收到客戶新消息，自動結(jié)束當(dāng)前會話。
會話自動轉(zhuǎn)接設(shè)置：如果啟用，系統(tǒng)會監(jiān)控在所設(shè)置的時間段內(nèi)，如果客服沒有回復(fù)客戶新消息，則將會話按照自動分配規(guī)則，重新分配至其他客服。
渠道優(yōu)先級：當(dāng)企業(yè)接入多個客服渠道時，如啟用該功能，系統(tǒng)會將等待中或者同時接入的會話，按照所設(shè)置的優(yōu)先級逐次分配至客服。
4、客服人員設(shè)置
企業(yè)統(tǒng)一管理所客服人員及客服分組。
4.1 客服人員
支持按照單一用戶添加，該種方式（按人員添加）添加的客服允許人工刪除。
支持按照部門添加，該種方式（按部門添加）添加的客服，不允許人工刪除；組織架構(gòu)中的部門人員變動時，系統(tǒng)會自動在對應(yīng)的客服分組中添加或移除客服人員。
支持一個客服人員在多個客服分組中，也支持一個客服在多個渠道中。
客服人員列表可統(tǒng)一查看客服所在分組、所在渠道、添加方式以及當(dāng)前工作狀態(tài)。
4.2 客服分組
可基于不同客服分組設(shè)置工作時間。在不同渠道的會話分配規(guī)則中引用對應(yīng)客服分組，實現(xiàn)客服工作范疇的劃分。
比如售前營銷組用于應(yīng)對企業(yè)官網(wǎng)接入的客戶咨詢，售后服務(wù)組用于處理客戶從微信服務(wù)號詢問的產(chǎn)品售后問題，VIP客服組專門用于企業(yè)的高等級客戶，普通客服組用于處理常規(guī)客戶問題等。
5、微信接入
5.1 微信服務(wù)號
支持企業(yè)接入多個微信服務(wù)號，微信用戶可在服務(wù)號中，直接發(fā)起咨詢；也可以通過配置服務(wù)號菜單，允許微信用戶和企業(yè)直接發(fā)生業(yè)務(wù)往來。
在服務(wù)通微信接入頁面，點擊“接入微信公眾號”或頁面右上角“+”，按照步驟授權(quán)添加即可。
在管理頻道->微信公眾號菜單中，也支持接入。
5.2 會話分配規(guī)則
用于企業(yè)設(shè)置客服會話接入后在客服之間如何分配流轉(zhuǎn)，關(guān)鍵能力如下：
會話分配規(guī)則可選擇適用的微信服務(wù)號。
支持設(shè)置使用條件，按照不同類別的微信用戶指定不同的客服分組進行服務(wù)。
支持當(dāng)規(guī)則中的所有客服分組均不在服務(wù)時間時，企業(yè)自定義告知客戶的消息內(nèi)容。
支持設(shè)置微信用戶的新會話，優(yōu)先分配給上一次溝通的客服人員。
對于未匹配到會話分配規(guī)則的會話，系統(tǒng)會自動為客服管理員發(fā)送通知；管理人員可手工操作將會話分配給某個客服人員。
支持多種會話分配規(guī)則類型：
負載分配，優(yōu)先分配給實時會話數(shù)最少的客服人員；
循環(huán)分配，在所選客服分組包含的所有客服人員中按照順序輪流分配；
空閑率分配，優(yōu)先分配給當(dāng)天接入的會話數(shù)最少的客服人員；
按客戶負責(zé)人分配，用戶發(fā)送的消息，可定向推送給相應(yīng)客戶的負責(zé)人；
按聯(lián)系人負責(zé)人分配，用戶發(fā)送的消息，可定向推送給相應(yīng)聯(lián)系人的負責(zé)人。
注意：按聯(lián)系人/客戶負責(zé)人分配時，需提前將負責(zé)人維護在客服分組中；建議按部門添加，系統(tǒng)會根據(jù)部門成員變動，自動添加/移除相應(yīng)人員。
5.3 工作臺拓展信息
企信客服工作臺中，右側(cè)拓展信息支持自定義配置，選擇對象及展示字段，天然銜接企業(yè)CRM業(yè)務(wù)模塊。
6、網(wǎng)頁接入
企業(yè)可自行將客服插件嵌入指定的網(wǎng)頁中（如官網(wǎng)、在線商城等），接收客戶消息，提供線上支持。關(guān)鍵能力：
自定義插件樣式，適應(yīng)客戶網(wǎng)頁風(fēng)格，支持實時預(yù)覽。
自動生成插件代碼，復(fù)制粘貼即可嵌入指定網(wǎng)頁。
嵌入網(wǎng)頁的客服插件，支持文字、表情、圖片、附件等常規(guī)功能。
每家企業(yè)支持同時接入多個網(wǎng)頁。
客服插件同步兼容web端和移動端。
兼容無身份游客和有身份客戶兩種模式，場景示例：
無身份游客：網(wǎng)頁訪客未登陸狀態(tài)時，發(fā)起在線咨詢；如官網(wǎng)；
有身份客戶：網(wǎng)頁訪客登陸后，發(fā)起在線咨詢，且登陸賬號與紛享系統(tǒng)做過接口數(shù)據(jù)映射；如在線商城中，登陸用戶對應(yīng)紛享系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)。
會話分配規(guī)則和工作臺拓展信息和功能與微信渠道一致。
7、快捷回復(fù)
支持客服管理員為所在企業(yè)預(yù)設(shè)常用的快捷回復(fù)語，客服人員在工作臺中可直接使用預(yù)設(shè)文案答復(fù)客戶問題，統(tǒng)一話術(shù)展現(xiàn)客服專業(yè)度的同時，提高服務(wù)效率。
支持按照分類設(shè)置所適用的渠道，比如售前分類的快捷回復(fù)多適用于網(wǎng)頁渠道，售后分類的快捷回復(fù)多適用于微信渠道。
四、客服人員工作臺
將紛享企信客戶端做為客服工作臺，客服人員可以在企信PC客戶端或者移動端中完成客服工作，關(guān)鍵能力：
支持直接展示當(dāng)前客戶基本信息以及關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)信息（如工單、訂單等）。
支持文字、表情、圖片、附件等常規(guī)消息類型。
支持通過紛享網(wǎng)盤發(fā)送文檔。
支持會話過程中，邀請專家一起解決客戶問題。
支持在邀請了專家的會話中，以內(nèi)部私聊的方式進行溝通。
支持向客戶發(fā)送服務(wù)評價。
支持將會話轉(zhuǎn)接給其他客服人員。
支持引用服務(wù)知識庫，查找解決方案。
支持快捷回復(fù)功能，快速回復(fù)客戶。
支持客服人員可以自行設(shè)置在線/離線狀態(tài)，對于離線狀態(tài)的客服，不會參與會話分配。
支持在移動端快捷回復(fù)輸入框聯(lián)想搜索。
五、業(yè)務(wù)管理人員后臺
建設(shè)了業(yè)務(wù)管理后臺，客服主管可以在管理后臺中完成以下管理工作：
1、服務(wù)情況總覽
可實時統(tǒng)計查看客服場景中關(guān)注幾個關(guān)鍵指標：
會話總數(shù)：所選時間段和對應(yīng)渠道的會話總數(shù)。
平均首次響應(yīng)時長：新會話中，客戶首次上行消息和客服回復(fù)消息時間差的平均值。
平均會話響應(yīng)時長：會話進程中，每條客戶上行消息和客服回復(fù)消息時間差的平均值。
平均會話時長：會話的接入時間和結(jié)束時間時間差的平均值。
服務(wù)滿意度：客戶對于會話進行服務(wù)評價的平均值。
轉(zhuǎn)接率：被轉(zhuǎn)接會話所占總會話數(shù)的百分比。
2、客服會話列表
從客服會話視角出發(fā)，支持以下關(guān)鍵能力：
實時查看所有會話情況，客服管理人員可直接做轉(zhuǎn)接、結(jié)束、查看會話記錄操作。
聊天記錄以會話維度進行分割，可快速定位查看某次會話中的聊天內(nèi)容。
普通客服也可以在客服會話列表中，通過轉(zhuǎn)接操作，領(lǐng)取等待中的會話提供服務(wù)。
列表中可進行列設(shè)置操作，展示會話渠道相關(guān)的對象字段：如紛享客服渠道中是客戶對象，微信渠道則是微信用戶對象。
3、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計
從客服人員視角出發(fā)，實時查看單個客服人員的工作績效情況，比如會話總量、響應(yīng)時長、滿意度評價等。
4、微信客戶
對于使用了微信渠道的企業(yè)，可以在微信客戶模塊中，統(tǒng)計查看所有關(guān)注過對應(yīng)微信服務(wù)號的微信客戶信息；如當(dāng)前企業(yè)綁定了多個微信服務(wù)號，則可在右上角進行切換。
