工單——根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，需要有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。
紛享銷客CRM工單模塊實現(xiàn)了在新建工單時快速查看歷史工單和客戶、聯(lián)系人相關(guān)信息。服務(wù)或管理人員可以實時監(jiān)控工單狀態(tài)及時跟蹤處理問題以及跨部門合作處理等功能。
業(yè)務(wù)使用場景舉例
作為企業(yè)管理者，對外需要了解公司到產(chǎn)品在消費者中的口碑、反饋，以及公司產(chǎn)品相對薄弱的方面；對內(nèi)可以清楚的了解需要在售后方面投入的成本。
作為服務(wù)管理者，從各個渠道收到的客戶咨詢，利用工單對象進行統(tǒng)一的收集和管理，方便管理人員對工單整體情況的處理、跟進和了解。
作為服務(wù)專員，快速清楚的了解到自己手頭上的任務(wù)和需要處理的工單，并在處理過程中可以查看客戶基本情況和客戶歷史工單。
工單的詳細(xì)介紹
工單視圖
工單預(yù)設(shè)場景
全部 ：
負(fù)責(zé)人是當(dāng)前用戶或當(dāng)前用戶的下屬
或者相關(guān)團隊成員中包含當(dāng)前用戶或是當(dāng)前用戶的下屬
或者在“數(shù)據(jù)權(quán)限管理”中配置客戶的“數(shù)據(jù)共享”規(guī)則為記錄負(fù)責(zé)人或是負(fù)責(zé)人所屬部門的數(shù)據(jù)共享給當(dāng)前員工或是當(dāng)前員工所在部門或是當(dāng)前員工所在用戶組。
或是“我負(fù)責(zé)部門的”數(shù)據(jù)。
我負(fù)責(zé)的 ：負(fù)責(zé)人是當(dāng)前用戶
我參與的 ：相關(guān)團隊中包含當(dāng)前用戶
我負(fù)責(zé)部門的 ：
當(dāng)前用戶為所在主部門的部門負(fù)責(zé)人
同時記錄中相關(guān)團隊成員的主部門為該部門。
備注：負(fù)責(zé)部門是否包含所有下級數(shù)據(jù)，由“CRM管理-規(guī)則設(shè)置-基礎(chǔ)設(shè)置-上級可見數(shù)據(jù)范圍”決定。
我下屬負(fù)責(zé)的 ：負(fù)責(zé)人為當(dāng)前用戶下屬
我下屬參與的 ：相關(guān)團隊中包含當(dāng)前用戶的下屬
共享給我的 ：在“數(shù)據(jù)權(quán)限管理”中配置聯(lián)系人的“數(shù)據(jù)共享”規(guī)則為記錄負(fù)責(zé)人或是負(fù)責(zé)人所屬部門的數(shù)據(jù)共享給當(dāng)前員工或是當(dāng)前員工所在部門或是當(dāng)前員工所在用戶組
未解決的工單 ：負(fù)責(zé)人是當(dāng)前用戶，工單狀態(tài)為開啟和解決中。
緊急的工單 ：負(fù)責(zé)人是當(dāng)前用戶，工單優(yōu)先級為緊急。
已關(guān)閉的工單 ： 負(fù)責(zé)人是當(dāng)前用戶，工單狀態(tài)為已關(guān)閉。
備注：
“CRM管理員”可以查看所有數(shù)據(jù)。
所有狀態(tài)為“作廢”的記錄只有“CRM管理員”可見，其他人員均不可見。
工單的業(yè)務(wù)操作
新建工單
新建工單的方式
入口：【工單】列表頁
關(guān)聯(lián)對象【客戶】詳情頁-【工單】下
關(guān)聯(lián)對象【聯(lián)系人】詳情頁-【工單】下
手動創(chuàng)建
導(dǎo)入，詳見導(dǎo)入
新建工單時業(yè)務(wù)補充
新建工單時，輸入客戶名稱后，可在新建頁面右側(cè)查看客戶信息和其歷史工單。
服務(wù)人員查詢類型
新建工單時，通過模糊或精確匹配（管理員可配置）錄入客戶和聯(lián)系人名稱，有效防止業(yè)務(wù)信息泄露。
分配工單處理人員
業(yè)務(wù)說明 ：新建工單完成后，管理員將工單分配給具體負(fù)責(zé)人員來跟進和完成。
可執(zhí)行此操作的員工或角色有 ：負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人上級、相關(guān)團隊成員配置“讀寫”權(quán)限以及相關(guān)團隊成員的上級、數(shù)據(jù)共享方且配置“讀寫”權(quán)限?？蓤?zhí)行的角色：具有“服務(wù)人員”角色的用戶，或者CRM管理員。
業(yè)務(wù)操作入口 ：
批量操作：【工單】列表頁，批量選擇工單，進行批量更換負(fù)責(zé)人操作。
單個操作：【工單】詳情頁，“更多” 下，進行更換負(fù)責(zé)人操作。
自動分配工單處理人員
可利用工作流，配置某一類型的工單批量分配負(fù)責(zé)人。
處理工單
業(yè)務(wù)說明 ：對工單進行處理，更改業(yè)務(wù)狀態(tài)。
業(yè)務(wù)操作條件 ：工單狀態(tài)為“正?！保拔存i定”。
可執(zhí)行此操作的角色或員工有 ：負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人上級、相關(guān)團隊成員配置“讀寫”權(quán)限以及相關(guān)團隊成員的上級、數(shù)據(jù)共享方且配置“讀寫”權(quán)限?？蓤?zhí)行的角色：具有“服務(wù)人員”角色的用戶，或者CRM管理員。
業(yè)務(wù)操作入口 ：【工單】新建編輯頁下。
工單通用業(yè)務(wù)操作
列表頁常用操作詳見列表頁常用操作
添加服務(wù)記錄，詳見服務(wù)記錄
常用業(yè)務(wù)操作，包括更換負(fù)責(zé)人、添加相關(guān)團隊成員、打印、導(dǎo)入、導(dǎo)出、編輯、作廢、刪除等，詳見常用業(yè)務(wù)操作
與協(xié)同辦公結(jié)合的業(yè)務(wù)操作，包括轉(zhuǎn)發(fā)、日程、提醒等，詳見常用業(yè)務(wù)操作
工單模塊補充說明
無需開啟，全租戶適配。
原服務(wù)人員角色無需特殊配置，開箱即用工單模塊。
注：工單與原服務(wù)管理功能并存，但原有服務(wù)管理功能將不再進行維護，服務(wù)人員盡量利用工單對象進行服務(wù)管理。
