中國(guó)·杭州·綠谷，2023新增長(zhǎng)100人研討會(huì)「驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)之大客戶管理」制造業(yè)研討會(huì)，由紛享銷(xiāo)客聯(lián)合中國(guó)制造500強(qiáng)企業(yè)「萬(wàn)馬集團(tuán)」共同舉辦，將實(shí)踐和思考帶給企業(yè)，助力業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

以下內(nèi)容為研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容整理，略作刪減，enjoy：

01萬(wàn)馬股份袁運(yùn)發(fā)：解讀萬(wàn)馬數(shù)字化歷程與CRM實(shí)踐

萬(wàn)馬股份是一家多元化企業(yè)，主要業(yè)務(wù)涉及新材料、新能源、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、供應(yīng)鏈金融、國(guó)際貿(mào)易等領(lǐng)域。目前公司擁有員工5000余人，總資產(chǎn)超過(guò)120億元，公司總部在杭州，生產(chǎn)基地涉及杭州、湖州、四川、廣東、越南等。

萬(wàn)馬股份信息管理部經(jīng)理袁運(yùn)發(fā)介紹了CRM項(xiàng)目的背景：在行業(yè)特性及產(chǎn)品差異化的境況下，能夠基于供應(yīng)鏈作出快速的市場(chǎng)反應(yīng)，并打通公司內(nèi)部、用戶、客戶之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通。

同時(shí)，打破過(guò)去對(duì)銷(xiāo)售管理及營(yíng)銷(xiāo)掌控乏力的困局。過(guò)去，銷(xiāo)售人員規(guī)范管理一直處于一盤(pán)散沙的狀態(tài)，控制薄弱，無(wú)法知曉銷(xiāo)售人員的工作行為，銷(xiāo)售記錄也無(wú)從追蹤；

另外，對(duì)于招投標(biāo)，商機(jī)線索、訂單來(lái)源、利潤(rùn)、丟單原因等問(wèn)題都曾是萬(wàn)馬領(lǐng)導(dǎo)層想深入探究及亟待解決的。

通過(guò)紛享銷(xiāo)客連接型CRM系統(tǒng)，上述問(wèn)題迎刃而解。

萬(wàn)馬實(shí)現(xiàn)了“從游擊戰(zhàn)到陣地戰(zhàn)、狩獵型到農(nóng)耕型以及從全面撒網(wǎng)向重點(diǎn)捕魚(yú)”的華麗轉(zhuǎn)型；

不僅從服務(wù)上形成了一體化信息服務(wù)平臺(tái)，能夠更快速地服務(wù)于客戶與市場(chǎng)，產(chǎn)品也愈發(fā)多元化，經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型，形成了多種產(chǎn)品形態(tài)結(jié)構(gòu)并存的商貿(mào)綜合體。

研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，袁運(yùn)發(fā)還與在做嘉賓深度溝通了大客戶運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目管理、快速報(bào)價(jià)、端到端數(shù)據(jù)打通等話題。

02王宏峰：大客戶管理，本質(zhì)上更像一門(mén)科學(xué)還是一門(mén)藝術(shù)？

藝術(shù)的部分是不可控的，科學(xué)的部分是可控的。

紛享銷(xiāo)客解決方案專家王宏峰說(shuō)，“我自己也做過(guò)銷(xiāo)售，贏了很多大單也有運(yùn)氣的成分，要么是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不給力，要么是正好我和客戶對(duì)脾氣。這些情況都是存在的?！?/p>

王宏峰指出，我們做大客戶管理，更多的是增強(qiáng)可控的部分，可控的部分越來(lái)越多，銷(xiāo)售的成單率和業(yè)績(jī)才能最好。

大客戶管理的策略是科學(xué)。但僅有管理機(jī)制，是不夠的。銷(xiāo)售不一定執(zhí)行。其中就牽扯到評(píng)價(jià)機(jī)制?！捌綍r(shí)讓銷(xiāo)售去收集客戶信息、拜訪信息，然而最終如果老板的評(píng)判還是單純以業(yè)績(jī)論英雄，就導(dǎo)致管理機(jī)制其實(shí)是下不去的?！?/p>

因此有管理機(jī)制，也要有對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售評(píng)估機(jī)制。

為什么我們要做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)采集，為什么要求銷(xiāo)售拿很多過(guò)程數(shù)據(jù)過(guò)來(lái)？王宏峰指出，光拿一個(gè)訂單數(shù)據(jù)是沒(méi)有辦法幫助到企業(yè)做數(shù)據(jù)分析的。豐富的客戶信息，完善的客戶洞察，組織地圖、關(guān)鍵決策人等數(shù)據(jù)，都是制定經(jīng)營(yíng)策略的重要參考維度。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，涉及大客戶的項(xiàng)目往往決策難度更大、決策流程更復(fù)雜、決策時(shí)間更長(zhǎng)，也意味著企業(yè)需要花更長(zhǎng)的時(shí)間去找到客戶的痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)其真正的訴求，然后幫客戶解決問(wèn)題。

大客戶經(jīng)營(yíng)四大障礙：

1、戰(zhàn)場(chǎng)和地形不清楚就發(fā)動(dòng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

戰(zhàn)略意圖確定之后缺乏行之有效的市場(chǎng)分析與規(guī)劃，沒(méi)有清晰的作戰(zhàn)地圖。

2、小客戶的關(guān)系模式去鏈接大客戶。

大客戶拓展與經(jīng)營(yíng)主要依賴少量“牛人”缺打法缺體系、缺組織能力

3、陳舊的打法和裝備去打現(xiàn)代化戰(zhàn)爭(zhēng)。

打法和裝備落后,缺乏對(duì)客戶需求的深度理解與挖掘，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)壓力大

4、管控型組織去支撐前線敏捷作戰(zhàn)。

前后端組織協(xié)同問(wèn)題日益突出與尖銳,內(nèi)部凝聚力與外部戰(zhàn)斗力被嚴(yán)重削弱

王宏峰舉了聯(lián)通公司做客戶分層經(jīng)營(yíng)的例子：“當(dāng)時(shí)每個(gè)月幾十塊錢(qián)話費(fèi)，打10010總是打不進(jìn)去？我有一陣每個(gè)月話話費(fèi)400多的時(shí)候，每次都能打進(jìn)去。其實(shí)這就是聯(lián)通做了客戶的分級(jí)管理，運(yùn)營(yíng)商有VIP體系，不同的客戶，后臺(tái)分配的資源池是不同的。一個(gè)月幾十塊錢(qián)話費(fèi)，其實(shí)是不太希望你打進(jìn)去的?！?/p>

大客戶經(jīng)營(yíng)五步驟：

1、大客戶的定義與洞察(識(shí)別大客戶-需求判斷-客戶畫(huà)像視圖)

2、建立立體式客戶關(guān)系(關(guān)鍵關(guān)系拓展-客戶關(guān)系構(gòu)建-組織關(guān)系打通)

3、解決方案型銷(xiāo)售增長(zhǎng)體系建設(shè)(沉淀最佳實(shí)踐-構(gòu)建業(yè)務(wù)流程)

4、構(gòu)建組織協(xié)同力（搭建鐵三角團(tuán)隊(duì)-形成業(yè)務(wù)SOP-分工合作）

5、業(yè)務(wù)流程沉淀企業(yè)最佳實(shí)踐(核心流程與邏輯-MCR落地流程-LTL流程)

緊接著，王宏峰從【確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)】【確定經(jīng)營(yíng)緯度】【制定經(jīng)營(yíng)策略】【設(shè)計(jì)管理機(jī)制】【制定評(píng)估機(jī)制】5個(gè)角度，闡述了客戶分層經(jīng)營(yíng)管理的模型。

接下來(lái)，王宏峰深度介紹了，如何在整個(gè)客戶生命周期，落地以客戶為中心，以項(xiàng)目為主軸的“鐵三角”模式。并就行業(yè)最佳實(shí)踐、大客戶評(píng)估機(jī)制、大客戶管控機(jī)制等話題，王宏峰都做了具有深度和實(shí)用性的解答。

下載《大客戶管理解決方案》電子書(shū)

03徐陽(yáng)：大客戶不是管出來(lái)的，是靠經(jīng)營(yíng)出來(lái)的

紛享銷(xiāo)客浙江分公司總經(jīng)理徐陽(yáng)從另一個(gè)維度談大客戶，他認(rèn)為，大客戶不存在“管”，不是“管”大客戶，而是要經(jīng)營(yíng)大客戶。“大客戶不是管出來(lái)的，是靠經(jīng)營(yíng)出來(lái)的。企業(yè)要注重提升經(jīng)營(yíng)能力?！?/p>

當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)好大客戶，絕不是單純靠一套系統(tǒng)就能把大客戶經(jīng)營(yíng)好。

徐陽(yáng)指出，一方面，是要做好客戶的洞察：了解客戶的戰(zhàn)略、熟悉客戶的行業(yè)、知曉客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有效洞察客戶的業(yè)務(wù)，這些工作一件也少不了。

另一方面，是要做好自身的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)：其實(shí)我們好多時(shí)候跟客戶談，談不到點(diǎn)上，恰恰是因?yàn)闆](méi)有基于客戶做業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，缺少提案的能力。我們靠?jī)r(jià)值在業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品售賣(mài)模式，一定靠的是你的方案能力，你的專業(yè)能力去的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。比如，基于客戶的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，我們要主動(dòng)思考和溝通如何幫客戶支撐其某個(gè)策略的落地。

再者，做好關(guān)鍵人的經(jīng)營(yíng)也同樣重要：我國(guó)是一個(gè)人情社會(huì)，我們能不能跟關(guān)鍵人形成信任基礎(chǔ)，怎么跟關(guān)鍵人增加信任基礎(chǔ)，我們能不能為關(guān)鍵人創(chuàng)造一個(gè)感動(dòng)時(shí)刻，這些都是非常重要的經(jīng)營(yíng)大客戶的思路。

徐陽(yáng)表示，經(jīng)營(yíng)好大客戶，不是單純靠一套系統(tǒng)，當(dāng)然也離不開(kāi)一個(gè)系統(tǒng)的有力支撐。CRM是一套工具，更是一套理念?？此粕弦惶紫到y(tǒng)，其實(shí)是上了一套邏輯和一套方法論，需要體系化的做法、需要我們整個(gè)組織的配套，人員能力的成長(zhǎng)、績(jī)效的設(shè)計(jì)，人員崗位的匹配等等，我們才能真正構(gòu)建起一套基于客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的體系化的運(yùn)作體系。

部分內(nèi)容來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系客服刪除處理。