隨著人口紅利消失、中美貿易戰(zhàn)新常態(tài)、世界范圍內競爭加劇，再加上全球新冠疫情持續(xù)影響，企業(yè)面臨的生存環(huán)境越來越復雜。正處在高度不確定時代的企業(yè)，唯一能確定的是以客戶為中心，積極運用新技術手段，為客戶創(chuàng)造更好價值，實現(xiàn)精益增長。
CRM（客戶關系管理）天然是以客戶為中心，賦能企業(yè)精益增長的利器。不同于傳統(tǒng)的CRM，僅聚焦于企業(yè)的內部銷售管理；SaaS CRM可以更好地滿足企業(yè)新時期發(fā)展的需要，以客戶為中心，對企業(yè)全組織（企業(yè)和伙伴生態(tài)）、全業(yè)務（營銷、銷售、服務）進行賦能，更好助力客戶價值實現(xiàn)。
中國企業(yè)級SaaS經(jīng)過了十年的快速發(fā)展，相較傳統(tǒng)本地化私有部署模式，在企業(yè)追逐的個性化適配能力實現(xiàn)上已經(jīng)無大差異甚至實現(xiàn)超越；而SaaS模式所獨具的高成長性、開放性、易用性、安全性和超高性價比的按需訂閱模式，則成為更多企業(yè)支撐內部管理變革、數(shù)字化賦能增長的首選，越來越多的中大型規(guī)模企業(yè)成功實現(xiàn)了SaaS CRM部署。
那么在企業(yè)級SaaS高度發(fā)展的今天，作為使用者，企業(yè)又該如何為自己選擇最適合的那個呢？
01 選CRM的目的，是為了促增長
首先應該明白，企業(yè)選型、應用CRM的目的，是為了促進企業(yè)更好的發(fā)展和盈利。不是說別人上了一套CRM我也上，都數(shù)字化我也要數(shù)字化，哪家廠商的功能多我就選哪家，這些選型做法是不可取的。企業(yè)選型應用CRM，核心是基于自己的業(yè)務增長需求，通過梳理客戶經(jīng)營的全生命周期旅程，找到提升和改觀的關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)，結合CRM數(shù)字化能力，精細化的實現(xiàn)流程支撐、質量改進、決策精準和績效提升。所以，你需要關注CRM廠商是否擁有豐富的行業(yè)成功應用實踐案例、是否有豐富經(jīng)驗的實施和服務團隊、是否能夠理解你的企業(yè)訴求并與你企業(yè)內部的CRM關鍵用戶和項目有效協(xié)同。
02 優(yōu)秀CRM廠商必須具備“以客戶為中心，賦能全組織和業(yè)務”的產(chǎn)品理念
(1) 以客戶為中心，不只是指企業(yè)內部，更不是單純指銷售，而是全組織體系。將企業(yè)內部的生產(chǎn)、經(jīng)營、職能體系和外部的伙伴生態(tài)連接起來，把現(xiàn)行的上傳下達式的組織關系迭代為網(wǎng)狀的以客戶為中心的賦能式關系。讓組織圍繞客戶的業(yè)務進行有效交互，讓上游廠商和下游伙伴企業(yè)組成有機整體，共同為客戶企業(yè)提供更好服務。
(2) 客戶需要一體化的專業(yè)服務，而不是割裂的碎片式拼湊。當前的市場環(huán)境是買方市場導向的高度競爭環(huán)境，企業(yè)的營銷，不是單點環(huán)節(jié)的銷售，也不是傳統(tǒng)銷售漏斗方法論的從獲客到成交的一次性交易，而是營銷、銷售、服務到再成交、多復購的蝴蝶式結構。以toB 的SaaS類企業(yè)為例，企業(yè)業(yè)務增長需要構建以客戶為中心，觸達客戶、獲得客戶、培育客戶、跟進客戶、商務成交、服務客戶、客戶價值實現(xiàn)和增購續(xù)費一整套流程和每個環(huán)節(jié)的核心能力，這對于toB SaaS類企業(yè)決策團隊來說，是非常有挑戰(zhàn)性的。但也只有對每一個環(huán)節(jié)做精益化的設計，并數(shù)字化真正落地和過程可控，才能提升企業(yè)的整體盈利水平。
連接客戶的能力、連接伙伴的能力、連接組織的能力、連接其他系統(tǒng)的能力，是一款優(yōu)秀的SaaS CRM產(chǎn)品所必備的核心能力，也是旗艦廠商的技術王牌。
03 業(yè)務場景高度適配，開箱能用、好用
SaaS模式的好處即在于開箱即用，但在選擇的同時，同樣應該注意和企業(yè)本身業(yè)務場景的適配性。某些SaaS產(chǎn)品自身做的很輕量、適配大多數(shù)不同行業(yè)企業(yè)的標準需求，但很多中大規(guī)模的企業(yè)，自身內部管理訴求和業(yè)務增長訴求高，再加上企業(yè)面向未來發(fā)展的前瞻性要求，綜合來看，這類企業(yè)對CRM的適配要求非常高。中大規(guī)模企業(yè)選擇正確的CRM產(chǎn)品和服務，更需要關注業(yè)務場景，需要考察CRM廠家在關鍵業(yè)務場景上的理解能力、應用歷史實踐；如果自身產(chǎn)品具有相關行業(yè)或業(yè)態(tài)的成熟應用場景，開箱即用，那將能夠極大的降低選型成本、實施風險。
與此同時，企業(yè)可以將行業(yè)內已經(jīng)驗證的最佳實踐應用在自己企業(yè)的管理落地和業(yè)務發(fā)展上，使CRM能夠更快速滿足企業(yè)促進增長的需求。比如，制造業(yè)企業(yè)普遍關注的售后服務場景、下游經(jīng)銷商訂貨場景；快消品企業(yè)關注的門店商品陳列訪銷、車銷場景；一般性CRM可能無法滿足，但一些有實力和專注行業(yè)化縱深發(fā)展的廠商，可以同時提供更適配的行業(yè)場景產(chǎn)品應用能力和服務配套。
04 高成長性，適合企業(yè)敏捷發(fā)展和未來增長需要
世界上唯一不變的是變化本身，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境時刻在發(fā)生著變化?！癙aaS+SaaS”模式，可以幫助企業(yè)基于市場變化和新的客戶戰(zhàn)略作出及時的調整，幫助企業(yè)立于不敗之地。組織、業(yè)務、流程，PaaS平臺的個性化定制能力，讓企業(yè)在調整戰(zhàn)略的時候，系統(tǒng)“不耽誤事兒”，快速支撐體系更好作戰(zhàn)。同時，企業(yè)在發(fā)展過程中，會同時應用其他數(shù)字化系統(tǒng)（比如ERP、HR系統(tǒng)等），CRM系統(tǒng)的可擴展性和開放性就顯得尤為重要，讓系統(tǒng)連起來，企業(yè)能夠全局查看企業(yè)狀況，避免信息孤島的產(chǎn)生。
05 更良好的用戶體驗
CRM系統(tǒng)的體驗和易用性，將決定CRM在組織內能否順利實施上線和被用起來。如果CRM系統(tǒng)界面不美觀，系統(tǒng)操作復雜，使用不方便，即使功能再強，大家也不喜歡使用，最終導致CRM部署失敗。因此CRM系統(tǒng)的用戶體驗就極為重要。通常情況下，CRM廠商除了自身重視用戶體驗設計、持續(xù)打磨CRM產(chǎn)品體驗能力外，其產(chǎn)品擁有大量的實際使用用戶，則是一個很好的選型視角。通過經(jīng)過大量用戶實際體驗并促進產(chǎn)品持續(xù)迭代，是最佳模式。所以，選型的時候，看看Android、App store等各大應用市場的SaaS CRM下載安裝量是一個不錯的指標。
06 不只是工具，更是業(yè)務伙伴
一個人可以走得很快，一群人可以走得更遠。我們都希望在企業(yè)發(fā)展的時候，多一些靠譜、智慧、陪伴我們一起前行的伙伴，能夠在企業(yè)業(yè)務發(fā)展上給到我們一些內行、前瞻、靠譜的建議。所以，一家CRM公司是否具備專屬的行業(yè)化營銷服務團隊很重要?！皩佟币馕吨钤袠I(yè)、更專業(yè)、更具洞察力，意味著產(chǎn)品和服務的可持續(xù)性，意味著產(chǎn)品和營銷理念的前瞻性，能夠更好滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求。
07 提供可持續(xù)、穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務能力
企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，當然不是短期行為，是希望讓企業(yè)內部經(jīng)營的“小數(shù)據(jù)”更好發(fā)揮價值，進而幫助企業(yè)更智能優(yōu)化經(jīng)營行為和科學決策。這就對提供SaaS CRM服務的廠商提出了要求，企業(yè)在選型的時候，要綜合考量品牌的影響力、產(chǎn)品研發(fā)實力、行業(yè)營銷洞察研究能力、可持續(xù)服務能力和系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以及數(shù)據(jù)安全保障能力。實力更強，品牌更值得信賴，可以為企業(yè)提供更靠譜的產(chǎn)品和服務。
總結一下，企業(yè)在進行CRM選型時，SaaS CRM更加具備優(yōu)勢。在選擇SaaS CRM廠商時，應該首先明確企業(yè)采購的目的，選擇基于“以客戶為中心，賦能全組織和業(yè)務”的現(xiàn)代產(chǎn)品理念廠商，同時高度關注CRM產(chǎn)品的業(yè)務場景適配度、高成長性、敏捷性、可擴展性、開放性和易用性。另外，CRM工具是賦能企業(yè)業(yè)務增長的利器，如果CRM廠商伙伴可以給到我們專業(yè)、靠譜的建議，將為我們在業(yè)務發(fā)展中提供更好助力。最后，選擇一家有實力，具備可持續(xù)服務能力和有過服務同行業(yè)企業(yè)成功實踐經(jīng)驗的廠商非常重要，當然這家廠商如果自身的CRM使用以及數(shù)字化建設非常成熟和成功，那么這家廠家將是你的首選。
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