導(dǎo)語(yǔ)：

后疫情時(shí)代，隨著市場(chǎng)變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不確定性，體外診斷行業(yè)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，IVD企業(yè)需要專業(yè)化的“營(yíng)銷(xiāo)”+“銷(xiāo)售”+“服務(wù)“一體化平臺(tái)來(lái)重構(gòu)客戶管理的數(shù)字化能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化，快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，助力IVD企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展。

3月28-30日，由全國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)分會(huì)主辦的第八屆中國(guó)體外診斷產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)在重慶成功舉辦，吸引了海內(nèi)外眾多知名企業(yè)參展。紛享銷(xiāo)客作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的體外診斷行業(yè)CRM數(shù)字化服務(wù)提供商，攜“以客戶為中心，連接型CRM“平臺(tái)，為眾多上下游企業(yè)展示了行業(yè)化CRM應(yīng)用方案和產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升管理效率和數(shù)字化增長(zhǎng)能力。同時(shí)，紛享銷(xiāo)客解決方案中心總經(jīng)理徐延濤為IVD企業(yè)家、企業(yè)代表、行業(yè)專家們分享了《新模式、新機(jī)遇，重構(gòu)客戶管理的“營(yíng)銷(xiāo)”和“服務(wù)”》主題報(bào)告。

一、IVD企業(yè)應(yīng)對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的核心是提升競(jìng)爭(zhēng)力

在激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境下，IVD企業(yè)需基于企業(yè)資源，從【硬實(shí)力】和【軟實(shí)力】?jī)蓚€(gè)方面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，需要企業(yè)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新技術(shù)創(chuàng)新投入更多資源，提升儀器的自動(dòng)化、智能化及信息化能力，進(jìn)而提升在終端應(yīng)用的品牌影響力；另一方面，企業(yè)也需要提升市場(chǎng)覆蓋度，提升自有團(tuán)隊(duì)能力、賦能渠道，精耕終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并建立內(nèi)外協(xié)同的售后服務(wù)體系，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，挖掘客戶價(jià)值，提升潛力。這些能力的提升，關(guān)鍵需要企業(yè)建設(shè)強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)支撐。

二、支撐IVD企業(yè)軟實(shí)力的信息化能力面臨諸多挑戰(zhàn)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用不斷深化，數(shù)字化正在加速推進(jìn)IVD行業(yè)的創(chuàng)新。紛享銷(xiāo)客通過(guò)對(duì)體外診斷行業(yè)的調(diào)研和分析發(fā)現(xiàn)，目前大部分企業(yè)的信息化建設(shè)以內(nèi)部的供應(yīng)鏈生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主，而面向市場(chǎng)，以及面向客戶的銷(xiāo)售和服務(wù)方面IT支撐能力較弱，存在較為嚴(yán)重的流程割裂、數(shù)據(jù)孤島等現(xiàn)象，業(yè)務(wù)協(xié)作與運(yùn)行效率較低，且無(wú)法給管理層提供全面的數(shù)據(jù)決策支持，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成效反饋和業(yè)務(wù)問(wèn)題洞察。

三、體外診斷行業(yè)CRM全局業(yè)務(wù)規(guī)劃

不同企業(yè)、在不同的發(fā)展階段和信息化建設(shè)周期，會(huì)提出不同的CRM管理訴求和系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容，紛享銷(xiāo)客認(rèn)為IVD企業(yè)在規(guī)劃CRM 業(yè)務(wù)時(shí)，需要從全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)去思考，例如：

1、客戶管理，包括各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各級(jí)醫(yī)院、科室、區(qū)域檢驗(yàn)中心以及經(jīng)銷(xiāo)商等；

2、MBO目標(biāo)管理，通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃有效落地，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)在線化、實(shí)時(shí)化，給企業(yè)的銷(xiāo)售管理提供數(shù)字化目標(biāo)達(dá)成分析；

3、市場(chǎng)管理：通過(guò)對(duì)IVD企業(yè)廣泛采用的院內(nèi)會(huì)、科室會(huì)等市場(chǎng)學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)的全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)客觀的ROI投入產(chǎn)出分析；

4、項(xiàng)目管理：大多數(shù)IVD企業(yè)，都采用多產(chǎn)品發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，如單機(jī)、捆綁、試劑、流水線等業(yè)務(wù)，面對(duì)不同的項(xiàng)目類型，需要建立一套規(guī)范化的銷(xiāo)售體系；

5、協(xié)議訂單管理：因?yàn)殇N(xiāo)售模式的多元化，比如：投放、捆綁等模式，決定了在商務(wù)環(huán)節(jié)，比較復(fù)雜、傳統(tǒng)的人工統(tǒng)計(jì)、分析模式，工作量巨大，效率低下。通過(guò)CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)議、訂單的線上化管理，通過(guò)面向經(jīng)銷(xiāo)商的在線交易平臺(tái)，將商務(wù)政策等管理規(guī)則前置化，與ERP打通，實(shí)現(xiàn)從前端交易到后端供應(yīng)鏈的線上化協(xié)作；

6、售后服務(wù)：售后服務(wù)水平，是IVD企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在確保終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度的同時(shí)，也為試劑上量提供基礎(chǔ)保障。

此外，IVD企業(yè)的CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)還需滿足數(shù)字化、移動(dòng)化、流程化、集成化4個(gè)特點(diǎn)，以更好地保障系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)落地。

四、連接型CRM賦能IVD企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)

1、數(shù)字化為IVD企業(yè)反饋經(jīng)營(yíng)成果

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，且分散在不同部門(mén)、不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、不同人員角色中，無(wú)法有效形成企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)管理。通過(guò)CRM系統(tǒng)駕駛艙，各級(jí)管理者可以實(shí)時(shí)了解到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，方便管理者能及時(shí)捕捉管理黑洞，及時(shí)做出管理調(diào)優(yōu)的動(dòng)作。

2、移動(dòng)化實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的線上運(yùn)營(yíng)管理

通過(guò)將企業(yè)面向終端的醫(yī)院、科室、儀器設(shè)備、售后工單，面向渠道的協(xié)議訂單、回款開(kāi)票、發(fā)貨物流等信息、以及面向內(nèi)部員工的目標(biāo)、日常拜訪、知識(shí)庫(kù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的移動(dòng)化管理和簡(jiǎn)單易用的移動(dòng)化體驗(yàn)，提升員工對(duì)系統(tǒng)的使用粘性。

3、流程化提升業(yè)務(wù)能力的5大業(yè)務(wù)流程落地

建立經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)、終端醫(yī)院開(kāi)發(fā)、試劑上量、流水線、科研項(xiàng)目等業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能，提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。

4、流程化提升終端客戶的價(jià)值服務(wù)能力

為IVD企業(yè)建立面向終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)外協(xié)同的售后服務(wù)體系，通過(guò)服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、儀器管理資產(chǎn)化、備件三包清晰化、定期保養(yǎng)及時(shí)化、主動(dòng)服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)結(jié)果閉環(huán)化，提升終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。

5、集成化實(shí)現(xiàn)CRM和ERP互聯(lián)互通

ERP和CRM作為企業(yè)面向內(nèi)部和外部的兩個(gè)核心的IT系統(tǒng)，只有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成，才能實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的全面化管理，形成企業(yè)閉環(huán)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈體系。

6、賦能全通路，提升規(guī)模化發(fā)展能力

從業(yè)務(wù)全局的角度來(lái)講，IVD企業(yè)需要賦能全通路，提升規(guī)?；芰?。企業(yè)除了建設(shè)和提升自身全業(yè)務(wù)流程能力，需要更加關(guān)注與下游渠道之間的線上化業(yè)務(wù)協(xié)作能力，賦能渠道，提升面向終端客戶的服務(wù)能力，通過(guò)建立直分銷(xiāo)相結(jié)合的全業(yè)務(wù)平臺(tái)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率。

7、助力IVD企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理和數(shù)據(jù)兩個(gè)維度驅(qū)動(dòng)

紛享銷(xiāo)客CRM平臺(tái)幫忙企業(yè)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)從【企業(yè)導(dǎo)向】向【客戶導(dǎo)向】轉(zhuǎn)型；以員工為中心，實(shí)現(xiàn)從【自上而下的管理】向【員工驅(qū)動(dòng)管理】的轉(zhuǎn)型，激活基層組織與員工，驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)組織扁平化、透明化、成為員工賦能平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)從【延時(shí)運(yùn)營(yíng)】向【實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)】的轉(zhuǎn)型，智能協(xié)作、智能提醒、實(shí)時(shí)分析、實(shí)時(shí)決策，快速響應(yīng)市場(chǎng)。

部分內(nèi)容來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系客服刪除處理。