配圖來自 Canva 可畫

自從去年 Chat GPT 火爆以來，AI 技術(shù)又成為了新的焦點，開始在各行各業(yè)發(fā)揮越來越大的作用。而隨著 AI 對我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞣绞降闹厮懿粩嗉由睿珹I 大模型的應(yīng)用場景也逐漸從日常接觸較頻繁的 C 端向著業(yè)務(wù)場景更復(fù)雜的 B 端切換。

AI 這股風(fēng)從 C 端吹到了 B 端，SaaS 行業(yè)的各類公司，包括 HR、CRM、ERP、協(xié)同辦公等，便都開始借助 AI 賦與產(chǎn)品更多的功能和服務(wù)體驗。尤其是很多具有前瞻性的 CRM 廠商，借著這場科技大潮的東風(fēng)，早已開始整合 AI 技術(shù)，在 CRM（客戶關(guān)系管理）領(lǐng)域大殺四方。

AI 技術(shù)重塑 CRM

隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，AI 和 SaaS 已經(jīng)成為當(dāng)今科技領(lǐng)域的兩大熱點，而 AI 與 SaaS 的結(jié)合，更是開啟了 AI+CRM 的智能管理新時代。有數(shù)據(jù)顯示，目前只有 12% 的 CRM 用戶使用了 AI 工具，但 75% 的用戶對探索 AI 技術(shù)抱有濃厚的興趣。在 CRM 領(lǐng)域，Salesforce 的 AI 產(chǎn)品 Einstein 和 Zoho 的 AI 產(chǎn)品 Zia 已經(jīng)運營數(shù)年，并取得了很好的效果。而國內(nèi) CRM 廠商之所以需要 AI 的加持，其中的原因不言而喻。

首先，國內(nèi) CRM 企業(yè)普遍增長乏力，而有了 AI 的加持，CRM 廠商或許能煥發(fā)出新的生機。近年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，雖然為 CRM 廠商提供了大量的發(fā)展機會，但是隨著市場環(huán)境的不斷變化，CRM 廠商的增長焦慮也同樣在與日俱增。而對于自身 " 造血 " 能力尚不成熟的 CRM 廠商來說，尋找新的增長機會就顯得尤為迫切。AI 的出現(xiàn)，能給 CRM 廠商帶來價值的提升；借助 AI 技術(shù)，CRM 賽道也將有機會注入新的活力。

其次，企業(yè)對 CRM 的需求日益復(fù)雜，而在 AI 的賦能下，CRM 廠商能更好地滿足客戶需求。

在當(dāng)今數(shù)字化潮流中，企業(yè)對于 CRM 的需求開始變得越來越多元化、定制化和個性化。而為了應(yīng)對市場競爭，以及滿足客戶期望，CRM 廠商就需要邁入智能化時代，引入 AI 技術(shù)。AI 技術(shù)能增強產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力，在 AI 能力的加持下，CRM 系統(tǒng)也將會變得更加智能化、自動化和個性化，為企業(yè)帶去更好的體驗。

最后，CRM 市場競爭變得愈發(fā)激烈，而引入了 AI 技術(shù)，能為 CRM 廠商帶來差異化競爭力。經(jīng)過十多年的探索，國內(nèi)紛享銷客等頭部 CRM 企業(yè)的運營已經(jīng)進入了良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)，CRM 市場也從增量階段進入了存量階段，競爭變得更加激烈起來。在激烈的市場競爭和客戶體驗日益重要的今天，CRM 系統(tǒng)必須不斷創(chuàng)新才能搶占市場高地。而 AI 技術(shù)能使 CRM 系統(tǒng)更具智能化、敏捷性和適應(yīng)性的特點，能助 CRM 廠商擁有獨特的競爭優(yōu)勢。

騰訊企點三方精進

AI 賦能下的 CRM 為企業(yè)和個人帶來了前所未有的便利，騰訊企點也成了使用 AI 來簡化內(nèi)部管理流程或?qū)嵺`商業(yè)創(chuàng)新中的一員。在 2024 騰訊產(chǎn)業(yè)合作伙伴大會期間，騰訊企點宣布，依托 AI 大模型進行升級，基于大模型技術(shù)，騰訊推出企點營銷云 · AI 助手、騰訊企點智能客服等。作為騰訊產(chǎn)品矩陣中具有代表性的企業(yè)級產(chǎn)品，騰訊企點被寄予厚望，而騰訊也在一定程度上給了騰訊企點很大的支持。

在數(shù)據(jù)層面，騰訊企點借助 AI 整合了全方位的用戶數(shù)據(jù)，一定程度上幫助企業(yè)實現(xiàn)了降本增效。現(xiàn)代企業(yè)生成的數(shù)據(jù)量巨大，傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)很難應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。而騰訊企點借助 AI、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，以及社交媒體的優(yōu)勢，融合了多層次、全方位的用戶數(shù)據(jù)，并通過深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，快速分析大量數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供了更深刻、全面的客戶洞察，幫助企業(yè)更好地了解客戶行為、需求和趨勢，為其決策提供智能預(yù)警。

在連接層面，騰訊企點通過 AI 實現(xiàn)了多渠道服務(wù)的整合，為客戶提供了更全面、一體化的服務(wù)體驗。騰訊企點以 AI、大數(shù)據(jù)、即時通訊、音視頻等科技為基礎(chǔ)，結(jié)合微信、QQ 等社交通路，在實現(xiàn)企業(yè)和客戶的全渠道觸達的同時，向企業(yè)提供從營銷觸點、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務(wù)的全場景企業(yè)級 SaaS 服務(wù)。在 AI 的作用下，騰訊企點不僅連接了 B 端和 C 端，也連接了需求端和供應(yīng)端，可以說為企業(yè)提供了極為全面、深刻的服務(wù)。

在運營層面，騰訊企點依靠 AI 實現(xiàn)了對客戶需求的智能化分析，更進一步提高了客戶的滿意度。騰訊企點可以通過 AI 算法分析客戶的交互歷史和行為偏好，更清晰、全面地了解客戶喜好；更準(zhǔn)確、深入地洞察客戶需求，并自動化地為客戶推送個性化的內(nèi)容，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以通過智能引導(dǎo)客戶反饋，進而改進產(chǎn)品和服務(wù)策略，提升了客戶體驗，增強了客戶的忠誠度。

紛享銷客內(nèi)外兼修

除了騰訊企點依托 AI 大模型進行升級之外，作為連接型 CRM 的首創(chuàng)者和推動者，紛享銷客加碼 AI 的步伐也很迅速。在智能化的大背景下，紛享銷客正在從連接型 CRM 過渡到智能型 CRM，將自身的產(chǎn)品和全業(yè)務(wù)場景 AI 化。

從內(nèi)部來看，紛享銷客已在本行業(yè)深耕多年，通過成立 AI 研究小組，能夠進一步提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。作為 SaaS CRM 賽道的頭部企業(yè)，紛享銷客在 CRM 領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，擁有深度的行業(yè)認(rèn)知與豐富的實踐經(jīng)驗，并且能夠深刻理解用戶對 CRM 的真正需求。而且近年來，紛享銷客也在不斷加強 AI 技術(shù)在 CRM 領(lǐng)域的布局與研發(fā)投入力度。據(jù)了解，紛享銷客在去年年初就成立了專門的 AIGC 研究小組，以提升自身 CRM 系統(tǒng)的智能化水平，以便更好地為企業(yè)服務(wù)。

從外部來看，紛享銷客與華為云達成了合作，通過聯(lián)合打造解決方案，能夠更好地助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。前不久，紛享銷客與華為云簽訂了全面戰(zhàn)略協(xié)議。在智能化方面，紛享銷客基于華為盤古大模型打造了智能 CRM 解決方案，為企業(yè)提供更智能的客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)分析功能，以滿足企業(yè)智能化的營銷應(yīng)用場景。同時，紛享銷客還借助華為云大生態(tài)，合作構(gòu)建了以客戶為中心的全數(shù)字化生態(tài)連接方案，從而為千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了更好的服務(wù)。

具體來看，AI 將從營銷、銷售、服務(wù)三個維度賦能紛享銷客，助力其有效實現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)與業(yè)務(wù)場景的深度融合，讓其能夠更好地推動企業(yè)的高質(zhì)量增長。紛享銷客創(chuàng)始人兼 CEO 羅旭曾表示，基于 AI 技術(shù)在 CRM 系統(tǒng)中的深度應(yīng)用，未來的 CRM 系統(tǒng)將從工具型、業(yè)務(wù)型的 CRM 系統(tǒng)變成賦能型、智能型產(chǎn)品。而在 AI 的賦能下，紛享銷客也將進一步升級，為企業(yè)提質(zhì)增效做出更大貢獻。

AI 風(fēng)口前路未卜

隨著 AI 技術(shù)的發(fā)展和成熟，智能 CRM 系統(tǒng)也將成為騰訊企點和紛享銷客提升客戶關(guān)系管理效率和效果的重要工具。然而，要想搶占 AI 風(fēng)口，還需要全面深化 AI 技術(shù)整合、優(yōu)化個性化服務(wù)、跨渠道整合、強化移動辦公等?？梢?，騰訊企點、紛享銷客等 CRM 玩家在 AI 賦能的道路上還要面臨諸多挑戰(zhàn)。

一是，在技術(shù)積累上尚有壁壘，CRM 廠商還需要在技術(shù)上長期精進。眾所周知，AI 是一個技術(shù)密集型業(yè)態(tài)，尤其當(dāng)下 AI+CRM 還處于發(fā)展的初級階段，在技術(shù)上的積累并不多。據(jù)了解，過去幾年，Salesforce 為了打造 Einstein（AI 云平臺），先后收購了 9 家 AI 公司，并與 IBM 的 Watson 達成合作。行業(yè)內(nèi)的老牌廠商尚且對技術(shù)資源如此渴望，國內(nèi)其余的 CRM 廠商在技術(shù)上的窘迫也就可想而知了。

二是，在人力資本上比較稀缺，CRM 廠商在人才建設(shè)上還需持續(xù)投入。CRM 廠商發(fā)展 AI 則需要大量的技術(shù)人才，而目前市場上 AI 人才十分緊缺。盡管國內(nèi)許多 CRM 公司為了探索和挖掘 AI+SaaS 的新價值及新模式，已經(jīng)在內(nèi)部組織架構(gòu)管理方面做出了一些調(diào)整，將公司資源有意識地向 AI 技術(shù)及相關(guān)人才方向做了傾斜，但由于目前行業(yè)對 AI 人才的缺口依舊較大，所以人才仍然是當(dāng)下每個 CRM 廠商最大的考驗。

三是，產(chǎn)品在切入企業(yè)痛點上還有所欠缺，CRM 廠商還要進一步加強。眾所周知，做產(chǎn)品的最終目的是實現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化，而只有真正做到客戶心理，切實解決客戶問題的產(chǎn)品，才能讓客戶心甘情愿買單。然而，由于目前 AI 給 CRM 行業(yè)帶來的影響并不深入，因此，企業(yè)對于 CRM 智能化的接受程度也就存在著一定差異。而 CRM 廠商要想利用 AI 切入各大小商企新零售的核心痛點，培養(yǎng)客戶對軟件持續(xù)付費的意愿，短期內(nèi)恐怕不好實現(xiàn)。

總而言之，在 AI 風(fēng)口的推動下，騰訊企點和紛享銷客將會迎來巨大的機遇和挑戰(zhàn)。而如何順應(yīng)技術(shù)趨勢，抓住發(fā)展機遇，是擺在每個 CRM 廠商面前的考驗。只是就目前來看，對于 CRM 廠商來說，讓 CRM 系統(tǒng)擺脫 AI 噱頭，產(chǎn)生具體的商業(yè)價值，是最為關(guān)鍵的問題，而要做到這一點，CRM 廠商還有場硬仗要打。

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