紛享銷客CRM（后簡稱：紛享CRM）是營-銷-服一體化的以連接型CRM為核心理念的SaaS客戶關(guān)系管理軟件。在電子制造行業(yè)，紛享制造業(yè)售后服務(wù)方案不僅緊密貼合行業(yè)售后業(yè)務(wù)高響應(yīng)速度、低服務(wù)成本的核心業(yè)務(wù)訴求，還致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)端到端的全服務(wù)流程閉環(huán)經(jīng)營。
紛享的制造業(yè)售后服務(wù)方案是包含服務(wù)全生命周期管理、設(shè)備資產(chǎn)管理、服務(wù)收益管理、備件與庫存管理、服務(wù)商管理、交付項(xiàng)目管理、打造知識(shí)型服務(wù)組織等為一體的全面型售后服務(wù)管理方案。在電子制造行業(yè)中，LED顯示技術(shù)的產(chǎn)品具有較高的特殊性，產(chǎn)品任一方面的問題都有可能導(dǎo)致客訴的產(chǎn)生，因此產(chǎn)品的售后服務(wù)往往需要更加精細(xì)化的管理。 某企業(yè)作為LED顯示產(chǎn)品領(lǐng)域的一家領(lǐng)軍企業(yè)，業(yè)務(wù)遍及全球140多個(gè)國家和地區(qū)，覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)和銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)。憑借持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和市場拓展，目前企業(yè)已占領(lǐng)了一定的市場份額。但在售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)中，公司仍然面臨著一些亟待解決的問題。 1.服務(wù)流程未實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化閉環(huán) 2.工單SOP缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則 3.設(shè)備管理缺乏信息化支持
工程交付-讓項(xiàng)目安裝過程更加規(guī)范和透明
在企業(yè)之前的服務(wù)工程采購和項(xiàng)目安裝流程中，銷售與工程服務(wù)采購作為兩個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)分別遵循不同的流程。這種分離造成了信息流通的斷裂，進(jìn)而引發(fā)了效率瓶頸。項(xiàng)目安裝主要依賴線下操作，并且驗(yàn)收單據(jù)需上傳至辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）。不僅如此，流程中缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，而且當(dāng)項(xiàng)目需要外包采購時(shí)，銷售與工程服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須分別提交流程，工作的無效重復(fù)率非常高。
在引入紛享設(shè)備管理系統(tǒng)后，企業(yè)的服務(wù)工程采購和安裝流程變得更加規(guī)范和透明。信息可以自動(dòng)帶入項(xiàng)目，減少了手動(dòng)操作，從而提高了項(xiàng)目開展的效率。銷售和工程服務(wù)團(tuán)隊(duì)在涉及外包采購時(shí)也能夠按照工單SOP協(xié)同工作，提交統(tǒng)一流程。
同時(shí)，項(xiàng)目任務(wù)和進(jìn)度的可視化進(jìn)一步增強(qiáng)了項(xiàng)目管理的透明度，銷售人員和服務(wù)人員可隨時(shí)反饋安裝進(jìn)度，未來ABI可以從系統(tǒng)自動(dòng)獲取項(xiàng)目安裝狀態(tài)以及工程交付的驗(yàn)收時(shí)間，在項(xiàng)目驗(yàn)收后自動(dòng)同步到ERP的收入確認(rèn)中。
設(shè)備檔案管理-全方位設(shè)備管理，洞察設(shè)備狀態(tài)
設(shè)備檔案成就精細(xì)化服務(wù)管理 在企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程中，常發(fā)生以下情況： 1. 用戶提交服務(wù)請(qǐng)求或報(bào)修時(shí)往往無法提供銷售訂單號(hào)，服務(wù)人員不得不采取以下兩種方式來確定訂單號(hào)： 依據(jù)客戶提供的信息和產(chǎn)品型號(hào)聯(lián)系銷售人員查詢；在無法確定銷售訂單號(hào)的情況下，依據(jù)KC單號(hào)命名規(guī)則來大致推測。 2. 服務(wù)人員在查看用戶權(quán)益時(shí)，需要在OA系統(tǒng)中查看訂單需求確認(rèn)表、安裝工程的驗(yàn)收表單，再去FSM系統(tǒng)中搜索服務(wù)記錄查看客戶權(quán)益。 很明顯，這些業(yè)務(wù)處理流程不僅增加了人工成本，而且出錯(cuò)率也相對(duì)較高。 在紛享設(shè)備管理系統(tǒng)中，企業(yè)通過建立設(shè)備SN檔案，記錄完整的設(shè)備信息、箱體、模組信息以及所有關(guān)聯(lián)的服務(wù)計(jì)劃、權(quán)益、訂單和服務(wù)記錄，在服務(wù)請(qǐng)求過程中通過自動(dòng)鑒權(quán)來簡化服務(wù)流程。 用戶在提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)獲取設(shè)備相關(guān)信息，如銷售訂單號(hào)、箱體SN、模組SN等，服務(wù)人員無需手動(dòng)查詢，即可快速響應(yīng)。此外，系統(tǒng)整合了服務(wù)計(jì)劃、權(quán)益、訂單和服務(wù)記錄等信息，未來設(shè)備質(zhì)保等快到期時(shí)，也可以自動(dòng)觸發(fā)提醒信息，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行延保銷售。 一物一碼實(shí)現(xiàn)設(shè)備標(biāo)簽化管理 為提高客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理效率，"一物一碼”實(shí)現(xiàn)了服務(wù)請(qǐng)求處理流程的數(shù)字化優(yōu)化和設(shè)備的標(biāo)簽化管理。 設(shè)備管理系統(tǒng)通過ERP設(shè)備管理、SAP條碼記錄表和MES物料追溯報(bào)表等的整合，確保了企業(yè)設(shè)備信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。 當(dāng)用戶提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)鑒權(quán)并核實(shí)設(shè)備信息，直接記錄設(shè)備號(hào)或通過箱體SN碼、備件SN碼查詢相關(guān)設(shè)備和訂單號(hào)。 在用戶提出服務(wù)請(qǐng)求后，通過設(shè)備檔案或訂單號(hào)進(jìn)行鑒權(quán)，確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的合法性。服務(wù)人員可以利用設(shè)備BOM和模組SN快速獲取設(shè)備的具體型號(hào)和配置，從而確認(rèn)服務(wù)權(quán)益和保修狀態(tài)。 設(shè)備360°全生命周期管理 設(shè)備360°實(shí)現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品的全生命周期精細(xì)化管理。在設(shè)備管理的實(shí)際操作中，利用設(shè)備SN檔案、設(shè)備權(quán)益、設(shè)備BOM、初始贈(zèng)送備件以及設(shè)備安裝信息等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，構(gòu)建了全面的設(shè)備360°視圖。設(shè)備360°不僅包括了設(shè)備的基本信息，還涉及到了設(shè)備的維修物料BOM、維保計(jì)劃、備件消耗記錄和服務(wù)記錄等，確保了服務(wù)的連續(xù)性和可追溯性。 企業(yè)為每個(gè)售出的產(chǎn)品建立了詳盡的數(shù)字檔案，這些檔案涵蓋了客戶的名稱、地點(diǎn)和所屬地區(qū)，以及產(chǎn)品的屬性和技術(shù)參數(shù)dengdeng 。服務(wù)權(quán)益與計(jì)劃、安裝信息、服務(wù)請(qǐng)求和工單、故障歷史以及產(chǎn)品故障率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)都被系統(tǒng)性地記錄和管理，以便于服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠全面理解并高效響應(yīng)每一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)需求。 設(shè)備360°全生命周期管理涵蓋了從客戶管理（MCR）、合同、訂單、生產(chǎn)、發(fā)貨、安裝到售后的整個(gè)流程，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目交付的全流程管理，同時(shí)確保了信息的自動(dòng)帶入和流程的統(tǒng)一性，提升了項(xiàng)目開展的效率。 企業(yè)通過紛享設(shè)備管理系統(tǒng)，進(jìn)行多維立體的設(shè)備360°全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)業(yè)務(wù)所需的高精度設(shè)備管理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)也從被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。這不僅促使企業(yè)降低了設(shè)備資產(chǎn)的管理成本，為企業(yè)經(jīng)營帶來了一定的增收，也鞏固了其在LED顯示技術(shù)行業(yè)的領(lǐng)軍地位。 紛享售后服務(wù)管理方案幫助數(shù)千家企業(yè)打造售后服務(wù)全流程管理，成功解決數(shù)千家企業(yè)的售后服務(wù)難題。
