清晨的陽光透過窗簾縫隙，灑在老陳的辦公桌上。作為A茶葉公司的總經(jīng)理，他早已習(xí)慣了這樣的早晨：一張行程表，以及一連串出差安排。處理完早上的工作，老陳拿起手機，熟練地打開麥當(dāng)勞會員程序，為自己設(shè)計了一份優(yōu)惠早餐，他喜歡這種在忙碌中保持一絲不茍的儀式感。下單后，老陳切換到滴滴出行會員，利用優(yōu)先叫車服務(wù)呼叫了一輛前往機場的專車，作為一名常旅客，他深知這項權(quán)益在早高峰時所能帶來的便利。最后，他檢查了國航的會員賬戶，確認了自己的機票與積分升艙信息。這些操作對他來說，早已輕車熟路。
01、始于競爭的需求
前往機場的路上，老陳打開了自己公司的會員小程序，界面友好而熟悉。這讓老陳不禁回想起過去一年帶領(lǐng)公司建立會員體系的經(jīng)歷——A公司擁有高端與平價兩個子茶葉品牌，過往經(jīng)營都很順利，然而平價品牌競爭對手B公司，在年初建立了自己的會員體系，豐富的營銷活動和會員權(quán)益一下?lián)屪吡舜罅款櫩?，使得公司平價品牌銷售額斷崖下跌。
B公司策略的成功，讓老陳感受到了前所未有的壓力，他意識到如不盡快采取行動，公司辛苦積累的客戶基礎(chǔ)遲早將流失殆盡。然而，老陳面對的挑戰(zhàn)不止于此，由于公司同時經(jīng)營兩個子品牌，需要一個能支持多品牌運營的會員管理系統(tǒng)，但市面上的解決方案要么無法滿足多品牌需求，要么需要大量IT工作開發(fā)營銷活動與會員商城，這對于IT能力薄弱的A公司而言，無疑是一個巨大的難題。
正在老陳一籌莫展之際，紛享銷客會員管理解決方案進入了他的視野。紛享銷客的解決方案不僅支持多會員品牌運營，還提供了會員全生命周期一站式管理能力以及會員積分商城的全套解決方案。對于彼時的老陳與A公司而言，這無疑猶如一道射入黑夜的曙光。
02、會員體系設(shè)計
在老陳的帶領(lǐng)下，公司開始了構(gòu)建會員體系的旅程。紛享銷客的解決方案讓公司能夠為多個子品牌設(shè)計獨立的會員積分體系與等級權(quán)益。對于高端品牌，老陳設(shè)計了銀卡、金卡和鉆卡三個等級，每個等級都有相應(yīng)的積分倍數(shù)和專屬優(yōu)惠，如試飲新茶、定制禮盒等。對于平價品牌，公司則推出了定期折扣券和會員專享價，以提高客戶粘性與復(fù)購率。
在日常會員運營過程中，紛享銷客會員管理產(chǎn)品的成本組織和積分池模塊將對門店的成本控制起到至關(guān)重要的作用。幫助公司將市場營銷活動執(zhí)行過程中的營銷費用、積分發(fā)放與結(jié)算明確歸口到各組織部門或門店，實現(xiàn)費用統(tǒng)一管理與核算，幫助公司精確計算和管理活動的投入產(chǎn)出比，以此優(yōu)化預(yù)算分配。
積分池管理功能則為老陳和公司提供了一個清晰的積分預(yù)算和收入管理平臺。每個門店都按照預(yù)算和積分用途，設(shè)置一個或多個積分池，進行積分發(fā)放扣減和兌換積分的獨立管理。系統(tǒng)內(nèi)清晰展現(xiàn)已消耗積分、剩余積分，并支持剩余積分預(yù)警，幫助門店明晰積分費用預(yù)算，量化會員積分投入及產(chǎn)出價值，避免因業(yè)務(wù)設(shè)置錯誤導(dǎo)致的爆單薅羊毛事故發(fā)生。
03、會員活動搭建
忠誠度引擎作為紛享銷客會員管理產(chǎn)品中的核心模塊之一，支持根據(jù)不同場景靈活設(shè)計業(yè)務(wù)規(guī)則。如基于用戶行為自動執(zhí)行積分增減、等級變化及優(yōu)惠券發(fā)放等操作，并可根據(jù)不同區(qū)域、品牌、角色、等級采取多種會員計劃，實現(xiàn)復(fù)雜權(quán)重組合計算；通過自定義不同積分分類，如消費積分、等級積分等，實現(xiàn)不同場景的積分靈活派發(fā)。 對于會員的積分明細、等級變更歷史、會員的行為數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，也會同步沉淀至系統(tǒng)，并基于預(yù)設(shè)指標(biāo)，在系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一會員管理平臺中形成每位會員的360視圖，便于公司市場、銷售、客服等角色實現(xiàn)多業(yè)態(tài)的精細化運營，同步提升新、老會員滿意度、實現(xiàn)會員全生命周期價值深挖。
在此之上，紛享銷客還提供了強大的會員旅程搭建能力，使老陳和他的團隊能夠不依靠IT開發(fā)，僅采用拖拉拽模式快速配置上線自動營銷流程和具有吸引力的會員活動，如簽到得積分、推薦新會員得積分、節(jié)假日折扣與優(yōu)惠券派發(fā)，以及為不同品牌會員設(shè)計的積分抽獎等。這些內(nèi)容不僅能提升會員的活躍與忠誠度，還能通過品牌曝光達到吸引新客的目的。
04、會員積分閉環(huán)
抽獎等活動以外，會員消耗積分、行使權(quán)益的另一個主要渠道便是會員積分商城。紛享銷客會員管理解決方案不僅支持會員體系與企業(yè)自有商城進行對接，對于A公司這樣不具備線上商城的企業(yè)，紛享銷客也提供完整供應(yīng)鏈體系的積分商城解決方案。幫助企業(yè)低成本、快速、便捷搭建能力完備的積分商城。
公司既不需要依賴IT開發(fā)、運維商城，也無需再在客服、倉儲、物流、退換貨等工作上消耗資源，只需從紛享商城提供的兩千余種商品中選定希望開放給會員進行兌換的商品，即可實現(xiàn)會員積分兌禮的完整閉環(huán)。而老陳希望測試的新品及公司其他產(chǎn)品，同樣可上線會員商城，且支持由紛享進行完整的供應(yīng)鏈管理。
關(guān)于A公司雙品牌的問題，紛享銷客的會員積分商城解決方案中也提供了多商城或基于會員品牌的定制化商城方案。在老陳的規(guī)劃下，高端品牌會員商城中上架了更多高端茶葉與定制茶具，而平價品牌會員商城中則主要上架日用品與平價茶葉。以提升會員消費體驗、促進復(fù)購，滿足不同品牌、層級會員的特定需求。
05、渠道&員工管理
除此之外，基于紛享銷客會員管理解決方案積分引擎的能力，A公司還成功構(gòu)建了渠道商管理體系和門店員工管理體系——通過行為積分，構(gòu)建伙伴多級架構(gòu)與權(quán)益政策，增強渠道忠誠度、促進銷售、提升品牌價值，并為合作伙伴的價值體系構(gòu)建與流失管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高渠道效率。
員工層面，老陳為不同區(qū)域、不同品牌、不同員工角色，如銷售、運營、客服等，采用多會員計劃設(shè)置了不同的積分體系——基于不同場景員工行為，進行不同增減積分的規(guī)則計算，不僅實現(xiàn)了對員工行為進行多維度打分，同時記錄所有員工的行為變化過程，以此實現(xiàn)精細化員工績效計算與考核，有效提升了員工積極性與工作效率，為公司的持續(xù)經(jīng)營增長打下了堅實的基礎(chǔ)。
06、結(jié)語
從回憶中回到現(xiàn)實，老陳已經(jīng)登上了即將飛往A公司總部的飛機，吃完早餐，他就要開始準(zhǔn)備明天的慶功宴發(fā)言稿了。在發(fā)言中，老陳將分享A公司如何通過建立完備的會員度管理體系，在激烈的市場競爭中完成從防守到進攻的突圍，并實現(xiàn)顧客復(fù)購率翻倍的成功經(jīng)驗，以及公司如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上邁出了堅實的一步。
