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2024年國產(chǎn)CRM排行榜 以下是一份國產(chǎn)CRM排行榜及相關(guān)介紹，這些CRM系統(tǒng)在市場上具有較高的知名度和影響力：一、紛享銷客市場占有率：在國內(nèi)CRM市場占有率多年穩(wěn)居第一，同時也是增速第一的CRM廠商。用戶基礎(chǔ)：包括神州數(shù)碼、中電?？导瘓F、紫光云、振德醫(yī)療、歐普照明、元氣森林等大型企業(yè)。產(chǎn)品特點：提供從營銷獲客、銷售管理、訂單回款到售后服務(wù)的完整閉環(huán)一體化CRM服務(wù)。具備PaaS平臺能力，在行業(yè)大客戶的客制化支持和實施成功率較高。優(yōu)勢：閉環(huán)式精細(xì)化管理，連接能力強，打通業(yè)務(wù)的上下游；個性化定制能力和拓展能力強，集成了PaaS業(yè)務(wù)定制平臺和BI智能分析平臺的能力。二、銷售易CRM市場地位：在中國CRM市場中占據(jù)領(lǐng)先地位，特別是在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。產(chǎn)品功能：支持從營銷、銷售到服務(wù)的全過程，提供全流程的銷售管理、智能區(qū)域管理、CPQ（復(fù)雜產(chǎn)品配置與報價）以及嵌入式數(shù)據(jù)分析等功能。優(yōu)勢：提供定制化和高度集成的解決方案，支持多語言和多幣種，適合全球化業(yè)務(wù)操作。智能化功能如AI驅(qū)動的數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能（BI）工具能有效提升操作效率和業(yè)務(wù)洞察力。三、白碼CRM產(chǎn)品特點：由廣州白碼科技有限公司開發(fā)的一款低代碼開發(fā)平臺，專為加速企業(yè)軟件開發(fā)與部署而設(shè)計。提供靈活的CRM功能，包括客戶管理、銷售自動化、數(shù)據(jù)分析和定制報告等。優(yōu)勢：界面友好，支持多種數(shù)據(jù)集成和API調(diào)用，確保企業(yè)可以高效地管理客戶信息和業(yè)務(wù)流程。特別適合需要快速響應(yīng)市場變化的中小企業(yè)及大型企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系和銷售管理。四、悟空CRM市場知名度：在中小企業(yè)中享有高度的知名度，是國內(nèi)為數(shù)不多的開源CRM。產(chǎn)品功能：提供免費的基礎(chǔ)服務(wù)，支持強大的功能擴展，滿足不同行業(yè)的需求。包括客戶管理、銷售管理、市場營銷、服務(wù)管理和報表分析等功能。優(yōu)勢：用戶友好的界面設(shè)計和強大的數(shù)據(jù)安全保障措施（如數(shù)據(jù)加密技術(shù)）。智能化分析工具能夠幫助企業(yè)精準(zhǔn)地分析市場和客戶數(shù)據(jù)，從而制定更有效的市場策略。五、用友CRM公司背景：用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司是中國領(lǐng)先的企業(yè)管理軟件和云服務(wù)提供商。產(chǎn)品功能：提供客戶全生命周期管理、營銷活動和費用閉環(huán)管理、拜訪行為管理、銷售過程可視化和自動化、交易協(xié)同以及營銷目標(biāo)管理等功能。優(yōu)勢：深度整合的業(yè)務(wù)流程管理能力，以及對大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，使企業(yè)能夠獲得更精確的市場和客戶洞察。支持多平臺操作，確保企業(yè)用戶可以在任何設(shè)備上高效工作。六、神州云動CRM產(chǎn)品定位：專為中大型企業(yè)設(shè)計的客戶關(guān)系管理工具。產(chǎn)品功能：提供全面的客戶生命周期管理，從客戶數(shù)據(jù)管理到銷售自動化、市場活動管理、服務(wù)支持及業(yè)績分析等多個方面。支持移動CRM功能。優(yōu)勢：高度的定制性和集成能力，在處理大型企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求方面表現(xiàn)突出。提供PaaS平臺，支持企業(yè)根據(jù)自身需求快速開發(fā)和部署定制應(yīng)用。七、八百客CRM市場經(jīng)驗：在CRM領(lǐng)域深耕十幾年，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積累。產(chǎn)品功能：提供全面的客戶關(guān)系管理功能，包括銷售管理、客戶服務(wù)、市場活動管理、數(shù)據(jù)分析和報告等。支持移動應(yīng)用和微信集成。優(yōu)勢：高度的可定制性和強大的集成能力。系統(tǒng)支持多行業(yè)應(yīng)用，能夠根據(jù)不同企業(yè)的具體需求定制解決方案。八、金蝶CRM公司背景：金蝶是中國知名的企業(yè)服務(wù)軟件供應(yīng)商，成立于1993年。產(chǎn)品功能：提供全面的客戶關(guān)系管理功能，包括客戶信息管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場活動管理等。具備業(yè)務(wù)智能分析和報告功能。優(yōu)勢：高度的可定制性和強大的集成能力，能夠滿足不同行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的需求。金蝶云平臺還為企業(yè)提供了移動辦公和遠(yuǎn)程管理功能。此外，銷幫幫CRM、珍客CRM、紅圈CRM、天衣云、八駿科技、簡道云、SAP思愛普、泛微weaver、Zoho CRM等也是國產(chǎn)CRM市場上的重要參與者，它們各有特色，適用于不同規(guī)模和類型的企業(yè)。請注意，以上排名并不構(gòu)成對國產(chǎn)CRM系統(tǒng)的全面評價或推薦。企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時，應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求、預(yù)算和長期發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行綜合考慮。

行業(yè)信息 2024-11-15 08:41:53 281

一萬字全面解析CRM的定義、分類與核心價值 在數(shù)字化時代，客戶關(guān)系管理（CRM）已成為企業(yè)不可或缺的一部分，它不僅關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，更是推動企業(yè)增長的關(guān)鍵因素。本文全面剖析了CRM的多維度價值，從理論到實踐，從技術(shù)趨勢到行業(yè)應(yīng)用，為您提供了一個關(guān)于CRM的詳盡視角。一、CRM定義與分類1.1 CRM的定義CRM，英文Customer Relationship Management的縮寫，中文全稱為客戶關(guān)系管理。通常情況下，人們通常用CRM直接表達(dá)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)——一個以客戶為中心的專門用于管理與客戶關(guān)系的軟件工具，以確保與客戶在營銷、銷售、服務(wù)的每一環(huán)節(jié)上都能實現(xiàn)順利、高效地交互，從而提升企業(yè)業(yè)績。CRM是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。其本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理。此外，CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲、分析等功能驅(qū)動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過PC、移動等端口實現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動，賦能企業(yè)數(shù)字化運營，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下業(yè)績的規(guī)?；鲩L。一般而言，傳統(tǒng)CRM理論可以概括為一個中心、兩個核心點、三個支柱。一個中心是以客戶為中心，兩個核心點是指客戶精細(xì)化分層和客戶全生命周期管理，三個支柱是指營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)。它可以幫助企業(yè)更加高效地進(jìn)行客戶管理和提高客戶滿意度。1.2 CRM主要分類按管理對象：ToB（管理企業(yè)客戶）、ToC（管理個人客戶）B端：對ToB產(chǎn)品來說，面對的是企業(yè)組織級別的客戶（Business)，客戶是各種企業(yè)、組織機構(gòu)。ToB的需求更多的是圍繞機構(gòu)所處的某個行業(yè)或者某個領(lǐng)域來展開，業(yè)務(wù)場景更為復(fù)雜多樣。角色多對應(yīng)的業(yè)務(wù)場景多，流程差異大：不同的行業(yè)不同的客戶，需要不同的專業(yè)解決方案。C端：對ToC產(chǎn)品來說，面對的是個人用戶（customer），用戶是普通大眾，通常需解決個體的需求，業(yè)務(wù)場景、邏輯簡單，流程相對標(biāo)準(zhǔn)化。B2B及B2C業(yè)務(wù)模式的差異決定了B2B及B2CCRM的不同。B2BCRM的客戶主體為企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)量較少，支持復(fù)雜且長周期的銷售階段管理，支持定制開發(fā)和與其他企業(yè)級辦公軟件整合及對接。B2B CRM允許多端口接入，打通市場部、銷售部、客服部等部門之間及對接人、決策人之間的信息壁壘。B2CCRM則連接個體消費者與企業(yè)各部門對接人，需存儲處理大量數(shù)據(jù)流，其核心功能為引流潛在客戶、增強客戶粘度。按部署方式：私有部署、混合云模式、SaaS軟件訂閱模式私有部署：私有部署CRM軟件首先要確?？梢赃_(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，其次要考慮成本問題。私有部署前期獲取成本非常高，對于中小企業(yè)來說是一個不小的財務(wù)負(fù)擔(dān)。私有部署不管是自已研發(fā)還是使用開源CRM，都要考慮除了服務(wù)器成本之外，還有軟件運行期間的維護成本、功能升級成本?；旌显颇Ｊ剑夯旌夏Ｊ饺诤狭斯性坪退接性撇渴?，要求企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求中做出適當(dāng)?shù)娜∩?。這種模式可以照顧企業(yè)在數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)方面的特殊需求，不過因為成本并不會比私有部署低多少，所以只有少數(shù)企業(yè)會考慮選擇。SaaS軟件訂閱模式：SaaS是一種新型的軟件服務(wù)模式，它可以讓企業(yè)按需租用所需要的資源，通過Web、移動設(shè)備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線的優(yōu)勢，此外還可以持續(xù)不斷地升級新功能，具有高度的可擴展性，滿足企業(yè)在CRM系統(tǒng)軟件中不斷變化的業(yè)務(wù)需求。二、CRM功能與特點CRM是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)，具有多種功能和特點：2.1 CRM的主要功能客戶信息管理功能：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效地管理客戶信息，包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、交易歷史、反饋意見等，以便客戶服務(wù)、營銷和銷售等方面的應(yīng)用。銷售與營銷功能：CRM系統(tǒng)可以協(xié)助銷售人員管理銷售流程，并幫助企業(yè)開展精準(zhǔn)的市場營銷活動，提高銷售效率與市場推廣效果。客戶服務(wù)功能：CRM系統(tǒng)可以支持客戶服務(wù)過程，包括客戶咨詢、投訴處理、售后服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等，提升客戶體驗和忠誠度，維護長期客戶關(guān)系。分析報告功能：CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)全面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和報告，包括銷售統(tǒng)計分析、市場需求預(yù)測、客戶行為模式分析、異常情況報警等，幫助企業(yè)洞察業(yè)務(wù)趨勢和做出明智決策，提高管理效率和決策水平。2.2 CRM的重要特點交互性：CRM客戶管理系統(tǒng)可以與客戶進(jìn)行互動，包括客戶反饋、客戶投訴等，從而更好地了解客戶需求和問題，及時處理和解決。安全性：CRM客戶管理系統(tǒng)能夠有效地保障企業(yè)內(nèi)的客戶信息安全，不被對外泄露，同時也能夠保障系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，不會被競爭對手所盜取。全面性：CRM客戶管理系統(tǒng)可以全面、系統(tǒng)地管理客戶信息，包括客戶基本信息、交易記錄、客戶反饋等，從而更好地了解客戶需求。實時性：CRM客戶管理系統(tǒng)可以實時更新客戶信息和交易記錄，從而更好地了解客戶的最新情況，及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。個性化：CRM客戶管理系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化設(shè)置，包括客戶分類、客戶等級、客戶需求等，從而為客戶提供更好的服務(wù)。移動化：CRM客戶管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)移動化操作，兼容PC、平板和手機，擁有完善的移動端應(yīng)用，并支持各種數(shù)據(jù)接口，方便企業(yè)在不同場景和時間對客戶進(jìn)行管理和服務(wù)。三、CRM價值與作用3.1 企業(yè)面臨的痛點現(xiàn)狀二十一世紀(jì)的特殊在于網(wǎng)絡(luò)時代的來臨改變了許多產(chǎn)品的銷售形式和產(chǎn)品出現(xiàn)的方式，在一定程度上也改變了行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，因此企業(yè)開始重視對客戶的管理。但是在具體的實施過程中企業(yè)往往還面臨著各種各樣的問題：客戶關(guān)系管理認(rèn)知不足，管理缺失：大部分小微企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，忽視以客戶為中心的市場發(fā)展趨勢，仍然停留在傳統(tǒng)的銷售中心論、利潤中心論的認(rèn)知上，尚未建立起完善的客戶關(guān)系管理理念。客戶關(guān)系管理實施無標(biāo)準(zhǔn)流程，服務(wù)水平整體較低：部分企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，只在意識層面認(rèn)知到客戶關(guān)系的重要性，在經(jīng)營管理活動中缺乏相應(yīng)的客戶管理標(biāo)準(zhǔn)流程，與客戶的溝通合作以業(yè)務(wù)人員為主體，客戶關(guān)系的管理因業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的高低而存在較大差異。信息化平臺滯后，客戶管理效率低下：許多小微企業(yè)在公司業(yè)務(wù)開展中，固于資金、人員、競爭環(huán)境、利潤有限等問題，較少考慮運用信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化，來達(dá)到經(jīng)營工作提質(zhì)增效的目的。就算是已經(jīng)引入信息化平臺和工具的企業(yè)，也依舊面臨著信息化轉(zhuǎn)型的困境。傳統(tǒng)Excel信息填寫繁瑣，數(shù)據(jù)易丟失，不方便編輯分享；代碼開發(fā)應(yīng)用需要高昂的時間、人力成本，很容易出現(xiàn)"開發(fā)完成后，需求又變了"的情況；標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件功能比較固定，難以滿足個性化需求，二次開發(fā)難度很高；找外包/自己開發(fā)CRM軟件雖然滿足了個性化需求，但面臨的時間和經(jīng)濟成本很高。3.2 CRM能為企業(yè)帶來什么現(xiàn)有客戶核心化：CRM可全方位歸集客戶跟進(jìn)、成交、交付、服務(wù)、回款等信息，幫助營銷人員落地差異化的客戶服務(wù)盤活存量客戶、獲取更多客戶，真正提升客戶服務(wù)與客戶價值?？蛻舴?wù)全員化：客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量都相當(dāng)敏感，任何差池都可能導(dǎo)致客源流失，因此能否及時回應(yīng)客戶的反饋至關(guān)重要。CRM能夠?qū)⑺锌蛻艋匦糯鎯υ谔囟ㄎ恢?，從客服到營銷的任何成員都有權(quán)訪問并解決客戶痛點和訴求。團隊組織體系化：在CRM系統(tǒng)中，團隊內(nèi)部的所有交互細(xì)節(jié)都將被記錄，溝通信息不再分散儲存。CRM還可以提醒您需要完成的待處理任務(wù)，再也不用擔(dān)心忘記代辦事項導(dǎo)致的進(jìn)度耽誤。CRM還便于隨時隨地訪問，不再受困于紙質(zhì)材料存儲查閱的復(fù)雜性。日常任務(wù)自動化：在權(quán)責(zé)交互的職場中，一項任務(wù)往往受制于其他相關(guān)任務(wù)。原始的填寫表格、遞交報告、法務(wù)咨詢占用了員工大量精力。但如果將細(xì)節(jié)工作交由CRM實現(xiàn)云化，銷售代表就可以專注于業(yè)務(wù)水平的提升。員工責(zé)任清晰化：在企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，客戶也會同步增加。但如果一切工作都依賴人工，出現(xiàn)失誤和遺漏的可能性很大。但是如果利用好CRM，管理者就可以分配職責(zé)，并且追蹤進(jìn)展。當(dāng)業(yè)務(wù)的進(jìn)度實現(xiàn)透明，就有助于提高員工推進(jìn)的積極性，更好達(dá)成銷售目標(biāo)。3.3 企業(yè)應(yīng)用CRM的重要作用CRM系統(tǒng)是企業(yè)管理信息化的重要組成部分。它能夠?qū)蛻暨M(jìn)行管理、跟進(jìn)和維護，實現(xiàn)客戶信息集中化、統(tǒng)一化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加客戶忠誠度，從而帶來以下價值和作用：提高銷售業(yè)績：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理客戶信息和銷售流程，并提供銷售人員所需的各種數(shù)據(jù)和分析報告，從而提高銷售人員的業(yè)績和效率。優(yōu)化市場營銷策略：CRM系統(tǒng)可以精確分析市場和客戶需求，幫助企業(yè)制定更加精準(zhǔn)的市場營銷策略，增強市場推廣效果。加強內(nèi)部協(xié)作：CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息共享和協(xié)作，避免信息孤島和工作重復(fù)，提高企業(yè)的協(xié)同效率和管理水平。提高客戶滿意度：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)從客戶角度出發(fā)，了解客戶的需求、喜好等信息，并根據(jù)這些信息提供個性化、定制化的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。降低運營成本：CRM系統(tǒng)可以通過自動化處理、信息共享和協(xié)作等方式，幫助企業(yè)更好地了解銷售情況和銷售趨勢，制定更有針對性的銷售策略和計劃，提高銷售效率和銷售業(yè)績。四、CRM的技術(shù)應(yīng)用趨勢4.1 PaaS平臺低代碼能力至關(guān)重要Gartner、IDC近幾年關(guān)于CRM的分析報告中都將平臺化、低代碼、中臺能力列為重要發(fā)展趨勢。2022年Gartner銷售自動化（SFA）魔力象限報告中提到業(yè)務(wù)中臺能力集成，認(rèn)為這種集成是可復(fù)用可擴展的，能夠快速地面向業(yè)務(wù)場景做到平臺化和一體化。IDC則在2021年底發(fā)布的《中國銷售自動化（SFA)SaaS市場跟蹤報告》中強調(diào)云原生、低代碼開發(fā)受到高度關(guān)注，很多SaaS廠商平臺化，用低代碼開發(fā)工具和aPaaS（應(yīng)用程序平臺即服務(wù)）平臺滿足企業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化需求。在中國，企業(yè)在選型CRM時對低代碼的需求越來越多，也對CRM廠商的低代碼和aPaaS能力愈加重視，那么低代碼的具體優(yōu)勢有哪些？低代碼技術(shù)逐漸成熟可靠：低代碼是一種簡易的、可視化的應(yīng)用開發(fā)方法，用很少的代碼和很快的速度交付應(yīng)用程序。低代碼可以理解成程序工具平臺，用拖拽式操作和參數(shù)配置來快速設(shè)置應(yīng)用程序。低代碼的起源可以追溯到1980年代，IBM的快速應(yīng)用程序RAD出現(xiàn)是低代碼的前身，2000年，VPL可視化編程語言出現(xiàn)。2014年，F(xiàn)orrester提出了低代碼概念。中國的低代碼在2015年后逐漸發(fā)展，到2021年釘釘落地低代碼應(yīng)用，低代碼在中國受到廣泛關(guān)注。如今低代碼技術(shù)經(jīng)過幾十年打磨逐漸成熟可靠，還有一些互補技術(shù)如云原生、響應(yīng)式web，讓低代碼應(yīng)用程序更穩(wěn)定和安全。Gartner提出aPaaS（應(yīng)用程序平臺即服務(wù)）和iPaaS（集成平臺即服務(wù)），很多廠商按照這兩個方向構(gòu)建低代碼平臺，產(chǎn)品逐成熟，這讓中大型企業(yè)更放心地用低代碼作為數(shù)字化系統(tǒng)的一部分。降低IT成本：疫情三年對全球經(jīng)濟影響很大，很多企業(yè)不得不裁員節(jié)省成本，相應(yīng)的企業(yè)希望用T系統(tǒng)提升效率，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求很高。而無論是本地部署還是SaaS模式，需要的開發(fā)和運維成本都較高，所以對低代碼的需求激增。一套低代碼系統(tǒng)可能會省去數(shù)名高薪資的IT工程師，大大降低企業(yè)的IT運維成本。另一方面，低代碼所依靠的中臺能力，可以復(fù)用，可以隨時按需修改，無需再次購實，這也為企業(yè)長期的數(shù)字化需求節(jié)省成本。各行業(yè)的企業(yè)都在努力找回流失的客戶、開拓新市場，錢更會花在營銷和產(chǎn)品開發(fā)上，中大型企業(yè)也會在IT上省錢但不能沒有IT支持，低代碼是個降本增效的選擇。低代碼更快適應(yīng)業(yè)務(wù)變化：中大型企業(yè)往往用的是SAP、Oracle、用友、金蝶這樣的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，搭一個本地的平臺，然后往上面配置各部門的應(yīng)用程序。這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對小需求的修改響應(yīng)往往很慢，業(yè)務(wù)變化快，系統(tǒng)變化慢，系統(tǒng)跟不上業(yè)務(wù)是常見的現(xiàn)象。甚至有的業(yè)務(wù)要等系統(tǒng)搭建好才能進(jìn)行，導(dǎo)致企業(yè)錯失市場良機。更加輕便的低代碼可以滿足隨時微調(diào)系統(tǒng)設(shè)置的需求。中大型企業(yè)現(xiàn)在可以把低代碼平臺作為基礎(chǔ)，規(guī)范化地構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如果有個新業(yè)務(wù)需要配套新系統(tǒng)，本來可能需要一個月配置好的系統(tǒng)，低代碼平臺一星期就能完成，還能和企業(yè)數(shù)據(jù)、原有系統(tǒng)和web服務(wù)集成。低代碼滿足更多個性化需求：如今很多SaaS廠商可以提供低代碼的交付，讓客戶按需，用積木式的模塊搭建加速項目實施。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品架構(gòu)+個性化設(shè)置，這是自前比較流行和受歡迎的SaaS交付方式。低代碼快、靈活、簡單這些優(yōu)點顯而易見，我們也要考慮到低代碼的局限，特別是中大型企業(yè)在選型時，特別注重系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。一般來說在考察低代碼平臺時，要檢查預(yù)構(gòu)建代碼的漏洞和云平臺的安全性，也要考察低代碼平臺是否有能力描述業(yè)務(wù)需求。相信未來會有更多企業(yè)應(yīng)用低代碼支撐起更復(fù)雜、更大規(guī)模的企業(yè)管理系統(tǒng)的開發(fā)。4.2 行業(yè)化是CRM發(fā)展的重要趨勢很多企業(yè)、很多銷售對CRM的負(fù)面評價集中在不夠貼合行業(yè)、不人性化，也就是功能不夠細(xì)分和實用。因為CRM幾乎是所有企業(yè)管理系統(tǒng)中最貼近業(yè)務(wù)實際的，但各行各業(yè)的業(yè)務(wù)千差萬別，所以功能完備、使用滿意度高的CRM一定是深度行業(yè)化、與不同行業(yè)業(yè)務(wù)場景高度匹配的。行業(yè)化是CRM發(fā)展的重要趨勢之一，為什么CRM一定要走行業(yè)化？不同行業(yè)需要不同的CRM：同樣是客戶關(guān)系管理，不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司的需求都不一樣。比如賣汽車和賣飲料的企業(yè)完全在兩個賽道，他們的銷售方式、銷售周期、出貨模式、客戶關(guān)系的建立和維護方式等等都有很大差別。例如，有些行業(yè)的企業(yè)對CRM的需求重點在工作流程自動化和標(biāo)準(zhǔn)化，有些偏重于客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總和分析，驅(qū)動決策，有些側(cè)重在管理銷售行為等。不同行業(yè)有不同的特性。例如商品單價很高的制造業(yè)公司，對客戶忠誠度更為重視，生產(chǎn)快消品的企業(yè)，產(chǎn)品迭代快，更需要強大的營銷管理和各地銷售分支機構(gòu)管理。這些不同要求CRM有不同的客戶細(xì)分方法和業(yè)務(wù)邏輯的設(shè)置，對CRM供應(yīng)商來說是極大的考驗。同一行業(yè)內(nèi)的企業(yè)對CRM也有不同的需求，有的企業(yè)做會員制，有的企業(yè)需要頻繁的上門服務(wù)，有的企業(yè)則需要大量的退換貨等售后服務(wù)管理。各種復(fù)雜的需求，用一個一成不變的標(biāo)準(zhǔn)化CRM難以應(yīng)對，企業(yè)需要行業(yè)化、個性化的支持自定義對象的CRM。更短的配置時間：企業(yè)需要開箱即用的CRM，企業(yè)上線CRM系統(tǒng)是為了以更少的成本獲得更快的增速，即降本提效，滿足企業(yè)的具體需求就很重要，因為他們沒有時間，也不愿意花費過多的時間和人力去做基礎(chǔ)的、具體的系統(tǒng)配置。所以我們強調(diào)"開箱即用"，這是行業(yè)化給CRM最大的賦能。目前頭部的CRM供應(yīng)商如紛享銷客，都有PaaS平臺，在一體化的產(chǎn)品上構(gòu)建行業(yè)場景和行業(yè)應(yīng)用。把特定行業(yè)常用的業(yè)務(wù)場景和業(yè)務(wù)邏輯封裝在解決方案中，企業(yè)上線CRM后立即能在系統(tǒng)中看到熟悉的業(yè)務(wù)場景，簡單操作即可使用，不用繁瑣的前期配置。甚至CRM可聚焦在某行業(yè)中的某個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，比如聚焦快消品的營銷服務(wù)、醫(yī)美行業(yè)的會員管理等這樣更細(xì)致的功能設(shè)計會讓客戶即刻收益，也免除了客戶自已探索和跑通業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)成本。行業(yè)化的CRM配備更有行業(yè)深度的知識庫，這也是常規(guī)CRM沒有的。無論是行業(yè)知識還是CRM應(yīng)用指導(dǎo)，行業(yè)化的知識庫能給營銷、銷售和服務(wù)人員更多的工作支持，讓他們縮短檢信息的時間，把時間用在客戶溝通和業(yè)績提升上。人工智能、開放端口、PaaS讓CRM更靈活：近年來人工智能在CRM中的應(yīng)用逐漸鮮活、好用起來。比如對銷售下一步動作的智能提示、從不同的數(shù)據(jù)集中篩選和識別出對決策最有利的數(shù)據(jù)，還可以幫助企業(yè)識別合規(guī)問題等等。人工智能在行業(yè)化的CRM里會更貼合企業(yè)實際需求，例如在特定的業(yè)務(wù)場景下提供關(guān)于營銷和銷售的智能預(yù)測，或者與ChatGPT類似的人工智能輸出營銷方案等。開放端口是近些年CRM最受重視的能力之一，就是集成能力。因為企業(yè)數(shù)字化能力不斷提升，不同的部門有不同的系統(tǒng)，CRM涉及多個部門，需要同步多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，做到協(xié)同和聯(lián)動。同一行業(yè)的公司們所需的集成能力存在共性，因此CRM行業(yè)化，開放端口是必備能力。那么做行業(yè)化CRM的基石是什么呢？是PaaS平臺。PaaS允許我們在成型的、標(biāo)準(zhǔn)的一體化CRM上配置出不同行業(yè)的解決方案，也支持一定程度的企業(yè)個性化設(shè)置，這樣既保證企業(yè)能用到功能完備的行業(yè)化CRM，又能從實際需求出發(fā)配置出所需的頁面、字段和業(yè)務(wù)邏輯，一舉多得。CRM在中國發(fā)展近20年來，越來越多的本土供應(yīng)商贏得大客戶的青睞，主要原因之一就是他們可以為中國企業(yè)提供細(xì)致的、懂得中國各行各業(yè)行情和業(yè)務(wù)的解決方案，可以說是找對了國產(chǎn)CRM的逆襲之路。未來CRM行業(yè)化將會更細(xì)分、更場景化，讓更多的企業(yè)買來CRM就能短時間實現(xiàn)降本增效。4.3 CRM的應(yīng)用發(fā)展趨勢數(shù)字化時代，幾乎所有企業(yè)都受到了數(shù)字化的洗禮，其中CRM作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不可缺少的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，也受到越來越多企業(yè)的關(guān)注?？v觀CRM發(fā)展的趨勢，當(dāng)下CRM系統(tǒng)已經(jīng)從早期的主要以記錄&收集客戶資料、管理銷售的單點式管理延伸到了覆蓋企業(yè)"營銷、銷售、服務(wù)"一體化的客戶全旅程的業(yè)務(wù)范圍上來。CRM大致經(jīng)歷了5個階段的進(jìn)化，從工具型CRM，到平臺型CRM，到行業(yè)型CRM，到連接型CRM再到未來的智能型CRM。顯然，從客戶資源管理工具角度看，CRM主要經(jīng)歷了3個階段的定義，過去是客戶關(guān)系管理，現(xiàn)在是客戶價值管理，未來則會是一個業(yè)務(wù)智能平臺——一個以客戶為中心的數(shù)智化全生命周期業(yè)務(wù)智能平臺，將承載企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)智化、先進(jìn)管理理念落地、商業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)等價值。本篇文章將與大家一起探討CRM未來應(yīng)用的6大發(fā)展趨勢。連接當(dāng)下，企業(yè)的營銷已經(jīng)不再局限于內(nèi)部的銷售流程管理，而更加關(guān)注營銷業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用賦能以及通訊協(xié)作等內(nèi)外部的連接。這勢必會將企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務(wù)、行政、HR、財務(wù)等部門與企業(yè)外部的伙伴、客戶、服務(wù)、商品、供應(yīng)商等連接在一起，從而演變成為一款交互型業(yè)務(wù)工具，從而擴大銷售價值。尤其是在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景下，CRM也將被重新定義，CRM將不再是管客戶、管流程、管銷售人員、管銷售資源的銷售工具，而是演變成以客戶為中心，內(nèi)部營銷協(xié)作的作業(yè)平臺。讓研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務(wù)，甚至包括財務(wù)等各個部門更好地協(xié)作，驅(qū)動整個業(yè)務(wù)與客戶中心更高效的協(xié)作。所以，未來CRM的"連接"與互聯(lián)網(wǎng)時代的"連接"會有很大的差別。智能化每一個客戶的旅程都是獨特的，每一個客戶的接觸點都很重要。因此，CRM智能化也將是一個重要的課題和發(fā)展趨勢，尤其伴隨人工智能技術(shù)的發(fā)展，可以通過高效的工作流自動化讓系統(tǒng)承擔(dān)了絕大多數(shù)低價值的工作，使銷售人員將精力專注在客戶跟進(jìn)和制定溝通戰(zhàn)略等高價值工作中，讓銷售人員業(yè)務(wù)更高效、工作更便捷。另外，可以借助CRM系統(tǒng)的智能化能力對潛在客戶或者客戶行為或者需求進(jìn)行分析，以推送更加個性化的內(nèi)容，提供更好的客戶體驗，推動客戶成交。一體化以往，ToB企業(yè)主要根據(jù)單一部門需求進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，這就導(dǎo)致企業(yè)的信息分散問題非常嚴(yán)重，部署營銷系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等不同的點狀系統(tǒng)，每個獨立建設(shè)的系統(tǒng)都有自已的小閉環(huán)，數(shù)據(jù)層斷裂，沒有形成端到端的閉環(huán)數(shù)據(jù)。因此，企業(yè)如需要做整體經(jīng)營管理數(shù)據(jù)分析，有非常大的局限性，且整體的協(xié)作效率較低。所以，一體化也成為各大CRM廠商的重點布局的方向，用來打破在銷售全業(yè)務(wù)鏈條中的一個個數(shù)據(jù)孤島的問題，將所有有價值的數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)通，從而讓企業(yè)真正的達(dá)成對業(yè)務(wù)營銷的自動化管理和預(yù)測。平臺化由于市場環(huán)境的快速變化以及企業(yè)多樣化的場景需求和個性化需求，使得標(biāo)準(zhǔn)化CRM產(chǎn)品無法完全滿足用戶的需求。產(chǎn)品綜合化和應(yīng)用平臺化能力，也成為國內(nèi)外CRM廠商重點建設(shè)的能力之一，低代碼PaaS平臺應(yīng)運而生，也成為企業(yè)在進(jìn)行CRM選型中的核心考量指標(biāo)。隨著客戶需求和業(yè)務(wù)場景的不斷變化，很多企業(yè)會根據(jù)自已的獨特見解和運營方式來使用CRM，同時也會提出一些個性化需求。特別是中大型企業(yè)，他們擁有多年的行業(yè)經(jīng)驗和企業(yè)管理運營體系，需要CRM系統(tǒng)能夠進(jìn)行定制裁剪，以滿足企業(yè)的發(fā)展需求。為了實現(xiàn)企業(yè)的個性化定制需求，CRM系統(tǒng)需要借助強大的平臺能力，通過低代碼的方式，來擴展功能、優(yōu)化流程、集成外圍系統(tǒng)，從而建立更高效、更智能的運營管理體系。行業(yè)化眾所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導(dǎo)致客戶管理的需求特征差異較大，對CRM要求也千差萬別。因此，CRM的行業(yè)化非常重要。行業(yè)化意味著更加專屬，通過集合行業(yè)的智慧與深度的洞察分析，可以更懂客戶。生態(tài)化從整個SaaS行業(yè)的發(fā)展來看，開放連接是企業(yè)發(fā)展的必然。中國企業(yè)市場的復(fù)雜性和特殊性，決定了任何一家企業(yè)都不可能憑借一己之力解決客戶的所有問題。因此，數(shù)字化時代，多系統(tǒng)之間的整合成為必然。通過多業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的打通，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化流程，以此來提升整個的效率。五、連接型CRMCRM在我國的發(fā)展已經(jīng)有十幾年的時間了，隨著人們對CRM使用的要求提高，一種新型的CRM出現(xiàn)在了人們的面前，也就是現(xiàn)在的連接型CRM。連接型CRM是時代的產(chǎn)物，其誕生是一種趨勢。從現(xiàn)有的說法來看，基礎(chǔ)的銷售管理功能+社交形態(tài)+連接人、物、伙伴的業(yè)務(wù)驅(qū)動引擎=連接型CRM新物種。5.1 連接型CRM是未來產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，CRM廠商如果只是簡單地解決企業(yè)內(nèi)部的營銷問題，最終會被時代所拋棄。如今，企業(yè)上下游之間，業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和人的連接，必須要通過更廣義的平臺定義和產(chǎn)品能力來支撐。只有真正完成了上下游之間業(yè)務(wù)連接、人的連接，甚至系統(tǒng)連接的產(chǎn)品，才會真正地具備了交互、連接網(wǎng)絡(luò)化能力，才會成為未來的產(chǎn)品。未來的組織一定是連接型的，因為連接會打通數(shù)據(jù)孤島，大數(shù)據(jù)會把功能工具變成智能工具。而在組織外部，企業(yè)會發(fā)展為生態(tài)型和連接型企業(yè)，任何企業(yè)都不會孤立于生態(tài)之外。只有將整個生態(tài)體系無縫連接，才能把生態(tài)的價值和能量轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕业膬r值和能量。傳統(tǒng)CRM的商機管理流程（銷售漏斗）更關(guān)注的是線性流程式階段推進(jìn)，而連接型CRM的管理理念，更強調(diào)網(wǎng)絡(luò)化多元鏈接下、數(shù)據(jù)驅(qū)動下的銷售管理模式。未來的網(wǎng)絡(luò)是交互融合，不是什么都做，而是將外部伙伴、上下游、客戶、服務(wù)、商品與內(nèi)部溝通體系、組織體系交互和融合。這樣就可以實現(xiàn)全公司和全網(wǎng)絡(luò)的價值結(jié)構(gòu)，從傳統(tǒng)變成未來的CRM，核心點是連接員工、伙伴和客戶。這意味著什么？與微信不同的是，2B需要大量的業(yè)務(wù)驅(qū)動，需要信息留存。但這些信息是很重要的，沉淀下來可幫客戶做一些智能分析，未來反哺用戶，讓其產(chǎn)品變得智能化，這是2B領(lǐng)域的機會。就價值邏輯而言，未來的CRM具備廣義的價值邏輯。功能型CRM是一個能力網(wǎng)，從人到業(yè)務(wù)到客戶資源管理；把能力網(wǎng)建立起來之后，建立以銷售部門為中心、全組織協(xié)同的效率網(wǎng)，提高整個組織的效率；同時通過連接企業(yè)外部伙伴、上下游等，建立市場協(xié)作、以業(yè)務(wù)驅(qū)動的價值網(wǎng)。相比傳統(tǒng)的功能型CRM產(chǎn)生了質(zhì)的變化。

行業(yè)信息 2024-11-07 10:36:03 371

2024年系統(tǒng)集成企業(yè)數(shù)字化趨勢與CRM研究報告 在數(shù)字化時代，信息安全已成為企業(yè)和個人關(guān)注的焦點。隨著技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)威脅的增加，信息安全市場正以前所未有的速度增長。本文深入探討了信息安全企業(yè)在 CRM 選型與應(yīng)用方面的策略和實踐，分析了行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢以及運營管理中的挑戰(zhàn)。系統(tǒng)集成是一種新型的服務(wù)方式，是企業(yè)進(jìn)行信息傳遞和共享的通用型智能工具，在企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化升級、流程的打通和重構(gòu)、數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)用，以及 IT 運維與安全保障等方面起著降低成本，提高效率的重要作用。整體來看，近年來系統(tǒng)集成行業(yè)保持著強勁的發(fā)展勢頭。盡管系統(tǒng)集成行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢向好，但在發(fā)展過程中依然遇到不少阻力。比如近年來由于中美貿(mào)易戰(zhàn)、疫情、國際局勢等多方因素的影響，ICT 整個行業(yè)曾一度陷入低谷。目前，市場上同質(zhì)化競爭日益加劇，如何在新時代背景下提高業(yè)務(wù)效率、降低 IT 成本，實現(xiàn)降本增效，被企業(yè)提上辦事日程。順勢而為，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中運用數(shù)字化工具對企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、業(yè)務(wù)流程、運行機制，乃至商業(yè)模式進(jìn)行梳理和重構(gòu)，是每個企業(yè)的最佳選擇。這其間涉及企業(yè)營銷、銷售、財務(wù)、服務(wù)等多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，因此在數(shù)字化工具選擇上，CRM 作為企業(yè)管理的重要軟件無疑首當(dāng)其沖。本文，我們將從我國系統(tǒng)集成行業(yè)未來的發(fā)展前景和趨勢出發(fā)，挖掘業(yè)務(wù)發(fā)展痛點，并根據(jù)具體業(yè)務(wù)場景應(yīng)用得出需要重點關(guān)注的 CRM 功能和主要因素。然后，結(jié)合近年來 CRM 發(fā)展趨勢，分析國內(nèi) CRM 市場格局，并為大家呈現(xiàn)系統(tǒng)集成行業(yè) CRM 應(yīng)用優(yōu)秀案例，同時給出切實可行的 CRM 選型建議。一、ICT 系統(tǒng)集成行業(yè)發(fā)展前景和趨勢ICT 系統(tǒng)集成主要是將計算機軟件、硬件、操作系統(tǒng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，或者不同廠家產(chǎn)品等各個獨立的部分集合在一起，以達(dá)到各部分配置和整體性能最優(yōu)，靈活性及可擴展性最強，彼此之間高效協(xié)作，整體效益發(fā)揮最高的目的。系統(tǒng)集成技術(shù)覆蓋的范圍比較廣，如軟硬件集成、數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)集成和安全集成等；應(yīng)用于航空器設(shè)計、通訊技術(shù)、工業(yè)制造、交通、能源等多個領(lǐng)域。從全球系統(tǒng)集成市場來看，我國是全球亞太市場的核心區(qū)域，系統(tǒng)集成正處于新的高速發(fā)展期，預(yù)計 2024 年全球系統(tǒng)集成市場規(guī)模將達(dá) 11949.2 億美元，我國系統(tǒng)集成市場規(guī)模將達(dá) 22973 億元，行業(yè)產(chǎn)值將達(dá)到 22941 億元。一方面是由于各行業(yè) IT 軟硬件設(shè)備的普及應(yīng)用為系統(tǒng)集成行業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇，另一方面，國家在推進(jìn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方面給予了大量支持，針對 ICT 行業(yè)出臺了多項利好政策；加之云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI、5G、AI 新技術(shù)的使用，ICT 行業(yè)迎來了新的發(fā)展風(fēng)口和機遇，并開始在多個新賽道上尋求更多新增長的機會。對于系統(tǒng)集成廠商來說，行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將更加深刻，數(shù)據(jù)的價值會被進(jìn)一步深度發(fā)掘。在行業(yè)場景應(yīng)用上，系統(tǒng)集成技術(shù)將在各個垂直領(lǐng)域深耕下去，實現(xiàn)與各應(yīng)用場景的深度融合。未來的系統(tǒng)集成行業(yè)也將會出現(xiàn)更多新技術(shù)融合的狀況，形成全新的技術(shù)生態(tài)，實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新。在此大背景下，CRM 這類數(shù)字化工具的出現(xiàn)，將在業(yè)務(wù)流程的打通、梳理與重構(gòu)，軟硬件的整合，商業(yè)模式的構(gòu)建等多個方面賦能系統(tǒng)集成行業(yè)，推動行業(yè)的生態(tài)化、智能化、數(shù)字化。二、系統(tǒng)集成行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展痛點1、系統(tǒng)集成復(fù)雜性加大，選擇適配的 CRM 成為難點系統(tǒng)集成過程中，數(shù)字化技術(shù)不斷融入，且更新迭代的速度非常塊，導(dǎo)致系統(tǒng)集成的復(fù)雜性上升，選擇合適的 CRM 平臺來打通各系統(tǒng)，實現(xiàn)無縫集成與對接，以及各系統(tǒng)之間的高效協(xié)同是企業(yè)需要解決的難題之一。2、客戶管理缺乏系統(tǒng)性平臺支撐系統(tǒng)集成行業(yè)的客戶群體更加集中化、大型化、行業(yè)化，在客戶管理上難度更大。比如客戶的決策周期比較長，涉及到的人員比較復(fù)雜、部門較多，審批程序復(fù)雜等，這就要求企業(yè)在客戶檔案管理、客戶意向拿捏、客戶動態(tài)追蹤、客戶決策成熟度掌控、客戶策略制定等多個方面進(jìn)行長期的關(guān)注和追蹤，這就需要一套專業(yè)、成熟的 CRM 平臺做系統(tǒng)化支撐。3、企業(yè)上下游協(xié)作不暢在企業(yè)當(dāng)中，不僅需要企業(yè)內(nèi)部各部門之間的高效協(xié)作，也需要外部的溝通與連接。但不少企業(yè)各部門之間是隔離開的，信息數(shù)據(jù)不同步、協(xié)作效率低下等問題層出不窮。而在企業(yè)外部此類情況甚至更嚴(yán)重，因為對外溝通、協(xié)作的人員角色和層級更為復(fù)雜，不僅有代理商、分銷商，還有合作伙伴、終端用戶等，整個供求體系運作效率低下。4、項目管理水平和效率有待提升系統(tǒng)集成行業(yè)企業(yè)管理，主要以項目的形式進(jìn)行，如何對項目進(jìn)行高效管理，對項目的每個流程、關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行梳理、管控，對目標(biāo)進(jìn)行拆解和執(zhí)行細(xì)化，需要一套管理方法論科學(xué)、邏輯清晰、可視化的高效 CRM 管理工具。5、客戶個性化需求需要被滿足系統(tǒng)集成行業(yè)客戶很多都是非標(biāo)需求，變數(shù)大，需求多樣化，難以形成規(guī)模效應(yīng)，因此在客戶需求的滿足上，需要 CRM 產(chǎn)品能夠靈活應(yīng)對客戶的個性化可定制性需求。6、銷售模式復(fù)雜，不同銷售階段對 CRM 的需求不同在不同銷售階段，系統(tǒng)集成商的銷售模式是不一樣的，直銷、分銷都有。不僅要更多、更精準(zhǔn)地獲取線索，挖掘商機，對銷售流程、銷售動態(tài)等進(jìn)行實時掌控，還要對渠道商、代理商等各個渠道進(jìn)行高效管理和賦能，這就要求所選型的 CRM 無論是在營銷管理、銷售管理，還是渠道管理等多個方面都要有較強的適配能力和靈活切換能力。7、項目采購金額大、周期長，財務(wù)管理挑戰(zhàn)很大一般來說，系統(tǒng)集成行業(yè)項目所涉及的合同金額都是比較大的，合同執(zhí)行周期也比較長，因此合同履行期間的變數(shù)也很大，款項不及時支付、項目實施周期難以把控、項目交付難、成本把控困難等問題時有發(fā)生，給財務(wù)管理帶來了極大挑戰(zhàn)。三、從現(xiàn)狀分析：具體業(yè)務(wù)場景下對 CRM 的功能訴求和重點考慮因素系統(tǒng)集成行業(yè)在使用 CRM 時，要考慮從業(yè)務(wù)層、支撐層的具體場景展開。1、場景一：市場洞察與精準(zhǔn)營銷鑒于系統(tǒng)集成行業(yè)客戶大型化、集中化、行業(yè)聚集性強等特點，需要 CRM 系統(tǒng)能夠采取針對性較強的營銷方式，要求銷售團隊與營銷團隊要緊密合作，更有效地利用營銷預(yù)算和有限的銷售資源，撬動潛在優(yōu)質(zhì)客戶，實現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷，在更短的銷售周期內(nèi)獲取更大的銷售效益。另外，目前企業(yè)獲取線索的渠道更加多樣化，線上獲客成本越來越高，這就要求 CRM 要具備強大的流程閉環(huán)化管理能力，比如在營銷過程中，實現(xiàn)從線索獲取、行業(yè)數(shù)據(jù)企業(yè)庫的建立和清洗 / 查重，到線索的標(biāo)簽化與分類分級、線索質(zhì)量評估、線索的轉(zhuǎn)化與跟蹤、商機狀態(tài)的跟進(jìn)等等，都能實現(xiàn)管理的閉環(huán)。一方面要將整個線索流程標(biāo)準(zhǔn)化，另外一方面能對業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行實時跟進(jìn)，并將數(shù)據(jù)沉淀下來，多維度深入分析，實現(xiàn)對市場的深度洞察。2、場景二：以客戶為中心的客戶精細(xì)化管理客戶的獲取渠道越來越多，信息也越來越分散，因此在挖掘客戶需求時就需要耗費更多的精力。這就需要 CRM 一方面要有多渠道獲取線索的能力，掌握足夠多的潛客數(shù)據(jù)，具備對大客戶的多層級客戶進(jìn)行 360 ° 畫像的能力，并能清晰梳理決策關(guān)系、行業(yè)地位、競品關(guān)系等多維度標(biāo)簽體系；另一方面就要求 CRM 能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分類分級，并根據(jù)客戶意向和需求制定精準(zhǔn)的策略。同時，還應(yīng)該能及時多方獲取外部數(shù)據(jù)，比如招投標(biāo)信息，以此來分析客戶、分析友商、獲取商機，并能根據(jù)招投標(biāo)行情，洞察市場走勢，支持經(jīng)營決策；或者根據(jù)歷史中標(biāo)數(shù)據(jù)，定位渠道與合作伙伴。3、場景三：商機管理系統(tǒng)集成行業(yè)的項目周期相對較長，決策鏈復(fù)雜，因此在獲取線索后，在商機跟進(jìn)階段要做到全方位跟進(jìn)，對客戶的意向、決策鏈、動態(tài)等進(jìn)行多層面了解和掌控。這就對 CRM 工具有了更高的要求，要能全方位、多視角、個性化地對商機進(jìn)行評價、跟蹤、評估，幫助管理層能夠快速決策，關(guān)注重點商機。同時，能對商機的業(yè)績、成功率進(jìn)行評估和預(yù)測。4、做好客戶服務(wù)，挖掘服務(wù)的價值服務(wù)是連接企業(yè)與客戶最直接的通道，而且能反哺銷售，很多客戶選擇企業(yè)都是由于服務(wù)帶來的良好口碑。因此，選型的 CRM 要能完成從服務(wù)渠道搭建、工單受理、現(xiàn)場服務(wù)管理，到服務(wù)備件管理、庫存管理、費用結(jié)算、客戶反饋管理等整個服務(wù)全流程閉環(huán)管理。在服務(wù)接入渠道上做到多樣化，能夠集成各類接入渠道，及時受理各類服務(wù)請求。另外，在客戶問題處理流程上應(yīng)更加規(guī)范化，對客戶問題進(jìn)行分類、定級，合理匹配合適的資源，做到服務(wù)及時、高效。建立高效的客戶回訪機制，準(zhǔn)確、及時獲取客戶反饋，提高客戶體驗。5、場景五：合作伙伴生態(tài)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建ICT 產(chǎn)業(yè)鏈很長，有著自身特有的生態(tài)鏈體系。上游的供應(yīng)商、下游的渠道商，以及合作伙伴，管理起來比較復(fù)雜。這就需要 CRM 在渠道的開拓、渠道打單、渠道賦能多個層面具備強大的統(tǒng)籌能力，以便能夠規(guī)模化觸達(dá)客戶。比如在渠道打單上，要能覆蓋客戶報備、線索分配、訂單追蹤、服務(wù)管理等多個業(yè)務(wù)場景，快速響應(yīng)伙伴需求，配合渠道策略高效落地。四、系統(tǒng)集成行業(yè) CRM 市場格局講完選型要點，我們來看看目前 CRM 國內(nèi)市場格局，哪些供應(yīng)商占據(jù)優(yōu)勢。1. 國際大廠優(yōu)勢下降，國產(chǎn) CRM 逐漸成為主流當(dāng)前中國的 CRM 市場格局呈現(xiàn)出多元化和激烈競爭的特點。在之前發(fā)布的文章《一文讀懂 CRM，2023 年 CRM 系統(tǒng)市場全景分析》中，我們深入探討了活躍在中國市場上的 CRM 軟件服務(wù)商。這些服務(wù)商既包括國際知名的 CRM 領(lǐng)導(dǎo)者 Salesforce，也有像 Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle 等國際管理軟件大廠。然而，我們也不難發(fā)現(xiàn)，國產(chǎn) CRM 系統(tǒng)正嶄露頭角，其中紛享銷客等為代表的企業(yè)正在逐漸崛起，展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭，并贏得了國內(nèi)用戶的廣泛認(rèn)可，成功占據(jù)了相當(dāng)大的市場份額。為了更直觀地展示國內(nèi) CRM 系統(tǒng)在系統(tǒng)集成行業(yè)布局及各廠家所處位置，請參考下圖。2. 為什么國產(chǎn) CRM 崛起逐漸占據(jù)主流？近年來國產(chǎn) CRM 崛起有兩個核心動力：政策推動和中國企業(yè)強烈的數(shù)字化需求。首先，政策助推。2022 年，國資委 79 號文件發(fā)布，要求到 2027 年國企央企 100% 完成信創(chuàng)國產(chǎn)化替代，范圍包括芯片、基礎(chǔ)軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領(lǐng)域。文件給出信創(chuàng)國產(chǎn)化替代的實施步驟：( 1 ) 2022 年 11 月底，完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報送國資委( 2 ) 2023 年 1 月起，每季度報送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進(jìn)度 :2027 年底，全部央國企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作( 3 ) 替換要求1." 全面替換 ": OA、門戶、郵箱、紀(jì)檢、黨群、檔案、經(jīng)營管理2." 應(yīng)替就替 ": 戰(zhàn)略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM 管理系統(tǒng)3." 能替就替 ": 生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)其次，越來越多的中國企業(yè)意識到，數(shù)字化管理是在激烈的市場競爭中獲勝的重要助推力，尤其在營銷 - 銷售 - 服務(wù)領(lǐng)域，CRM 可幫助企業(yè)顯著提升運營效率，受到各行各業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注。國產(chǎn) CRM 系統(tǒng)更了解本土企業(yè)實際需求，定制型和靈活度都更好，被越來越多的企業(yè)（尤其中大型企業(yè)）選擇。3. 為什么國產(chǎn) CRM 是中國系統(tǒng)集成行業(yè)企業(yè)的優(yōu)選？根據(jù)《2024 年中國企業(yè) CRM 軟件國產(chǎn)替代趨勢與應(yīng)用研究報告》的數(shù)據(jù)，參與調(diào)查的 337 位企業(yè) CIO 中，高達(dá) 90.5% 的受訪者表示，雖然國外管理軟件功能強大，但其操作習(xí)慣與國內(nèi)存在顯著差異，導(dǎo)致實際使用效果不佳。同時，有 90% 的 CIO 反饋，這些國外軟件與國內(nèi)主流軟件之間缺乏良好的兼容性，導(dǎo)致在不同場景下難以有效使用。還有 87% 的受訪者指出，當(dāng)企業(yè)提出特定需求時，這些需求往往需要提交至亞太或全球總部進(jìn)行處理，響應(yīng)速度極為緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運營效率和市場響應(yīng)能力。這些痛點凸顯了中國企業(yè) CRM 軟件國產(chǎn)替代的迫切需求，市場反響也印證著國產(chǎn)化替代的趨勢。以國產(chǎn) CRM 代表性供應(yīng)商紛享銷客為例，近三年保持 40% 的高速增長，連續(xù)四年穩(wěn)居 To B SFA SaaS 中國市場國產(chǎn) CRM 第一（根據(jù) IDC 數(shù)據(jù)）。紛享的高速增長一方面得益于越來越多的中大型企業(yè)放棄了國外 CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是紛享銷客深刻洞察并滿足了中國系統(tǒng)集成企業(yè)的實際需求。2023 年 9 月的一場分享會上，紛享銷客 CEO 羅旭表示紛享高速增長的兩大核心理念是" 平臺型的行業(yè)公司 " 和 " 連接 "。自 2016 年起，紛享銷客致力于服務(wù)中大型企業(yè)客戶，為了解決定制化問題，大力建設(shè) PaaS 平臺，結(jié)合國內(nèi)市場情況進(jìn)一步實現(xiàn)了行業(yè)化，推出眾多行業(yè)解決方案。有了 PaaS 平臺的技術(shù)支撐，加上行業(yè)化產(chǎn)品能力的特色，讓紛享銷客在競爭激烈的 CRM 市場中保持強勁增長，成為 " 平臺型的行業(yè)公司。"而 " 連接 " 則是紛享銷客的另一重要特色。羅旭指出，傳統(tǒng)軟件往往局限于企業(yè)內(nèi)部使用，但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，企業(yè)之間的交互連接網(wǎng)絡(luò)化，形成了復(fù)雜的生態(tài)鏈和價值鏈。紛享銷客正是洞察到了這一點，將自己定位為連接型的 CRM 系統(tǒng)，旨在幫助企業(yè)更好地融入并優(yōu)化這一生態(tài)鏈。紛享的增長中有很重要的一部分是客戶留存率顯著提升。相比于行業(yè)普遍的 60%-70% 的 NDR（凈收入留存率），紛享銷客實現(xiàn)了 100% 的留存率。這一數(shù)據(jù)不僅彰顯了公司的財務(wù)健康，更從側(cè)面證明了紛享銷客的產(chǎn)品和服務(wù)深受客戶認(rèn)可，尤其在 ICT 系統(tǒng)集成行業(yè)、云計算等領(lǐng)域，紛享擁有客戶數(shù)十家。4. 最懂中國系統(tǒng)集成行業(yè)的 CRM 方案上述我們已經(jīng)提到，我國系統(tǒng)集成企業(yè)在經(jīng)營過程中面臨著種種痛點和挑戰(zhàn)?；诖耍娤礓N客對業(yè)務(wù)痛點進(jìn)行解構(gòu)，對業(yè)務(wù)策略進(jìn)行全方位搭建。在業(yè)務(wù)層、支撐層、業(yè)務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新等方面，針對 7 大應(yīng)用場景提供專業(yè)解決方案。這 7 大應(yīng)用場景分別為：深挖客戶價值、體現(xiàn)服務(wù)價值、項目的全生命周期管理、強化市場洞察、提升銷售效率、構(gòu)建合作伙伴生態(tài)關(guān)系，以及數(shù)據(jù)洞察輔助經(jīng)營決策。以大家都比較關(guān)心的銷售效率的提升為例，紛享銷客加強了對線索獲取、商機推進(jìn)、銷售跟進(jìn)等的管理，強化了銷售管理的可預(yù)測性和計劃性；同時，制定了科學(xué)的銷售方法論。比如在客戶采購流程上，要站在客戶的視角梳理、構(gòu)建整個業(yè)務(wù)過程，并定義每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)下的關(guān)鍵活動和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。最終，幫助系統(tǒng)集成企業(yè)推動業(yè)務(wù)發(fā)展和流程變革，實現(xiàn)真正以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，拉動業(yè)務(wù)的規(guī)模性可持續(xù)增長。五、系統(tǒng)集成行業(yè)優(yōu)秀案例1、世紀(jì)互聯(lián)–以 CRM 擊穿行業(yè)數(shù)字化 " 破局點 "世紀(jì)互聯(lián)成立于 1996 年，至今已經(jīng)有 30 年的歷史。如今，已經(jīng)成長為全球最具影響力的網(wǎng)絡(luò)空間基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商之一，也是中國領(lǐng)先的第三方中立數(shù)據(jù)中心運營商之一?？v觀過去多年的發(fā)展歷程，世紀(jì)互聯(lián)從外部環(huán)境的不確定性中看到了更多新增長的可能性，計劃在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中 " 多一些客戶視角 "。紛享銷客滿載豐富的賦能和實踐經(jīng)驗，針對世紀(jì)互聯(lián)的需求提出了專業(yè)解決方案。首先，規(guī)范了客戶管理，建立了規(guī)范的客戶管理系統(tǒng)，比如能通過客戶主數(shù)據(jù)的行業(yè)分類、客戶分級標(biāo)簽、工商信息、輿情監(jiān)控等方式對客戶資質(zhì)進(jìn)行精細(xì)化梳理，以人工審批和系統(tǒng)查重的方式，確保系統(tǒng)客戶主數(shù)據(jù)有效。同時，能對客戶跟進(jìn)的每個環(huán)節(jié)和動態(tài)做好追蹤和記錄。另外，在對商機的管理上更加科學(xué)，不僅能對新商機進(jìn)行報備審批，還能在商機推進(jìn)階段把控住各個關(guān)鍵節(jié)點，對商機進(jìn)行預(yù)測。同時，能對銷售合同 / 銷售訂單進(jìn)行管理閉環(huán)，對經(jīng)營體系進(jìn)行精細(xì)化管理，賦予企業(yè)更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)洞察能力。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：上線紛享銷客后，世紀(jì)互聯(lián)團隊 / 個人考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率提升 30%，數(shù)據(jù)收集時效性提升了 40%，合同審批時效性提升了 20%。2、一舟股份–國產(chǎn)化替代的典型，實現(xiàn)與紛享銷客的雙向奔赴一舟股份主要致力于提供專業(yè)的數(shù)字通新、數(shù)字能源的產(chǎn)品以及解決方案的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，生產(chǎn)規(guī)模位于世界前列。與其他其他不同的是，在上線紛享銷客 CRM 之前，一舟股份使用的是某國際巨頭 CRM。由于成本、操作習(xí)慣等因素，再加上業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來的人員管理、渠道管理、項目管理的難度增加，一舟股份開始考慮國內(nèi) CRM 廠商。一舟股份在紛享銷客 CRM 中涉及了數(shù)字化經(jīng)營的業(yè)務(wù)不換，逐步完善了從線索、商機、特價管理到項目報備、出貨管理、業(yè)務(wù)人員管理等在內(nèi)的管理全鏈條，大大優(yōu)化了流程建設(shè)，使得商機和銷售人員的日常管理更加精細(xì)化、數(shù)字化。另外，為滿足一舟股份個性化、靈活性、可擴展性的需求，紛享銷客產(chǎn)品的強擴展性也發(fā)揮了重要支撐作用。六、選型建議系統(tǒng)集成行業(yè)屬于 ICT 行業(yè)的一部分，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、AI 等新興技術(shù)的快速發(fā)展，呈現(xiàn)出日新月異的變化，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、營銷 / 銷售模式、服務(wù)方式等也在不斷調(diào)整、優(yōu)化、重構(gòu)中，再加上系統(tǒng)集成行業(yè)的客戶群體呈現(xiàn)集中化、大型化、行業(yè)化的趨勢，因此在選型 CRM 時要綜合考慮以上各種因素。具體選型時，不僅要關(guān)注 CRM 廠商的營銷服基礎(chǔ)功能和性能，還要根據(jù)自身需求決定具體需要配置哪些功能；同時，還要考察 CRM 廠商針對企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景下的應(yīng)變能力、靈活性、個性化可定制能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的調(diào)整和優(yōu)化。另外，CRM 廠商的綜合實力、長期持久的售后服務(wù)能力、技術(shù)創(chuàng)新能力也都是需要重點考量的因素。國內(nèi) CRM 廠商中，我們推薦諸如紛享銷客此類綜合實力較強的供應(yīng)商，這點大家通過它的各個優(yōu)秀實踐案例便能真實感受到。

行業(yè)信息 2024-11-05 14:21:23 252

2024年信息安全企業(yè)CRM選型與應(yīng)用研究報告 在數(shù)字化時代，信息安全成為了全球關(guān)注的焦點，信息安全企業(yè)也因此面臨著前所未有的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。此份報告從信息安全行業(yè)的市場環(huán)境、發(fā)展趨勢談起，分析了企業(yè)運營管理中的挑戰(zhàn)，并探討了 CRM 系統(tǒng)如何助力企業(yè)提升核心競爭力，供大家參考。數(shù)字化的生活給人們帶來便利的同時也帶來一定的信息安全隱患，如網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、泄露用戶隱私、黑客攻擊等。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，信息安全與我們每個人、每個組織甚至每個國家都息息相關(guān)。信息安全行業(yè)蓬勃發(fā)展。根據(jù)智研咨詢數(shù)據(jù)，2021 年，我國信息安全市場規(guī)模增長至 1825 億元，同比增長 21.83%。預(yù)計 2023 年市場規(guī)模將達(dá)到 2294 億元。對信息安全企業(yè)而言，在高速增長而又競爭激烈的市場中，以優(yōu)化管理帶動業(yè)績增長是理想狀態(tài)。以 CRM 為代表的數(shù)字化工具，從組織、機制、流程等方面為信息安全企業(yè)帶來新氣象和新增長。從信息安全行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢展開，本篇文章介紹信息安全企業(yè)運營管理中所面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合 CRM 的功能和作用分析如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。一、信息安全行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢信息安全的定義是為數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)建立和采用的技術(shù)、管理上的安全保護，為的是保護計算機硬件、軟件、數(shù)據(jù)不因偶然和惡意的原因而遭到破壞、更改和泄露。信息安全市場主要分為安全硬件、安全軟件、安全服務(wù)三大部分，其中，安全硬件包括防火墻 / 虛擬專用網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品、入侵監(jiān)測與入侵防御硬件產(chǎn)品、統(tǒng)一威脅管理硬件產(chǎn)品、安全內(nèi)容管理硬件產(chǎn)品等；安全軟件包括安全威脅管理軟件、安全內(nèi)容管理軟件、安全性與漏洞管理軟件、身份管理軟件等；安全服務(wù)則包括鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)完整性等。信息安全企業(yè)主要服務(wù)于政府、公安、電信、銀行、能源、軍隊行業(yè)，近年證券、交通、教育、制造等市場也對信息安全服務(wù)有大量需求。防火墻為信息安全行業(yè)最大的細(xì)分產(chǎn)品市場，在中國約占四分之一的市場份額，UTM、IPS、身份認(rèn)證、安全管理、安全服務(wù)等也是重要的信息安全需求品。2023 年，中國計算機學(xué)會（CCF）組織評選出 2023 年網(wǎng)絡(luò)安全十大發(fā)展趨勢，分別是：數(shù)據(jù)安全治理成為數(shù)字經(jīng)濟的基石、智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全成為產(chǎn)業(yè)重點、關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施保護領(lǐng)域成為行業(yè)增長點、隱私計算技術(shù)得到產(chǎn)學(xué)研界共同關(guān)注、數(shù)據(jù)安全產(chǎn)業(yè)迎來高速增長、國產(chǎn)密碼技術(shù)將得到更加廣泛的應(yīng)用、供應(yīng)鏈安全風(fēng)險管理成為重要挑戰(zhàn)、信創(chuàng)需求將全面爆發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全云化服務(wù)被用戶廣泛接納、人工智能網(wǎng)絡(luò)攻防呈現(xiàn)對抗發(fā)展演化。以上可見信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全趨勢跟隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，為應(yīng)對客戶企業(yè)不斷變化的新需求，信息安全服務(wù)供應(yīng)商除了突破技術(shù)瓶頸，在管理上如何能快速準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)、如何優(yōu)化內(nèi)部組織管理實現(xiàn)降本增效，是管理者必須思考的課題。二、信息安全企業(yè)運營管理的挑戰(zhàn)和驅(qū)動力信息安全企業(yè)要在市場競爭中占領(lǐng)先機，要面對多種因素的挑戰(zhàn)，其中環(huán)境因素和業(yè)態(tài)因素尤為重要。環(huán)境因素方面，政策驅(qū)動，如國家網(wǎng)絡(luò)安全法、等保 2.0、密碼法的出臺與實施，為行業(yè)設(shè)定了法律框架和標(biāo)準(zhǔn)，推動了行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。同時，技術(shù)驅(qū)動的力量不可小覷，云計算、5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，不僅改變了信息安全行業(yè)的面貌，也帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。這些環(huán)境因素的共同作用，促使信息安全行業(yè)不斷適應(yīng)變化，提升自身核心競爭力。在業(yè)態(tài)因素部分，信息安全行業(yè)整體呈現(xiàn)從硬件依賴向軟件和服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢。隨著技術(shù)的發(fā)展，單一細(xì)分產(chǎn)品的競爭力逐漸弱化，一體化解決方案和安全咨詢服務(wù)成為行業(yè)發(fā)展的新方向。這種轉(zhuǎn)變不僅滿足了客戶對于綜合性安全解決方案的需求，也推動了信息安全行業(yè)向更高層次的發(fā)展，當(dāng)然也對信息安全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和運營管理提出了更高的要求。另外，內(nèi)生需求也是促進(jìn)信息安全企業(yè)發(fā)展的重要因素。部防護持續(xù)性、總部向分支的滲透、增量市場的占領(lǐng)以及產(chǎn)品向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，這些都是信息安全企業(yè)為滿足內(nèi)生需求而需要做出的努力。這些努力不僅提升了行業(yè)的整體實力，也為客戶提供了更加全面、專業(yè)的服務(wù)。順應(yīng)趨勢，獲得高質(zhì)量增長，信息安全企業(yè)需要提升以下五個方面的能力：開源獲客能力：通過開源社區(qū)、開源項目等方式獲取客戶資源，提升市場占有率。商機贏單能力：準(zhǔn)確捕捉市場商機，快速響應(yīng)客戶需求，贏得項目訂單。端到端服務(wù)能力：提供從需求分析、方案設(shè)計到實施部署、運維支持的全鏈條服務(wù)。協(xié)作能力：加強行業(yè)內(nèi)部、區(qū)域之間、直銷與渠道之間的協(xié)作，形成合力。渠道運營能力：優(yōu)化渠道布局，提升渠道管理效率，實現(xiàn)共贏發(fā)展。這五大能力共同構(gòu)成了信息安全行業(yè)的核心競爭力，需要數(shù)字化管理工具去幫助信息安全企業(yè)構(gòu)筑起這些能力，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。三、CRM 怎樣為信息安全企業(yè)運營管理破局為應(yīng)對以上經(jīng)營管理中的挑戰(zhàn)，紛享銷客針對信息安全企業(yè)需要提升的五方面能力，給出 5 大業(yè)務(wù)場景的解決方案。1. 強化市場洞察在營銷獲客階段，信息安全企業(yè)需要通過強化市場洞察以捕捉更多的線索，CRM 設(shè)定的獲客流程主要思路是：以 CRM 系統(tǒng)為企業(yè)建立市場洞察和競爭格局分析的機制和能力、強化精準(zhǔn)營銷，提高廣告投入的計劃性和費效比。流程動作設(shè)定如圖：用標(biāo)準(zhǔn)化流程獲客后，紛享銷客 CRM 智能分析平臺可以給出詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，通過營銷數(shù)據(jù)駕駛艙，自定義營銷漏斗和多維度數(shù)據(jù)圖表，衡量各級營銷活動和廣告投放的 ROI（轉(zhuǎn)化率），全面洞察營銷效果，從數(shù)據(jù)出發(fā)，優(yōu)化營銷流程和收益。2. 深挖客戶價值信息安全企業(yè)的客戶群體往往是政府、央企、上市公司等大客戶，需要有大客戶業(yè)態(tài)管理模型做為支撐。要深挖客戶價值，就要對客戶信息全方位掌握，描繪詳細(xì)的客戶畫像，包括集團客戶的多層級客戶畫像、跨組織決策關(guān)系圖譜、行業(yè)地位、競品關(guān)系、風(fēng)險控制等多維度信息。紛享銷客引用 NA 客戶管理方式，即在判定大客戶時，建議采用綜合積分法：根據(jù)客戶在銷售額、潛力、示范作用和能贏能做四個維度得分乘以權(quán)重，相加累計之和，計算客戶總得分，再根據(jù)積分排名，取前 X% 名作為大客戶。做好客戶分級之后，針對不同等級的客戶制定不同的客戶關(guān)系管理策略，有的放矢提高贏單率。3. 提升銷售質(zhì)量紛享銷客 CRM 為信息安全企業(yè)定制的解決方案中，商機管理有不同于標(biāo)準(zhǔn)版 CRM 的特定流程，具體為：商機報備→技術(shù)交流→ POC 測試→招投標(biāo)→贏單 / 輸單并在每個階段規(guī)定了控制點和關(guān)鍵活動、階段結(jié)果、參與角色：這樣做符合信息安全企業(yè)常見的項目流程，在把控項目節(jié)點控制的同時，加強商機管理，強化銷售管理的可預(yù)測性和計劃性；在每個節(jié)點執(zhí)行銷售方法論，做顧問式銷售，實現(xiàn)不同項目都可復(fù)制的深度銷售；加強銷售支持工作，讓銷售擺脫瑣碎的重復(fù)性工作，釋放更多的前端銷售資源主動出擊，帶動業(yè)績增長。4. 體現(xiàn)服務(wù)價值如今信息安全企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸從產(chǎn)品型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為客戶的長期服務(wù)中，服務(wù)水準(zhǔn)維持和有效的客戶反饋機制非常重要，紛享銷客 CRM 以系統(tǒng)支持和完善企業(yè)的服務(wù)過程端到端閉環(huán)，提升客戶滿意度。有 CRM 支持的服務(wù)體系，還能導(dǎo)入服務(wù)營銷，在服務(wù)過程中促進(jìn)二次銷售和增值銷售，讓服務(wù)部門成為利潤增長點。5. 渠道運營管理CRM 為信息安全企業(yè)的渠道運營同樣制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，將重點放在直營渠道一體化，從線索到成交、客戶評價，標(biāo)準(zhǔn)化管理渠道商的準(zhǔn)入管理、運營管理和系統(tǒng)賦能。綜上，CRM 系統(tǒng)在信息安全企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)及渠道管理等多方面可為企業(yè)帶來事半功倍的價值。它不僅能夠幫助企業(yè)精準(zhǔn)定位市場需求，優(yōu)化營銷策略，提升銷售效率，還能在客戶服務(wù)與渠道管理上實現(xiàn)精細(xì)化運作，有效降低運營成本，提升整體業(yè)績。隨著信息安全行業(yè)競爭的日益激烈，以及客戶需求的不斷變化，信息安全企業(yè)應(yīng)更加重視 CRM 系統(tǒng)的引入與優(yōu)化，充分挖掘其數(shù)據(jù)潛力，以更加智能化、個性化的方式服務(wù)于客戶，從而在保障高水準(zhǔn)的信息安全服務(wù)的同時，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與市場競爭力的不斷提升。

行業(yè)信息 2024-11-05 14:17:26 186

EspoCRM和紛享銷客CRM的區(qū)別 EspoCRM和紛享銷客CRM是兩款各具特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），它們之間存在一些顯著的區(qū)別。以下是對這兩款CRM系統(tǒng)的詳細(xì)比較：一、系統(tǒng)屬性與定位EspoCRM屬性：EspoCRM是一款開源的CRM系統(tǒng)，這意味著其源代碼是公開的，用戶可以根據(jù)需要進(jìn)行自定義和修改。定位：它專為中小企業(yè)設(shè)計，注重易用性和性能，提供了一個簡潔直觀的界面來管理和分析與企業(yè)相關(guān)的各類數(shù)據(jù)。紛享銷客CRM屬性：紛享銷客CRM是一款商業(yè)化的CRM系統(tǒng)，擁有完善的售后服務(wù)和技術(shù)支持。定位：它致力于為企業(yè)提供從營銷獲客到售后服務(wù)的一站式閉環(huán)服務(wù)，覆蓋了大、中、小型企業(yè)的需求，特別是在裝備制造、高科技、醫(yī)療健康等多個行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用。二、功能與特點EspoCRM數(shù)據(jù)管理：EspoCRM提供了強大的數(shù)據(jù)管理功能，包括客戶管理、銷售機會追蹤、項目和活動管理等。其全球搜索功能可以快速定位客戶信息，提高工作效率。自定義與擴展：由于它是開源的，因此用戶可以輕松地進(jìn)行自定義開發(fā)，如添加新功能、調(diào)整界面等。同時，EspoCRM還支持多語言環(huán)境，方便全球范圍內(nèi)的企業(yè)使用。團隊協(xié)作：EspoCRM內(nèi)置了團隊協(xié)作功能，如郵件集成、任務(wù)分配等，有助于團隊成員之間的信息共享和協(xié)作。紛享銷客CRM閉環(huán)服務(wù)：紛享銷客CRM覆蓋了從營銷獲客到售后服務(wù)的完整閉環(huán)服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶全生命周期的數(shù)字化管理。行業(yè)解決方案：針對不同行業(yè)的特點和需求，紛享銷客CRM提供了專業(yè)的行業(yè)解決方案，如ICT行業(yè)、醫(yī)療健康等，以滿足企業(yè)的個性化需求。PaaS平臺：紛享銷客CRM擁有強大的PaaS平臺能力，支持低代碼業(yè)務(wù)定制和高代碼應(yīng)用開發(fā)，方便企業(yè)快速構(gòu)建和部署符合自身需求的CRM系統(tǒng)。連接能力：紛享銷客CRM能夠無縫連接企業(yè)微信、釘釘?shù)戎髁鱅M工具，以及ERP、OA等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和高效協(xié)作。三、用戶體驗與界面EspoCRM界面設(shè)計：EspoCRM的界面設(shè)計簡潔直觀，易于上手。左側(cè)邊欄集成了所有主要功能模塊的快捷入口，方便用戶快速切換。個性化設(shè)置：用戶可以根據(jù)自己的喜好調(diào)整布局樣式、字體大小甚至背景顏色，提升使用體驗。紛享銷客CRM界面友好：紛享銷客CRM的界面設(shè)計同樣注重用戶體驗，提供了簡單易用的界面和友好的移動端體驗。交互性：創(chuàng)新的將銷售業(yè)務(wù)、和企業(yè)IM溝通、工作信息流融合，極大提升業(yè)務(wù)的互動性和活躍性。四、適用場景與價格EspoCRM適用場景：由于其開源和易定制的特點，EspoCRM更適合那些希望在不犧牲隱私或控制權(quán)的前提下提升客戶關(guān)系管理水平的企業(yè)，特別是中小企業(yè)。價格：作為開源軟件，EspoCRM通常是免費的，但企業(yè)可能需要支付一定的技術(shù)支持或定制開發(fā)費用。紛享銷客CRM適用場景：紛享銷客CRM適用于各種規(guī)模的企業(yè)，特別是那些需要一站式閉環(huán)服務(wù)和專業(yè)行業(yè)解決方案的企業(yè)。價格：作為商業(yè)化軟件，紛享銷客CRM的價格根據(jù)企業(yè)規(guī)模、功能模塊等因素而定，通常需要支付一定的費用。綜上所述，EspoCRM和紛享銷客CRM在系統(tǒng)屬性、功能與特點、用戶體驗與界面以及適用場景與價格等方面都存在顯著的差異。企業(yè)可以根據(jù)自身的需求、預(yù)算和規(guī)模來選擇最適合自己的CRM系統(tǒng)。

行業(yè)信息 2024-10-26 09:21:16 263

選好CRM必看這4項能力，絕對不會錯！ 據(jù)softwarepath研究機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，平均而言，企業(yè)需耗費11周時間來完成CRM系統(tǒng)的選型過程。然而，實際上，許多B2B企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時，其選型周期往往超出11周，甚至長達(dá)3個月之久。CRM選型為何要這么長時間？企業(yè)在挑選CRM系統(tǒng)時，需要深入探討多個層面的問題：CRM究竟能解決哪些業(yè)務(wù)痛點？如何在眾多CRM服務(wù)商中做出明智選擇？如何準(zhǔn)確梳理和定位自身的業(yè)務(wù)需求？以及為此投入多少預(yù)算？這些考量因素?zé)o一不增加了選型的復(fù)雜性。然而，在CRM選型過程中，確實存在一些“捷徑”，它們能夠幫助我們更快速地甄別CRM系統(tǒng)的真實能力。本文將從以下四個維度——產(chǎn)品與解決方案的完備性、功能層面的創(chuàng)新能力、營銷服一體化程度以及用戶體驗優(yōu)劣判斷，深入剖析一個優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)所應(yīng)具備的核心實力。1.產(chǎn)品+解決方案能力：基礎(chǔ)功能成熟，行業(yè)理解透徹?fù)?jù)《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢與應(yīng)用研究報告》數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)關(guān)鍵決策者——尤其是CIO人群在選型時，對廠商能力最看重的前三名因素，分別是產(chǎn)品能力、數(shù)據(jù)安全和行業(yè)解決方案能力，其中產(chǎn)品能力最高，占比達(dá)84.7%。數(shù)據(jù)來源：fxiaoke.com可以說，除了數(shù)據(jù)安全外，產(chǎn)品能力和行業(yè)解決方案能力是最為重要的兩個維度了。評估一款CRM的產(chǎn)品+解決方案能力的方法什么樣的產(chǎn)品能力才算是優(yōu)秀的呢？報告中也給了5個維度的評估標(biāo)準(zhǔn)：平臺能力：技術(shù)能力行不行，能否在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，快速滿足個性化需求。服務(wù)能力：項目管理、實施交付、售后服務(wù)等是否標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，能否幫助客戶成功應(yīng)用和落地CRM。行業(yè)能力：能否針對不同行業(yè)的客戶，提供定制化的解決方案，幫助客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗、增強市場競爭力。業(yè)務(wù)閉環(huán)能力：是否能打通營銷服一體化的業(yè)務(wù)流程，提升整個核心業(yè)務(wù)的效率和體驗。生態(tài)能力：是否能與聯(lián)通外部云平臺的生態(tài)體系，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流通。產(chǎn)品能力考驗的是企業(yè)的產(chǎn)研、業(yè)務(wù)理解和服務(wù)能力，解決方案能力更考驗一個CRM廠商在行業(yè)和場景上的敏銳洞察力和綜合解決能力。在CRM領(lǐng)域，廠商的解決方案能力尤為重要，不僅要求其產(chǎn)品和技術(shù)足夠成熟，還要求廠商能夠敏銳洞察行業(yè)趨勢、深入理解不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、運用創(chuàng)新思維解決行業(yè)場景、發(fā)揮項目管理和執(zhí)行能力?？偟膩碚f，一個具備強大解決方案能力的CRM提供商，要具備能夠設(shè)計、開發(fā)和實施符合客戶期望和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的綜合性解決方案的能力。每個行業(yè)解決方案有何不同？據(jù)《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢與應(yīng)用研究報告》，不同行業(yè)的企業(yè)在CRM應(yīng)用上，其特色功能各有不同。具體到如何評估解決方案的能力？同樣可以從5個維度進(jìn)行評估：需求分析能力：深入且準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)流程、痛點、期望目標(biāo)等需求；方案設(shè)計能力：基于客戶需求，分析設(shè)計出符合客戶需求的解決方案，包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、數(shù)據(jù)流程等；技術(shù)實現(xiàn)能力：通過產(chǎn)研能力實現(xiàn)解決方案的開發(fā)和部署，并確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性；服務(wù)能力：系統(tǒng)上線后，要能為客戶提供必要的培訓(xùn)和技術(shù)支持，確?？蛻舫浞质褂?，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。持續(xù)優(yōu)化能力：根據(jù)客戶的使用反饋和行業(yè)的市場變化，持續(xù)優(yōu)化解決方案，提升客戶滿意度和忠誠度。所以，如果一款CRM在各行業(yè)和場景的解決方案滿足程度都比較高，說明他們在行業(yè)或者場景上研究上投入了比較高的資源，這樣也才能對該行業(yè)或者場景需求理解透徹。下面以兩個行業(yè)和兩個場景為例，來看看它們在CRM上的需求特點。【1】快消行業(yè)：你是否能滿足直銷分銷一體化？我們都去過商場或者超市購物，這些直接面向C端客戶的終端門店是快消品必爭之地，決定了CRM具備其他行業(yè)不具備的導(dǎo)購管理、經(jīng)銷商管理、營銷費用管理、會員管理，以及訂貨商城等功能。快消行業(yè)相較于其他行業(yè)，更注重廣泛收集和分析消費者數(shù)據(jù)，用來策劃營銷活動和開發(fā)新產(chǎn)品，參考一下各種小棕瓶、小紅瓶等護膚品牌以及某個氣泡水品牌，你就能更好理解了。基于此，紛享銷客CRM在快消行業(yè)上的解決方案，包括了上述提到的所有行業(yè)獨有的功能。從應(yīng)用層看，營銷活動規(guī)劃、費用管理、營銷行動、導(dǎo)購管理、會員運營、經(jīng)銷商管理以及線上商城、直營/大客戶運營等功能可以覆蓋快消行業(yè)的所有應(yīng)用場景，從線上訂貨，經(jīng)到物流追蹤，再到經(jīng)銷商管理，門店分布，營銷活動規(guī)劃、執(zhí)行等，實現(xiàn)了整個場景的閉環(huán)。除此外，在生態(tài)層面，考慮到了所有參與角色的需求，而系統(tǒng)根據(jù)不同角色的權(quán)限和需求也設(shè)置了多角色視圖，不同角色的人看到的頁面是不同的。在我看來比較重要的，還是數(shù)據(jù)BI層面，一場營銷活動下來，業(yè)績完成進(jìn)度如何，客戶畫像如何，客群、庫存、費用、績效等，數(shù)據(jù)龐雜且混亂，有一個“頭腦清晰”的系統(tǒng)，基于數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀及時的分析，才能對整個活動及時做盤點，了然于胸?！?】制造行業(yè)：你能滿足項目管理需求嗎？為什么項目管理在制造行業(yè)這么重要？項目管理在制造行業(yè)的重要性排第一，是因為生產(chǎn)過程中的變量太多了，如果因為某個變量不在可控范圍內(nèi)，或者出現(xiàn)了異常，將會造成巨大的損失。做好項目管理，可以保證更高的產(chǎn)品質(zhì)量、避免浪費、降低成本、輔助決策。而在CRM方面的項目管理，則可以將優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗和已驗證的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，賦能一線銷售團隊作戰(zhàn)。紛享銷客制造行業(yè)項目管理架構(gòu)圖除了項目管理外，其實制造業(yè)還有一個其他行業(yè)不具備的功能需求，那就是客戶現(xiàn)場服務(wù)。客戶報修受理、設(shè)備資產(chǎn)管理、配件備件管理、規(guī)場處理、服務(wù)派單等，都是制造行業(yè)很重要的應(yīng)用場景和需求。制造企業(yè)一般具有很多生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備，這就涉及到設(shè)施設(shè)備和備件的管理；設(shè)施設(shè)備如果產(chǎn)生故障，報修流程如何，服務(wù)派單怎么做，以及報修過程中是否影響生產(chǎn)，有沒有其他預(yù)案，都可以通過紛享銷客CRM實現(xiàn)。在我看來，行業(yè)解決方案并不能完全代表一家優(yōu)秀CRM廠商的全部解決方案能力，因為CRM除了行業(yè)的使用場景外，還有其他的使用場景，比如中小企業(yè)解決方案，與大型企業(yè)的解決方案必然存在不同；比如在信創(chuàng)工作持續(xù)開展中，國產(chǎn)替代的解決方案也必須緊跟腳步。下面我再以最近兩年比較熱門，后續(xù)會繼續(xù)熱門的兩個場景為例，看看在企業(yè)出海和國產(chǎn)替代方面有何特別之處?！?】出海企業(yè)：你能滿足合規(guī)與本土化嗎？當(dāng)下，國內(nèi)企業(yè)出海尋求新增長點，已經(jīng)成為一種新勢力。大部分CRM廠商選擇伴隨出海，也就是為中資企業(yè)的出海提供專業(yè)且貼身的服務(wù)，幫助客戶打造國內(nèi)外一體化的業(yè)務(wù)平臺和管理支撐，并配合它們完成海外區(qū)域的系統(tǒng)落地與部署。在企業(yè)出海過程中，CRM企業(yè)需要解決技術(shù)、生態(tài)以及服務(wù)模式等挑戰(zhàn)，除此外還要解決不同國家和地區(qū)對數(shù)據(jù)安全和隱私合規(guī)方面的要求，所以能夠伴隨中資企業(yè)出海的CRM廠商，在CRM領(lǐng)域中比較先鋒。紛享銷客CRM在出海業(yè)務(wù)的場景中，也有比較先鋒的架構(gòu)和能力。比如PaaS平臺在支持國際化能力方面，支持多語言、多幣種（160+幣種）、多時區(qū)、多幣區(qū)域、國際地圖和跨云數(shù)據(jù)同步，這么說有些抽象，舉個例子來說，大連冶金軸承在歐洲和東南亞都有分公司，他們的銷售使用紛享銷客系統(tǒng)，只需要修改一下時區(qū)就可以直接用了，打卡、跟進(jìn)客戶等都與平時沒有區(qū)別。安全合規(guī)與本土化方面，紛享銷客通過多層次安全防護、數(shù)據(jù)隱私保護、訪問控制和身份驗證等措施，保護企業(yè)的數(shù)據(jù)安全和隱私，并提供相關(guān)合規(guī)產(chǎn)品化工具，如GDPR個人敏感數(shù)據(jù)標(biāo)記、使用授權(quán)管理等能力；與此同時，還提供整庫、按字段加密、基于HTTPS的安全傳輸，同時還通過了 ISO27001等安全認(rèn)證，確保企業(yè)開展海外業(yè)務(wù)的合規(guī)合法性。而在本土化方面，紛享銷客提供的多語言，可以支持用戶根據(jù)自己的語言偏好選擇界面語言，并支持配置/數(shù)據(jù)級翻譯以及翻譯插件，滿足個性化需求?！?】國產(chǎn)替代：你能不中斷使用就實現(xiàn)遷移嗎？因為國際競爭局勢變化、地緣政治和政策等多方的催化，很多原本依賴進(jìn)口的產(chǎn)品因為國外技術(shù)壟斷或出口限制等多方面原因，國內(nèi)企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)，實現(xiàn)產(chǎn)品的國產(chǎn)化，從而減少對進(jìn)口產(chǎn)品的一開，這個過程叫做國產(chǎn)替代。國產(chǎn)替代目前在芯片、汽車零部件、醫(yī)療器械和生物制藥等行業(yè)比較突出，CRM領(lǐng)域隨著2022年8月Salesforce退出中國市場，也開始了國產(chǎn)替代之路。國產(chǎn)替代不是簡單的從國外系統(tǒng)切換到本土系統(tǒng)就行，而是基于客戶的業(yè)務(wù)策略和需求，充分考慮新老系統(tǒng)間的差異，既要考慮老系統(tǒng)遷移內(nèi)容，又要結(jié)合客戶痛點和新的業(yè)務(wù)訴求，在不中斷業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行數(shù)據(jù)、功能遷移，系統(tǒng)集成和風(fēng)險管理，以達(dá)到與國際領(lǐng)先水平相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品性能，實現(xiàn)完全的替代。數(shù)據(jù)遷移涉及到國產(chǎn)替代的企業(yè)，其數(shù)據(jù)量必然是龐大的，比如有一家公司使用多年Dynamics CRM，沉淀了5000+萬條數(shù)據(jù)，包含ERP、呼叫中心、電子簽、OA等十幾個系統(tǒng)的集成，數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類型比較復(fù)雜。在這種情況下，需要先對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗與備份，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性，還要確保數(shù)據(jù)不會丟失；之后制定合適的數(shù)據(jù)遷移方案，選擇合適的數(shù)據(jù)遷移工具，將老系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)映射到新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中；最后在遷移過程中要不斷進(jìn)行數(shù)據(jù)驗證與測試，確保遷移的準(zhǔn)確性。功能遷移新老系統(tǒng)之間存在著很大的差異，功能的遷移就需要先盤點新老系統(tǒng)間的差異，再根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在的新需求進(jìn)行新系統(tǒng)的功能配置，最后確定需要保留、優(yōu)化和淘汰的功能，以及設(shè)計開發(fā)新功能都有哪些，如此才能更加貼合業(yè)務(wù)，實現(xiàn)功能的平滑遷移。比如有個企業(yè)曾是Salesforce的深度用戶，整個L2C業(yè)務(wù)都在Salesforce上運行，且對接了SAP、OA、PRM等多套系統(tǒng)，由于Salesforce要退出中國市場，公司就需要在短時間內(nèi)完成遷移，還要確保所以業(yè)務(wù)要不間斷運行，經(jīng)過調(diào)研論證，紛享銷客項目組采用“三段式”遷移方法，實現(xiàn)了對集團8個BU、3000+用戶的3個月內(nèi)快速遷移、6個月平穩(wěn)并行過渡。紛享銷客在技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品和解決方案、國際化、安全合規(guī)和遷移經(jīng)驗方面，都可以實現(xiàn)跨國企業(yè)和出海企業(yè)的國產(chǎn)替代，而且還提供系統(tǒng)遷移后的推廣策略與服務(wù)，讓新系統(tǒng)可以更好更快地實現(xiàn)落地。2.功能創(chuàng)新-產(chǎn)研實力在線功能創(chuàng)新比較考驗CRM廠商的產(chǎn)品和研發(fā)能力，一個人想學(xué)跑，必須要先會走才行，因此CRM廠商如果能夠根據(jù)新技術(shù)不斷迭代和創(chuàng)新產(chǎn)品，那么他們的產(chǎn)研實力一定是在線的。能夠體現(xiàn)CRM廠商產(chǎn)研實力的，我認(rèn)為可以從下面三個角度來考量：【1】智能化：用AI幫企業(yè)建立護城河AI在各個領(lǐng)域的應(yīng)用，已經(jīng)顛覆了過去很多的工作模式。在CRM領(lǐng)域，部分AI技術(shù)已在CRM系統(tǒng)中得到了應(yīng)用，諸如在營銷獲客、機器人客戶服務(wù)和智慧拓店等場景中。AI的使用可以通過工作流的自動化，讓系統(tǒng)承擔(dān)絕大多數(shù)低價值的工作，使銷售專注于客戶跟進(jìn)和制定溝通戰(zhàn)略等高價值的工作中。另外，企業(yè)還可以借助CRM系統(tǒng)的智能化能力，對潛在客戶或客戶行為/需求進(jìn)行分析，以便推送更加個性化的內(nèi)容，提供更好的客戶體驗。比如上圖中，系統(tǒng)的AI助手可以根據(jù)條件篩選出符合的客戶信息，幫助銷售省去了篩查、對比的工作。這些并不是AI應(yīng)用的全部，而只是一個引子。那么具體到CRM涵蓋的三大場景中，AI可以可能的方向還有：第一、營銷維度，通過對整個生產(chǎn)營銷內(nèi)容的生產(chǎn)、創(chuàng)作,比如文案、圖片、推薦話術(shù)、廣告創(chuàng)意、落地頁、產(chǎn)品文案、短視頻等，幫助Marketing部門及營銷人員，提高整個內(nèi)容生產(chǎn)的能力。第二、銷售維度，重點提高對銷售要素的質(zhì)量判斷，比如更加精準(zhǔn)的對客戶360度畫像進(jìn)行描述,對線索、商機的質(zhì)量的排序以及它的動態(tài)，進(jìn)行模型分析，幫助銷售更好的把控商機機會,促進(jìn)成交的達(dá)成。第三、服務(wù)維度,主要還是加強對客戶和企業(yè)服務(wù)過程中的非結(jié)構(gòu)化文本信息的智能化分析,更好地洞察客戶訴求，提高銷售人員服務(wù)客戶的能力，甚至提供一些半自動化的服務(wù)交互模式。通過具備AI能力的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以加強內(nèi)部知識共享和溝通，形成企業(yè)內(nèi)部的價值共識，建立自己行業(yè)或企業(yè)獨有的Know-how，這樣在市場競爭中將形成經(jīng)驗優(yōu)勢。【2】自動化：方法論落到營、銷、服各環(huán)節(jié)銷售自動化是CRM的核心能力，它可以幫助企業(yè)選擇和細(xì)分客戶、追蹤客戶聯(lián)系、衡量聯(lián)系結(jié)果。在營銷服一體化的平臺型CRM中，從線索獲取、識別評估、跟進(jìn)培育、轉(zhuǎn)化成交，再到自動化客戶服務(wù)，自動化貫穿了營、銷、服全流程。企業(yè)通過CRM的自動化能力，將實踐中摸索出來的方法論落地到營銷、銷售、服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，可以減少成單過程中的失誤，提升營銷和銷售轉(zhuǎn)化率。如上圖，在獲客、識別、培育、轉(zhuǎn)化、分析各個環(huán)節(jié)中，都能看到自動化的影子，比如線索的自動清洗、自動識別、自動更新、自動打分、自動分配等。舉個例子，某個醫(yī)療健康企業(yè)，擁有眾多的終端客戶。在服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到服務(wù)需求和工單反饋零散、工單流程復(fù)雜、過程管控和執(zhí)行閉環(huán)難、設(shè)備資產(chǎn)管理難、服務(wù)商協(xié)同難等問題，為了提高售后服務(wù)水平，提高客戶滿意度，他們通過CRM建立了一套自動化的服務(wù)流程（如下圖）。如此，再遇到客戶服務(wù)問題，從服務(wù)請求開始，到服務(wù)工單的類型，再到一系列的條件判斷，把客服人員、區(qū)域經(jīng)理、服務(wù)組、派單員、工程師等售后服務(wù)的角色都納入流程中，甚至還與備件管理進(jìn)行鏈接，這樣服務(wù)環(huán)節(jié)在哪個節(jié)點，有無出現(xiàn)異常，就可以在系統(tǒng)上隨時查看，還能有異常提醒，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)水平?！?】數(shù)據(jù)分析：打造輔助企業(yè)決策的外腦數(shù)據(jù)分析的重要性現(xiàn)在已經(jīng)不用再強調(diào)了，一家公司即使沒有使用任何系統(tǒng)，也懂得把數(shù)據(jù)留存下來，通過數(shù)據(jù)挖掘一些用戶偏好和業(yè)務(wù)優(yōu)化空間。使用CRM的作用，除了規(guī)范銷售行為、記錄客戶檔案和數(shù)據(jù)外，另一個最大的作用就是通過數(shù)據(jù)來輔助企業(yè)決策了。營銷獲客渠道哪個ROI最高？銷售人效從哪里提升？最符合的客戶畫像長什么樣？明年的銷售目標(biāo)和策略怎么做？所有這些都需要從過往的數(shù)據(jù)中找到答案。而這個答案，CRM中的BI數(shù)據(jù)分析可以輕松做到。考查一款CRM的BI能力的最好方法，就是看它能在業(yè)務(wù)上應(yīng)用到什么程度和范圍，比如系統(tǒng)能否幫我搭建出銷售人效維度的表，能否支持我快速分析客戶畫像；再比如業(yè)務(wù)團隊中包含活動營銷、數(shù)字化營銷、內(nèi)容運營、不同銷售團隊，系統(tǒng)是否能零技術(shù)門檻快速上手，全員自助分析？同時在系統(tǒng)的易用性上也可以考查，它是否能通過簡單的拖拽點選就能靈活定義分析模型和可視化自助分析？是否有豐富的圖表類型以供選擇？通過這些維度，就可以更容易地選擇出技術(shù)實力強大，且能夠不斷鉆研新技術(shù)，并把新技術(shù)應(yīng)用在系統(tǒng)上的CRM廠商。3.營銷服一體化-業(yè)務(wù)實現(xiàn)閉環(huán)如果你以為CRM只是給銷售用的系統(tǒng)，那你可能需要更新一下自己對CRM的認(rèn)知了。一個成熟的CRM產(chǎn)品體系已經(jīng)從過去的單點銷售管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋了。不過實現(xiàn)營銷服一體化的前提，是每個模塊都能夠獨立“作戰(zhàn)”，營銷模塊要能做到高效獲客、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，銷售模塊要能做到對銷售過程和客戶全生命周期進(jìn)行管理，而服務(wù)模塊要能做到快速響應(yīng)、高效處理，最后實現(xiàn)高續(xù)約率。【1】營銷管理：高效獲客、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化現(xiàn)在很多企業(yè)的市場部，同樣需要一款系統(tǒng)的加持，他們需要對拓展獲客渠道、線索挖掘、線索培育和轉(zhuǎn)化，當(dāng)然市場上有專門做營銷的獨立軟件，但這類軟件的劣勢是在系統(tǒng)中獲取和運營的線索，很難無損的進(jìn)入到CRM系統(tǒng)，甚至很多時候需要SDR手動寫入到CRM，不僅增加了市場人員的工作量而且也會丟失一些重要的客戶行為動態(tài)等等，如果采用營銷一體化的CRM就可以有效解決這個問題。紛享銷客的營銷管理，可以對廣告、官網(wǎng)、線下活動、線上直播、內(nèi)容營銷等多個渠道的內(nèi)容進(jìn)行管理，并對這些渠道獲取到的線索統(tǒng)一進(jìn)行查重整合，建立起客戶畫像，通過對用戶行為打標(biāo)簽的方法，對用戶在官方渠道上的行為軌跡進(jìn)行追蹤。并且將這些用戶行為數(shù)據(jù)無損傳輸?shù)?span style="color:red">CRM系統(tǒng)，銷售可以看到客戶營銷階段的全貌信息。換句話說，就是覆蓋線索的高效生成，到線索的培育轉(zhuǎn)化?！?】銷售管理：覆蓋客戶全生命周期華為的LTC業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)在被很多企業(yè)推崇，也被應(yīng)用在很多的業(yè)務(wù)實踐中。紛享銷客的銷售管理也是按照這個思路，從多個渠道線索的歸集，到根據(jù)線索構(gòu)建客戶畫像，再到線索全生命周期管理、客戶管理、商機銷售過程管理、合同與訂單管理，這些構(gòu)成了一個客戶的全生命周期管理。通過系統(tǒng)，銷售團隊可以快速推進(jìn)銷售渠道中的機會，銷售過程更加高效、準(zhǔn)確，也能提高客戶滿意度和銷售業(yè)績。【3】服務(wù)管理：快速響應(yīng)，提高續(xù)約率之前說過很多次，現(xiàn)在的市場環(huán)境下，新客戶的獲客成本越來越高，難度也越來越大，所以很多企業(yè)把目光投向了老客戶的身上，畢竟他們是已經(jīng)付費的，如果服務(wù)好客戶，那么續(xù)費也是水到渠成。其實即使新客戶獲客難度不高，企業(yè)也應(yīng)該重視老客戶的價值，提供更高效智能的服務(wù)。衡量一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量好不好，可以從兩個角度來看，即對外服務(wù)客戶是否滿意、對內(nèi)服務(wù)企業(yè)是否盈利。以制造行業(yè)為例，紛享銷客的服務(wù)管理在服務(wù)終端、服務(wù)場景、流程、功能和資產(chǎn)管理等都提供了比較細(xì)的產(chǎn)品顆粒度。比如服務(wù)流程中，上門服務(wù)后的費用結(jié)算，與企業(yè)的備件消耗和管理進(jìn)行了鏈接，這其實就考慮到工程師上門服務(wù)后，使用的備件是客戶的，還是自帶的，使用后備件的庫存記錄是否會自動更新等細(xì)節(jié)問題，把服務(wù)落實到具體行動中，才是真正能讓客戶續(xù)費的服務(wù)。當(dāng)然除此外，紛享銷客在智能客服機器人、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（SOP）、服務(wù)計劃等方面也提供比較專業(yè)的解決方案和產(chǎn)品，提高服務(wù)的響應(yīng)速度和客戶滿意度?！?】營銷服一體化：打通各業(yè)務(wù)觸點營銷服一體化說起來簡單，執(zhí)行起來還是問題多多的。比如我們上面提到的市場部與銷售部因為線索分配原則“打架”的例子，那么銷售與服務(wù)端也有很多“架”會打，比如銷售承諾給客戶的一些功能，實施的時候發(fā)現(xiàn)沒法實施，這樣就導(dǎo)致客戶無法交付。解決這個問題的最好辦法，就是統(tǒng)一規(guī)則、認(rèn)知和口徑。各部門坐下來一起，把需要合作的、容易掰扯不清的事情先掰扯清楚，規(guī)則拍下來，然后落實到系統(tǒng)上，由系統(tǒng)來判定這個線索是否成熟，可以分配給銷售。這樣下來，營銷、銷售和服務(wù)的全鏈路被打通，不只解決了協(xié)作問題，還讓整個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實現(xiàn)了流通，而業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對一家企業(yè)的價值，從上文的數(shù)據(jù)分析部分就可以看出。4.用戶體驗-具備客戶思維用戶體驗在C端是剛需，B端最近幾年也陸續(xù)重視起來了。原因就是很多2B的產(chǎn)品很難用起來，用不起來就沒有數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)就無法分析，那這對企業(yè)就是一個浪費，想讓他再續(xù)費就更難了。其實無論是C端產(chǎn)品還是B端產(chǎn)品，其適用對象都是人，而人的心理模型大致都是一樣的，所有人都喜歡簡單、高效、情感化的產(chǎn)品。那么CRM怎么做，才算是具備客戶思維、用戶體驗好呢？【1】交互效率高：用戶得最大便利用戶體驗是一個動態(tài)的過程，衡量用戶體驗的核心指標(biāo)是用戶完成任務(wù)的效率，先來看用戶使用的核心場景有哪些。紛享銷客總結(jié)的8大用戶核心場景，分別是建客戶、看列表、用詳情頁、寫跟進(jìn)、提訂單、批審批、跑外勤、做報表，基本上囊括了銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體是怎么提高效率的呢？我們先從移動端的詳情頁來看，一個頁面承載了11個核心功能，銷售可以快速查詢客戶的工商信息、通過標(biāo)簽快速了解客戶特征，還可以根據(jù)這個客戶的特征進(jìn)行AI推薦客戶；同一個頁面上還可以顯示跟進(jìn)記錄；想要補充或更新跟進(jìn)記錄，可以單手填寫，即使電腦不在身邊也能快速完成跟進(jìn)記錄填寫。這就是一個典型的交互效率高的頁面。【2】核心界面?zhèn)€性化：滿足不同使用習(xí)慣有時候我們使用一個系統(tǒng)，會把自己的使用習(xí)慣代入，比如使用系統(tǒng)上的表格時，如果表格很長，想要看清表格的內(nèi)容，就需要把列寬減小。如果系統(tǒng)不支持減小列寬，那使用起來的流暢感就被破壞了。紛享銷客在個性化體驗上還是有挺多創(chuàng)新設(shè)計的，以下圖為例，他們支持多重視圖模式、智能列寬、組合篩選、列鎖定、多種行高、每頁顯示數(shù)量、篩選外露等，就像使用在線文檔一樣，可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣來拖拽調(diào)整，或者簡單勾選即可?！?】視覺簡約克制：減輕用戶負(fù)擔(dān)很多不了解UI設(shè)計的人，一定沒想過使用產(chǎn)品會有“負(fù)擔(dān)”這個問題。專業(yè)UI設(shè)計者都知道，在產(chǎn)品的設(shè)計上一定要簡約克制，不能隨心所欲，否則會給客戶造成各種負(fù)擔(dān)。視覺負(fù)擔(dān)：比如主次不分，視覺上找不到重點，看得很累；認(rèn)知負(fù)擔(dān)：比如有模棱兩可的操作，需要了解很多概念才能使用；記憶負(fù)擔(dān)：比如需要記住各種大小、關(guān)聯(lián)、操作命令或者過去的操作；物理負(fù)擔(dān)：比如等待時間長，移動鼠標(biāo)或滑動頁面距離長，需要多次單擊或操作組合，需要切換輸入模式等。紛享銷客CRM在新建銷售訂單頁面，有4個區(qū)域，1是主訂單填寫，2是產(chǎn)品目錄瀏覽，3是產(chǎn)品添加模塊，4是已選產(chǎn)品編輯，主訂單醒目，產(chǎn)品目錄清晰，產(chǎn)品添加提供選擇項，提高填寫效率，已選產(chǎn)品編輯部分則可以根據(jù)自己習(xí)慣調(diào)整列寬等，用戶可以不多點，不跨頁，操作效率很高。真正做到減輕用戶的負(fù)擔(dān)。其實到這里基本上就結(jié)束了，不過可能還會有人問，不同企業(yè)要怎么選擇合適的CRM呢？按照一貫的建議，還是先梳理好自己企業(yè)的需求，然后再一一對比。如果是小企業(yè)，直接用一套標(biāo)準(zhǔn)化的銷售管理功能就可，同時也要考慮企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，比如以后公司大了，能不能在這個系統(tǒng)上延展或加功能，而不是換系統(tǒng)。如果是中大型企業(yè)，可能會有一些個性化需求，而且選擇的CRM系統(tǒng)一定要有足夠的實力，這樣才更能滿足需求，具體可以從以上四個維度綜合來評估。一款能夠在產(chǎn)品與解決方案上不停深耕、在功能上不斷創(chuàng)新、在業(yè)務(wù)流程上實現(xiàn)閉環(huán)、在體驗上不斷優(yōu)化的CRM，一定是“自身功夫硬”且有余力去研究的。

行業(yè)信息 2024-10-25 14:37:50 231

佳訊飛鴻：如何利用CRM實現(xiàn)銷售管理數(shù)字化 佳訊飛鴻通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了銷售管理的數(shù)字化，構(gòu)建了以客戶為中心的銷售過程管理流程，包括客戶管理、銷售行為管理、銷售過程管理等。此外，CRM系統(tǒng)的引入也加強了內(nèi)部信息的共享和更新，為公司未來業(yè)務(wù)拓展和集團化管理打下了基礎(chǔ)。眾所周知，鐵路是我國最重要的交通基礎(chǔ)設(shè)施之一。2023年全年，我國鐵路完成旅客發(fā)送量36.8億人，貨物發(fā)送量39.1億噸，均創(chuàng)歷史新高。而在這些鐵路順暢、安全運行的背后，都離不開調(diào)度指揮、安全監(jiān)控、運營運維等解決方案的支撐，北京佳訊飛鴻電氣股份有限公司（以下簡稱佳訊飛鴻）就是這類系統(tǒng)的主要供應(yīng)商之一。佳訊飛鴻創(chuàng)立于1995年，2011年在A股上市，是國家高新技術(shù)企業(yè)，國家級、北京市市級“專精特新”小巨人企業(yè)。經(jīng)過近30年穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已成為智慧指揮調(diào)度全產(chǎn)業(yè)鏈綜合解決方案提供商，為鐵路、國防、城軌、民航、能源、海關(guān)、政企等行業(yè)提供先進(jìn)的定制化產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，助力客戶實現(xiàn)智慧化運營管理。目前旗下?lián)碛卸嗉曳肿庸?參控股公司，業(yè)務(wù)覆蓋全球十多個國家及地區(qū)。重拾CRM，選定紛享銷客據(jù)佳訊飛鴻業(yè)務(wù)總監(jiān)劉剛介紹，早在2015年，佳訊飛鴻就認(rèn)識到CRM對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并上線了一款CRM系統(tǒng)。但由于在功能規(guī)劃、定制方面存在一些偏差，導(dǎo)致該系統(tǒng)并沒有被很好的應(yīng)用起來，甚至一度淪為銷售人員的報銷工具，并逐漸被停用。在這種情況下，公司對全國各地辦事處的銷售人員、客戶信息、項目的管理又回到了在線下做表格的方式，靠電話和各種即時通訊工具來開會、溝通，傳遞的信息大多是碎片化的，而且很容易被遺漏。而且，沒有了數(shù)字化工具，管理層要根據(jù)這些零散的項目信息、客戶信息，形成整體的業(yè)務(wù)架構(gòu)，再做出相應(yīng)的規(guī)劃，往往需要耗費更多的精力和成本。今年以來，隨著業(yè)務(wù)逐漸拓展，合作伙伴增多，佳訊飛鴻的管理層再次意識到了銷售管理數(shù)字化的關(guān)鍵意義，決定重新選擇一套CRM系統(tǒng)，用專業(yè)的工具，把分散的業(yè)務(wù)情況管理起來，實現(xiàn)銷售行為管理、客戶管理、商機管理，以及目標(biāo)管理的數(shù)字化。劉剛告訴記者：“尤其是客戶管理，比如在鐵路行業(yè)中，客戶的關(guān)系是網(wǎng)狀的，很多人是同學(xué)、同事，或者曾經(jīng)在一些項目中合作過、后來又去了不同地方，他們之間的交叉非常多。如果CRM系統(tǒng)可以把這些信息管理起來，我們就可以通過客戶雷達(dá)去拓展更多的關(guān)系鏈。這是非常有價值的。”再次進(jìn)行CRM選型時，佳訊飛鴻把目標(biāo)聚焦在國內(nèi)的頭部CRM供應(yīng)商，考慮到功能的全面性、系統(tǒng)底層架構(gòu)的靈活性、供應(yīng)商項目經(jīng)理的專業(yè)性、業(yè)務(wù)的契合度以及服務(wù)的配合度，最終選定了紛享銷客CRM系統(tǒng)。經(jīng)過大約一個月的前期駐場調(diào)研、交流、溝通不同崗位的業(yè)務(wù)需求和各種定制化需求，一個月的駐場實施，以及將近一個月的試用、調(diào)整和優(yōu)化，7月份，紛享銷客CRM在佳訊飛鴻正式上線了，覆蓋了銷售、售前、解決方案經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等50多位用戶。構(gòu)建以客戶為中心的銷售過程管理流程借助新的CRM系統(tǒng)，佳訊飛鴻構(gòu)建了以客戶為中心的銷售過程管理流程，包括客戶管理、銷售行為管理、銷售過程管理、目標(biāo)，以及定制化的周例會、市場工作統(tǒng)計、銷售記錄時間軸、知識庫等功能。劉剛向記者列舉了幾個典型的變化：過去客戶管理基本都是碎片化的，每個銷售只負(fù)責(zé)維護自己的幾個客戶。現(xiàn)在有了CRM以后，不會因為銷售人員進(jìn)行口頭匯報或離職等原因造成數(shù)據(jù)遺漏、丟失，可以構(gòu)建客戶360度畫像，讓銷售人員全方位視角了解客戶；CRM還實現(xiàn)了客戶組織管理，能夠根據(jù)客戶內(nèi)部組織情況對客戶進(jìn)行分級，如上下級的單位部門，銷售人員可以針對不同級別的客戶制定不同的服務(wù)策略；如果客戶有工作調(diào)整，銷售人員可以在CRM中直接調(diào)整客戶的履歷，包括關(guān)系網(wǎng)。對于后端銷售管理人員來說，它是立體的、系統(tǒng)化的，可以提升銷售人員和資源使用的效率。過去銷售過程管理是通過線下表格進(jìn)行的。如果銷售人員遇到問題不匯報，管理人員就無法及時了解項目情況。現(xiàn)在CRM系統(tǒng)規(guī)范了銷售過程管理，在這個線性的過程中，從頭到尾都由銷售人員來記錄。管理人員每天早上都能看到前一天所有的銷售人員的記錄和項目進(jìn)展情況，每個階段的推進(jìn)情況、盈利情況，甚至競爭對手的情況，都能了解得很清晰，如果發(fā)現(xiàn)有問題，就會和銷售人員及時溝通、及時解決。此外，在佳訊飛鴻內(nèi)部有一個知識庫，包括公司的產(chǎn)品手冊、商務(wù)知識、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)動態(tài)等資料。過去這個知識庫是由專人在線下進(jìn)行管理，但這些內(nèi)容存檔不夠系統(tǒng)化，版本更新、分發(fā)不及時，不同資料的不同權(quán)限管理也不夠明晰?，F(xiàn)在通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理，不再需要專人分發(fā)資料，銷售人員可以從系統(tǒng)中直接下載；資料能夠及時更新；對于不同資料、不同人員的不同權(quán)限管理也設(shè)置得更加精準(zhǔn)。還有市場工作統(tǒng)計等定制化功能，過去都是通過表格來共享信息，信息不全面，更新也不及時?，F(xiàn)在通過定制化開發(fā)，可以從CRM系統(tǒng)中自動調(diào)取相關(guān)的客戶信息和項目信息，不會出現(xiàn)信息遺漏。還有定制化的銷售策略，也是根據(jù)佳訊飛鴻的需求來設(shè)計的，非常貼合佳訊飛鴻的業(yè)務(wù)特點，可以更精準(zhǔn)的指導(dǎo)銷售人員工作，提高他們的贏單率。見證專業(yè)力量，共塑未來發(fā)展劉剛告訴記者，在雙方合作的過程中，讓他印象最深的有三點：其一是紛享銷客人員專業(yè)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和能力，比如在項目實施前期，項目經(jīng)理制定了非常詳細(xì)的實施計劃，包括有哪些時間點、每個時間點要達(dá)成什么狀態(tài)、每個過程需要什么角色來配合、需要配合哪些內(nèi)容等等。后來的項目實施過程證明，該計劃對時間節(jié)點把握的非常準(zhǔn)確。其二是紛享銷客人員的學(xué)習(xí)能力非常強，尤其是項目經(jīng)理。因為每個行業(yè)的業(yè)務(wù)特點都有很大的差別，項目經(jīng)理不僅通過與佳訊飛鴻的工作人員溝通來了解其業(yè)務(wù)情況，還自行學(xué)習(xí)了很多相關(guān)的行業(yè)和業(yè)務(wù)知識，對佳訊飛鴻的需求理解十分到位。第三就是對佳訊飛鴻提出的定制化開發(fā)訴求，紛享銷客總是會用最快的速度，及時回復(fù)一個可以測試的版本，不僅保證了項目進(jìn)度，也給佳訊飛鴻帶來了良好的客戶體驗?；诩娤礓N客出色的表現(xiàn)，佳訊飛鴻還特意在公司內(nèi)部組織了一場會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)了紛享銷客專業(yè)的項目管理思路。談到未來的計劃時，劉剛表示，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，佳訊飛鴻計劃在CRM平臺上擴展更多的功能，如渠道商管理、項目報備制度等等。而且，隨著CRM在母公司內(nèi)逐漸應(yīng)用成熟，未來還會將CRM拓展到整個集團公司的分子公司中?！坝行┓止九c母公司是在同一行業(yè)的不同專業(yè)領(lǐng)域中，客戶群體和項目會有重合的情況，如果可以把客戶關(guān)系復(fù)用起來，將會達(dá)到更好的合作效果?！?/a>

高科技 2024-10-25 09:49:34 235

紛享銷客CRM“標(biāo)簽管理”助力企業(yè)精準(zhǔn)營銷業(yè)績增長 在數(shù)字化驅(qū)動的商業(yè)世界中，數(shù)據(jù)管理無疑是企業(yè)鑄就成功的核心要素。它能夠幫助企業(yè)精準(zhǔn)洞察市場趨勢，深度了解客戶需求，進(jìn)而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并在激烈的市場競爭中嶄露頭角。然而，在實際的業(yè)務(wù)場景中，還尚存這些問題：?面對海量數(shù)據(jù)，企業(yè)如何避免信息過載，實現(xiàn)有效分類？?面對大量客戶信息，企業(yè)是否能夠真正深入了解客戶，實現(xiàn)信息的核心價值挖掘？?進(jìn)行數(shù)據(jù)分類是否仍依賴于手動操作，導(dǎo)致效率低下并容易出錯，進(jìn)而影響了操作體驗？這些難題凸顯了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)管理方式的局限，而紛享銷客的“標(biāo)簽管理”功能正是為了突破這些局限而設(shè)計，旨在助力企業(yè)構(gòu)建一個更加高效的數(shù)據(jù)分類新模式，為企業(yè)呈上一個智能化、個性化的卓越方案。01、個性化定制，實現(xiàn)靈活數(shù)據(jù)管理紛享銷客CRM的標(biāo)簽功能為用戶提供了高度靈活的個性化定制能力，在面對規(guī)模龐大且復(fù)雜多樣的客戶群體時，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場策略，自定義創(chuàng)建標(biāo)簽，進(jìn)而對客戶信息進(jìn)行更為細(xì)致的分類和標(biāo)記。例如當(dāng)客戶達(dá)到一定的購買額度時，用戶可以將其標(biāo)簽更新為“VIP客戶”，以此進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分類。此外，紛享銷客CRM還支持“字段標(biāo)簽化”，使企業(yè)能夠針對特定字段進(jìn)行精準(zhǔn)的標(biāo)簽標(biāo)注，大幅提升數(shù)據(jù)分類的準(zhǔn)確性，從而針對性地制定營銷策略，提升客戶滿意度和忠誠度。02、自動打標(biāo)簽，助力業(yè)務(wù)效率提升利用紛享銷客CRM的“打分規(guī)則管理”功能，企業(yè)可以基于【基礎(chǔ)類規(guī)則】、【計算類規(guī)則】、【統(tǒng)計類規(guī)則】和【評分類規(guī)則】四大類別設(shè)置多種打分規(guī)則，滿足多樣化的業(yè)務(wù)場景需求。當(dāng)輸入的數(shù)據(jù)滿足設(shè)定條件時，系統(tǒng)會自動打上設(shè)置好的標(biāo)簽，或者及時更改相關(guān)字段，極大減少了人工操作所需的時間和可能產(chǎn)生的成本，顯著提升了業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量。例如，對于偏好特定產(chǎn)品的客戶群體，系統(tǒng)自動打上“高忠誠度用戶”標(biāo)簽，以減少人工打標(biāo)簽的操作。標(biāo)簽管理為企業(yè)提供了一種強大的商機追蹤與識別機制。通過為潛在的銷售機會定制標(biāo)簽，如“潛在商機”、“有效商機”、“可行商機”等，企業(yè)能夠快速聚焦于那些最有可能帶來收益的商機，如此提高了銷售團隊對關(guān)鍵商機的響應(yīng)速度，而且通過精準(zhǔn)的分類進(jìn)而確定優(yōu)先級，確保了資源被合理分配到最需要的地方，從而提高轉(zhuǎn)化率和銷售業(yè)績，在商業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢。展望未來，隨著技術(shù)進(jìn)步和功能優(yōu)化，紛享銷客CRM有望為企業(yè)創(chuàng)造更多驚喜，助力企業(yè)在激烈競爭中脫穎而出，收獲更大的成功與價值。

紛享資訊 2024-10-24 11:01:15 270

連接型CRM為我國快消品行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展提供有力支撐 作為全世界人口最多的國家，我國快消品行業(yè)正處在一個前所未有的迅猛發(fā)展期。一眾快消品牌在經(jīng)歷了初期的野蠻生長后，大多面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題。在這個過程中，通過為品牌提供連接型CRM管理服務(wù)的廠商陸續(xù)粉末登場，助力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將品牌和消費者更加緊密的聯(lián)系在一起，紛享銷客便是其中之一。“中國的快消品行業(yè)這些年正在以一個飛快的速度在發(fā)展，這是一個大幾千億規(guī)模的市場，數(shù)字化管理和支撐對于這個行業(yè)的各級企業(yè)一定都是剛需。”近日，紛享銷客快消行業(yè)中心總經(jīng)理李杰在接受記者專訪時堅定地說道?？煜沸袠I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可謂是大勢所趨。企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析不但可以降本增效、優(yōu)化內(nèi)部流程，更是可以幫助企業(yè)及時了解市場動態(tài)需求，制定精準(zhǔn)的營銷策略，提高整體營收。李杰表示，紛享銷客在2019年進(jìn)入快消品賽道，經(jīng)過5年的行業(yè)深耕，以每年50%左右的復(fù)合增長率快速的跑馬圈地，其過程不乏可圈可點之處。01、助力品牌高效行為管理眾所周知，中國快消品行業(yè)的一大特點便是從業(yè)人員眾多且趨向于年輕化。所以，如何高效的進(jìn)行人員管理、調(diào)動其主觀能動性是快消品企業(yè)管理中的重中之重?！耙栽獨馍譃槔?，其外勤人員近萬人左右，且大多為95后，強硬的全軍事化管理明顯已經(jīng)不合時宜。有效的行為管理對于處于擴張階段的元氣森而言，無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)。基于這個情況，紛享銷客在為外勤人員設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，和元氣森林聯(lián)合創(chuàng)新，為外勤人員量身定制了積分系統(tǒng)?！睋?jù)李杰介紹，紛享銷客的CRM系統(tǒng)可以做到事前在系統(tǒng)里發(fā)放各類指向性明確的任務(wù)，規(guī)定每個業(yè)務(wù)員到終端門店有若干個標(biāo)準(zhǔn)動作之外，到店后還可以結(jié)合系統(tǒng)任務(wù)和實際情況，進(jìn)行任務(wù)領(lǐng)取，譬如新品上架，促銷臨期產(chǎn)品等?！跋到y(tǒng)可動態(tài)的自動捕捉和洞察任務(wù)的完成情況，并給予相應(yīng)的積分。業(yè)務(wù)人員可使用積分去兌換相應(yīng)的現(xiàn)金獎勵，這種有效的激勵行為不但可以讓業(yè)務(wù)人員對其工作內(nèi)容有深刻的認(rèn)知和理解，同時也能充分的調(diào)動其主觀能動性，避免產(chǎn)生排斥心理。從效果來看，積分系統(tǒng)的上線目前已經(jīng)取得了相當(dāng)理想的成效，元氣森林方面對該系統(tǒng)也表示十分滿意。”李杰對記者說道。02、萬物萬碼下的BC一體化相對于快消品行業(yè)從業(yè)人員眾多的特點，快消品行業(yè)令人眼花繚亂的產(chǎn)品SKU和數(shù)量更是一個龐大到讓人驚訝的數(shù)字。如此龐大的數(shù)量對產(chǎn)品渠道與供應(yīng)鏈的協(xié)同和連接有著相當(dāng)高的要求。李杰告訴記者，紛享銷客通過連接型的CRM幫助快消品企業(yè)在萬物萬碼時代將BC一體化照進(jìn)了現(xiàn)實，讓每一個產(chǎn)品在何時何地被什么樣的用戶消費變得清晰透明，從而給企業(yè)在各個方面進(jìn)行綜合管理，并及時制定和調(diào)整策略提供了可能性；同時對商品在整個渠道體系中的流轉(zhuǎn)情況也了如指掌，對供應(yīng)鏈的敏捷性優(yōu)化可以持續(xù)迭代改進(jìn)?！八^萬物萬碼（或者叫一物一碼）就是給每一個單品貼了一個身份標(biāo)識，從系統(tǒng)中可以清晰的看到該單品從廠商端到經(jīng)銷商端，最后到消費者端的全流程狀態(tài)，通過系統(tǒng)的監(jiān)控，我們和廠商可以隨時知道產(chǎn)品的狀態(tài)，比如在短保食品的臨期管理及逆向物流上起到了十分重要的作用。系統(tǒng)可對即將到期的產(chǎn)品及時通知業(yè)務(wù)人員展開促銷活動，從而避免巨大的浪費?！崩罱鼙硎?，紛享銷客向客戶提供CRM服務(wù)還可通過BC一體化的綜合管理下，及時了解市場動態(tài)需求，對整體營銷策略的制定起到舉足輕重的作用。李杰以某乳品頭部企業(yè)為例分析稱，該企業(yè)從最開始的“每人每天一袋奶強壯中國人”的野蠻增長時代到如今進(jìn)入存量競爭時代，其每年有的放矢的精準(zhǔn)營銷策略已是重中之重。紛享銷客通過連接型CRM服務(wù)幫助該企業(yè)精準(zhǔn)分析每年數(shù)十億人民幣的投放方向、時間節(jié)點以及方式方法，以期達(dá)到最佳效果。03、從業(yè)務(wù)型CRM向智能型CRM的轉(zhuǎn)變隨著AI技術(shù)的成熟，企業(yè)級的工具軟件將不可避免的與AI技術(shù)相結(jié)合，向智能型軟件轉(zhuǎn)變。以紛享銷客在快消品行業(yè)應(yīng)用的連接型CRM為例：第一，智能型CRM可進(jìn)一步提高BC一體化的強度；第二，結(jié)合紛享銷客在行業(yè)PaaS的積累，推進(jìn)行業(yè)數(shù)據(jù)模型的塑造；第三，通過AIGC的技術(shù)優(yōu)勢，為企業(yè)量身定制業(yè)務(wù)場景的個性化匹配和工作有效性的提煉總結(jié)。“以元氣森林為例，每天近萬名的業(yè)務(wù)人員在紛享銷客的CRM系統(tǒng)中生成海量的數(shù)據(jù)報告，AI技術(shù)可對其進(jìn)行定制化總結(jié)和分析，并及時反饋給客戶。此舉節(jié)省了業(yè)務(wù)人員的時間的同時，也給了相關(guān)決策者更多的時間去進(jìn)行策略調(diào)整?！崩罱鼙硎?，提升多元化場景的效率就是從業(yè)務(wù)型CRM向智能型CRM的轉(zhuǎn)變的初衷之一。在專訪的最后，李杰感慨地告訴記者：“在時代的浪潮中，沒有一家快消品企業(yè)可以離開數(shù)字化支撐而長遠(yuǎn)發(fā)展。篤定進(jìn)行智能數(shù)字化變革對現(xiàn)階段的快消品企業(yè)無疑是至關(guān)重要的。”他表示，連接型的智能CRM之所以能推動企業(yè)，乃至整體行業(yè)的發(fā)展，是因為其背后的連接力量足夠強大和智能。紛享銷客將秉持著做強CRM、做深PaaS平臺、做透行業(yè)場景、做通連接能力的四字箴言，為中國的快消品行業(yè)做出貢獻(xiàn)。

紛享資訊 2024-10-22 15:36:11 316

CiviCRM和紛享銷客CRM有什么不一樣？ CiviCRM和紛享銷客CRM在多個方面存在顯著的不同，以下是對兩者的詳細(xì)對比：一、定位與適用對象1、CiviCRM定位為專為倡導(dǎo)、非營利和非政府組織打造的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。適用于非營利組織、倡導(dǎo)團體、教育機構(gòu)、公共服務(wù)部門等多種類型的組織。2、紛享銷客CRM定位為國內(nèi)最早一批企業(yè)SaaS軟件服務(wù)商，提供一站式營銷管理解決方案。廣泛應(yīng)用于裝備制造、高科技、醫(yī)療健康、SaaS服務(wù)、快消品、農(nóng)資農(nóng)牧、教育培訓(xùn)、家居建材等多個行業(yè)，服務(wù)于眾多中大型企業(yè)。二、功能與特點1、CiviCRM提供聯(lián)系人管理、事件管理、捐贈管理、會員管理、郵件營銷等多種核心功能。支持通過RESTful API接口擴展系統(tǒng)功能或與其他應(yīng)用進(jìn)行集成。強調(diào)數(shù)據(jù)安全和隱私保護，采用最佳實踐保證數(shù)據(jù)的安全性與合規(guī)性。2、紛享銷客CRM覆蓋從營銷獲客、銷售管理、訂單回款到售后服務(wù)的完整閉環(huán)。具備精細(xì)化的線索管理、客戶360°畫像、智能化的客戶管理和商機管理系統(tǒng)等工具。支持高效的低代碼業(yè)務(wù)定制和安全的高代碼應(yīng)用開發(fā)，能夠根據(jù)客戶需求實現(xiàn)與其他數(shù)據(jù)平臺的互聯(lián)互通。三、技術(shù)架構(gòu)與集成能力1、CiviCRM作為一個模塊，可以無縫集成到Backdrop、Drupal、Joomla以及WordPress等流行的內(nèi)容管理系統(tǒng)中。提供了詳盡的文檔，確保用戶和技術(shù)人員能快速上手并充分利用系統(tǒng)的各項功能。2、紛享銷客CRM提供了成熟的開放平臺和系統(tǒng)對接配置平臺，無縫支持企業(yè)微信和釘釘，高效對接行業(yè)典型的ERP和OA系統(tǒng)。強調(diào)連接能力，能夠打通業(yè)務(wù)的上下游，實現(xiàn)跨企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)作。四、用戶群體與口碑1、CiviCRM在非營利組織、倡導(dǎo)團體等領(lǐng)域擁有廣泛的用戶群體。以其靈活且功能強大的架構(gòu)、開源自由的特點受到用戶的青睞。2、紛享銷客CRM在國內(nèi)CRM市場占有率多年穩(wěn)居第一，同時也是增速第一的CRM廠商。神州數(shù)碼、中電海康集團、紫光云等眾多知名企業(yè)都是其用戶。以其閉環(huán)式精細(xì)化管理、連接能力強、個性化定制能力和拓展能力強等特點受到用戶的好評。綜上所述，CiviCRM和紛享銷客CRM在定位與適用對象、功能與特點、技術(shù)架構(gòu)與集成能力以及用戶群體與口碑等方面都存在顯著的差異。用戶在選擇時需要根據(jù)自身的需求和特點進(jìn)行權(quán)衡和選擇。

行業(yè)信息 2024-10-22 11:30:18 248

電子制造CRM橙皮書2024版 在全球電子信息制造業(yè)的舞臺上，我們目睹了一場由疫情引發(fā)的“宅”經(jīng)濟浪潮,它不僅改變了消費者的行為模式，還對交通物流體系帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。同時,區(qū)域間的科技與貿(mào)易摩擦為行業(yè)的發(fā)展增添了復(fù)雜性。過去三年，市場經(jīng)歷了透支、重復(fù)下單和渠道庫存積壓的嚴(yán)峻考驗。然而,展望2024年,我們對未來持樂觀態(tài)度。隨著“宅經(jīng)濟”消費者迎來新一輪的設(shè)備更新?lián)Q代,成熟的混合現(xiàn)實(MR)產(chǎn)品預(yù)計將實現(xiàn)量產(chǎn)，人工智能應(yīng)用場景也將加速落地，預(yù)示著產(chǎn)業(yè)將迎來一個溫和的復(fù)蘇期。在全球科技創(chuàng)新的競接場上，前瞻性與基礎(chǔ)性科技的競爭正掀起新的熱潮。以ChatGPT為代表的AIGC技術(shù)，在AI產(chǎn)業(yè)整體算力和算法的顯著提升下,于2023年實現(xiàn)了集中爆發(fā),引發(fā)了對AI算力需求的大規(guī)模增長,促使整個行業(yè)紛紛加大投入。展望2024年，人工智能的熱點將持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)趨勢,全球?qū)λ懔Φ男枨箢A(yù)計將持續(xù)快速增長。人工智能在前沿技術(shù)的開發(fā)、產(chǎn)品的商業(yè)化落地、市場開拓以及產(chǎn)業(yè)鏈布局等方面的競爭將進(jìn)一步加劇。智能可穿戴設(shè)備、智能家居等新興消費電子產(chǎn)品，經(jīng)過過去兩年的技術(shù)改進(jìn)和生態(tài)構(gòu)建,有望孕育出新的市場熱點。同時,汽車電子、鋰電、光伏等前期高速增長的領(lǐng)域正進(jìn)入技術(shù)路線選擇與技術(shù)格局重構(gòu)的關(guān)鍵時期。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療、智慧城市等新業(yè)態(tài)、新模式的加速轉(zhuǎn)變,將為社會經(jīng)濟的發(fā)展注入新動力,提升整體的生產(chǎn)力與生產(chǎn)效率。在當(dāng)前這個日新月異的電子制造行業(yè)中,企業(yè)必須敏銳地洞察客戶需求，不斷優(yōu)化運營流程，以適應(yīng)新興趨勢。通過精細(xì)化管理和創(chuàng)新驅(qū)動，抓住結(jié)構(gòu)性機會,企業(yè)才能在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本期《電子制造行業(yè)高質(zhì)量增長橙皮書》集合行業(yè)背景分析、專業(yè)解決方案與優(yōu)秀客戶實踐，旨在從增長方法論到數(shù)字化工具再到企業(yè)優(yōu)秀實踐，深入探討電子制造行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑與方法，全面洞悉企業(yè)業(yè)績增長、效率提升的內(nèi)在邏輯與奧秘,為行業(yè)發(fā)展、軟件選型提供新的思路與啟發(fā),助力企業(yè)的高質(zhì)量增長。

方案 2024-10-22 09:56:36 213

快消行業(yè)CRM橙皮書2024版 書中，主要包含以下內(nèi)容：1、圍繞行業(yè)發(fā)展趨勢，特地邀請了“麻辣燙一哥”楊國福集團數(shù)字中心負(fù)責(zé)人王林林、“中國包子第一股”巴比饅頭CIO周偉、“快消行業(yè)頭部媒體”新經(jīng)銷創(chuàng)始人趙波、紛享銷客產(chǎn)品副總裁&快消行業(yè)中心總經(jīng)理李杰，分別闡述各自視角下行業(yè)的趨勢與洞察；2、圍繞企業(yè)數(shù)字化優(yōu)秀實踐，特地邀請了“中國水果罐頭龍頭”真心罐頭、“中國火鍋十大品牌”德莊火鍋開展了精彩的對話節(jié)目, 精彩剖析數(shù)字化/增長方法論，多個角度談洞察，掰開揉碎講方法；3、圍繞企業(yè)CRM建設(shè)與選型，我們匯總了元氣森林、巴比饅頭、利民調(diào)料、合興食用油、花中花、伍子醉集團、興芮科技等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀實踐,旨在從選型方法論到數(shù)字化工具再到企業(yè)優(yōu)秀實踐,洞悉行業(yè)增長的關(guān)鍵方法與成功路徑,助力企業(yè)構(gòu)建持續(xù)健康增長的引擎。如果您對我們的刊物內(nèi)容有更深的興趣，您可以隨時聯(lián)系我們。

方案 2024-10-21 09:42:16 209

裝備制造CRM橙皮書2024版 堅持高質(zhì)量發(fā)展，裝備制造行業(yè)的“新十年”。制造業(yè)是國民經(jīng)濟的主體,是立國之本、興國之器、強國之基,而高端裝備制造業(yè)則標(biāo)志著一個國家的綜合工業(yè)實力和科技能力。2012年至2022年，我國工業(yè)增加值從20.9萬億元增長到40.2萬億元，其中制造業(yè)增加值從17.0萬億元增長到33.5萬億元，連續(xù)13年保持世界第一制造大國地位。2023年，我國工業(yè)經(jīng)濟呈現(xiàn)回升向好態(tài)勢，全年工業(yè)增加值預(yù)計同比增長4.3%以上。隨著新一代數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展,數(shù)字技術(shù)和高端裝備制造業(yè)深度融合發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為裝備制造企業(yè)的必選題。同時，疊加國家政策的鼓勵與引導(dǎo)，以數(shù)字驅(qū)動企業(yè)壯大新增長點、形成發(fā)展新動能成為行業(yè)共識，企業(yè)思考的不再是“需要做”，而是“怎樣做”。一方面，如何推動產(chǎn)業(yè)鏈上下游的精細(xì)化分工和協(xié)作是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)；另一方面，如何從技術(shù)、產(chǎn)品、營銷、生產(chǎn)等各個方面出發(fā)，以更高的效率、更優(yōu)的體驗為客戶提供更好的價值也越來越成為決定企業(yè)盈利空間的關(guān)鍵點。作為一家數(shù)字化服務(wù)商，紛享銷客的使命是用創(chuàng)新科技和行業(yè)智慧賦能企業(yè)增長。在服務(wù)超過6000+中大型客戶的基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)，各行各業(yè)從營銷端到流通端，再到生產(chǎn)端，已然出現(xiàn)了全渠道、全場景、端到端、一體化融合的大趨勢。整個企業(yè)的營銷管理不再是企業(yè)內(nèi)部局限的、狹義的流程管理和過程管理。企業(yè)的信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流，甚至物流，都要實現(xiàn)端到端的雙向融合和打通。我們已經(jīng)看到行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)通過紛享銷客CRM，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部研發(fā)、市場、服務(wù)等部門間的充分協(xié)作，在外部以業(yè)務(wù)驅(qū)動，通過連接伙伴、連接客戶、連接服務(wù)，實現(xiàn)了以客戶為中心，企業(yè)內(nèi)部和上下游業(yè)務(wù)的高效運作，支撐起公司業(yè)務(wù)變革，助力了企業(yè)持續(xù)增長。在本期《裝備制造行業(yè)CRM應(yīng)用與選型指南》中，我們圍繞該行業(yè)新增長趨勢，與西門子、德馬科技集團、錢江機器人、頂立新材料等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)開展了精彩的對話，并匯總了特變電工、常柴股份、易事特、雙環(huán)傳動、萬馬集團、埃斯頓機器人、浙江鼎力等14家裝備制造行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀實踐，旨在從增長方法論到數(shù)字化工具再到企業(yè)優(yōu)秀實踐，洞悉裝備制造行業(yè)增長的關(guān)鍵方法與成功路徑，助力企業(yè)伙伴構(gòu)建持續(xù)健康增長的引擎。

方案 2024-10-18 14:29:09 218

2024年CRM國產(chǎn)替代研究報告 近日，Salesforce移動應(yīng)用在中國大陸蘋果應(yīng)用商店的下架，預(yù)示著今年CRM國產(chǎn)化替代即將迎來高潮。CRM作為距離業(yè)務(wù)最近的軟件，被公認(rèn)為是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展的核心系統(tǒng)之一。“企業(yè)如何選擇一款真正滿足自身業(yè)務(wù)需求的本土化CRM軟件”、“如何評估CRM服務(wù)商是否具備了替換能力”，以及“如何保證在替換過程中平滑遷移”等一系列問題，也成為企業(yè)CIO選型時的“難點”。在此背景下，紛享銷客聯(lián)合78CIO、選型寶、IT圈兒等知名CIO機構(gòu)，深度調(diào)研了337位企業(yè)CIO，聯(lián)合推出《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢與應(yīng)用研究報告》。本報告旨在深入剖析CRM國產(chǎn)化替代的趨勢，從市場需求、技術(shù)發(fā)展、政策環(huán)境等多個維度進(jìn)行綜合分析，并結(jié)合費斯托工具中國、圣戈班、一舟集團、高頓咨詢、杏樹林等行業(yè)標(biāo)桿的優(yōu)秀實踐，從方法論到數(shù)字化工具再到企業(yè)的卓越實踐典范，希望給予企業(yè)在國產(chǎn)CRM軟件選型過程中一些啟發(fā)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)高質(zhì)量增長。

產(chǎn)品電子版資料 2024-10-17 09:48:39 237

中國CRM行業(yè)發(fā)展分析報告 1、中國CRM發(fā)展歷程在CRM產(chǎn)品形態(tài)演進(jìn)的背后，計算機、云計算、移動技術(shù)、人工智能等技術(shù)的進(jìn)步及其帶來的用戶習(xí)慣變化是重要的驅(qū)動力，同時也是企業(yè)銷售流程不斷演變的縮影，而始終不曾改變的是“以客戶為中心”的原則和精細(xì)化運營銷售流程的愿景。從概念興起至今，CRM在中國市場已有20年左右的歷史。隨著信息基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和PC時代、移動時代、數(shù)據(jù)時代、智能時代等時代的更迭變遷，CRM發(fā)展主要經(jīng)歷了C2C(Copy to China)、摸索、成長、本土化創(chuàng)新等階段，并從初代CRM不斷迭代升級，能力不斷拓展的同時，產(chǎn)品形態(tài)也不斷向多渠道、多接口演進(jìn)。 1.1CRM起源事實上，自人類貿(mào)易誕生以來，商品銷售者便逐漸形成了管理和經(jīng)營客戶資源的意識，但受限于技術(shù)水平，工業(yè)革命前的商業(yè)交往主要基于手工記錄和人際交往，商人和企業(yè)家主要依靠記憶、紙筆等傳統(tǒng)手段記錄客戶信息，如姓名、地址和購買歷史等，然后使用這些信息來保持聯(lián)系和促進(jìn)銷售。 20世紀(jì)50年代前后，隨著商用計算機的普及程度上升、購買成本下降，計算機開始在管理客戶信息、精準(zhǔn)營銷觸達(dá)等方面扮演重要角色。1980年代，CRM開始萌芽，但最開始更像是一種企業(yè)文化或者企業(yè)價值觀，還沒有具體技術(shù)實現(xiàn)。1993年，Siebel成立，提供銷售自動化（Salesforce automation，SFA）解決方案，起到了重要的市場培育和市場教育的作用，一度成為本地部署時代的CRM軟件龍頭。 1999年，Gartner Group公司正式提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），CRM概念正式出現(xiàn)在大眾視野。2010年前后，隨著智能手機和大型社交軟件的興起，CRM軟件出現(xiàn)移動化和社交化的趨勢，同時開始更多地和大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，進(jìn)入智能化的時代。 1.2 CRM引入中國 20世紀(jì)90年代末，隨著全球化的進(jìn)程，CRM理念開始進(jìn)入中國。傳統(tǒng)CRM市場于2000年前后在中國出現(xiàn)，市場區(qū)域主要集中在北京上海等經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，這一階段，國內(nèi)企業(yè)開始認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，引入CRM系統(tǒng)以提升業(yè)務(wù)水平。但當(dāng)時實際還尚處知識普及階段，市場的發(fā)展以CRM供應(yīng)商的推動為主，國內(nèi)上的CRM產(chǎn)品主要由國外廠商提供，如Siebel、Microsoft Dynamics等。隨著中國互聯(lián)網(wǎng)浪潮興起，2004年后，頭部企業(yè)軟件服務(wù)商和創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)入CRM行業(yè)，開始探索SaaS部署模式。這個階段，SaaS概念剛剛進(jìn)入中國，SaaS服務(wù)理念開始沖擊業(yè)界，因為SaaS服務(wù)使企業(yè)能夠節(jié)省大量成本，按需租賃的模式吸引了當(dāng)時一大批創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入。但由于企業(yè)對SaaS軟件的接受度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施資源昂貴，并且傳統(tǒng)軟件公司牢牢掌握著市場中的銷售、推廣、人才資源，諸多的因素導(dǎo)致SaaS CRM市場在這個階段遇到了嚴(yán)重困難，當(dāng)時還不是一個成熟的時機。早期代表如XTools、八百客和任我行等艱難生存。 1.3 市場啟動，快速成長 2008年前后，中國CRM市場進(jìn)入快速成長階段。彼時，移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，中國的移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸從2G過渡到3G，網(wǎng)速獲得了極大提升的同時流量價格有了一定的下調(diào)，智能移動終端進(jìn)入一個逐漸普及的過程，移動社交成為人們生活的一部分，為移動CRM的開展創(chuàng)造了良好的條件。通過移動終端這個載體，企業(yè)可以通過在移動終端上的APP來實現(xiàn)移動CRM的管理，進(jìn)而更好地管理銷售人員和銷售的過程，提高銷售人員的業(yè)績。經(jīng)歷過2008年金融危機，同時面臨著國內(nèi)人口紅利即將消失，人力資源成本逐年上升，越來越多的企業(yè)開始意識到CRM對于企業(yè)的重要性，深知管理效率驅(qū)動需提升，而連接銷售管理和客戶管理的CRM顯然就是可節(jié)省企業(yè)成本、增加營收的重要工具。這一階段，CRM在中國市場的應(yīng)用逐漸普及化、專業(yè)化。在移動化、智能化的演進(jìn)中，中國CRM市場經(jīng)歷不斷洗牌，當(dāng)前業(yè)內(nèi)的代表性廠商多在這個階段成立，例如如今業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的紛享銷客便成立于2011年，是國內(nèi)最早一批CRM創(chuàng)業(yè)公司的一員。也是從這個時候起，泛場景CRM、垂直型CRM和社交型CRM等多樣形式軟件紛紛出現(xiàn)，百花齊放。 1.4 潮起潮落，市場日益成熟隨著4G網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)及智能手機的普及，天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS順勢嶄露頭角。2015年前后，SaaS融資消息頻出，中國B市場迎來了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了眾多企業(yè)競相追逐的風(fēng)口，資本市場也尤為看好，CRM獲投事件數(shù)突破新高。其后在CRM高投入、低回報等因素影響下，投資又逐漸回歸理性，資本開始變得更加謹(jǐn)慎，更加青睞具備能力沉淀的品牌廠商，推動形成以良幣驅(qū)逐劣幣的競爭環(huán)境，在激發(fā)頭部效應(yīng)及勝利者效應(yīng)的同時，促使CRM廠商夯實自身在品牌、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)上的多維能力。隨著CRM市場的愈加成熟，國產(chǎn)CRM廠商的商業(yè)模式選擇也從過去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨立思考，從過去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的STP（市場細(xì)分-目標(biāo)市場-定位）。不同類型廠商結(jié)合外部機遇及內(nèi)部實力，推動落地不同商業(yè)模式。如資金雄厚類似紛享銷客類通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平臺級能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競爭壁壘；另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開始特定渠道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，致力“小而美”。 1.5 行業(yè)藍(lán)海，未來可期 CRM是SaaS領(lǐng)域里離交易最近、發(fā)展最快的核心賽道。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%，隨著市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速迅速回升。2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長后，預(yù)計市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展，預(yù)計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。 Grand View Research的最新研究報告也顯示，到2027年，全球客戶關(guān)系管理市場估計將達(dá)到1144億美元，復(fù)合年增長率為14.2%。亞太地區(qū)市場預(yù)計將在預(yù)測期內(nèi)實現(xiàn)最高增長，這可以歸因于印度和中國等新興經(jīng)濟體的存在，這些新興經(jīng)濟體在各個垂直行業(yè)擁有龐大的客戶群。中國CRM市場規(guī)模貢獻(xiàn)估計達(dá)到近20%，約220億美元。社會背景層面，國家在十四五規(guī)劃中將數(shù)字化作為推動經(jīng)濟社會發(fā)展重要的戰(zhàn)略手段，明確強調(diào)數(shù)據(jù)要素的重要作用，將數(shù)字化作為重點部署，希望通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，抓住數(shù)字經(jīng)濟時代的新機遇，整體驅(qū)動生產(chǎn)、生活和治理方式的轉(zhuǎn)變。同時，伴隨數(shù)字化經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求、軟件國產(chǎn)化等政策的驅(qū)動、社交媒體生態(tài)的快速發(fā)展，都在催動企業(yè)CRM加速轉(zhuǎn)型。國內(nèi)CRM市場想象空間巨大。 2、中國CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2.1 市場環(huán)境 CRM處于行業(yè)風(fēng)口，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。宏觀經(jīng)濟層面，隨著社會生產(chǎn)力持續(xù)發(fā)展、商品供應(yīng)進(jìn)一步豐富，國內(nèi)市場的供需關(guān)系早已由“供不應(yīng)求”迅速向“供大于求”轉(zhuǎn)變，“賣方市場”也隨之逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”。供需關(guān)系轉(zhuǎn)變，企業(yè)間的競爭也將更加激烈，企業(yè)不僅要能生產(chǎn)出產(chǎn)品，更要能賣出去，因而提高銷售效率、促成銷售轉(zhuǎn)化對企業(yè)發(fā)展也將越來越重要。同時，伴隨消費者話語權(quán)提升，企業(yè)以客戶為中心成為發(fā)展中的重中之重，滿足個性化、精準(zhǔn)化的客戶體驗需要也成為促進(jìn)銷售必不可少的加分項。企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)由“粗放”走向“精細(xì)化管理”，成為企業(yè)發(fā)展的必然需求。另一角度講，疫情加快了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。在三年疫情影響下，遠(yuǎn)程溝通的普及率得到顯著提升，銷售人員開始越來越廣泛地使用社交媒體和視頻會議等方式來觸達(dá)客戶。值得注意的是，因疫情加快了客戶向線上聚集，線上商業(yè)成為為數(shù)不多的可以帶來收入增量的又一渠道，迎來發(fā)展良機。后疫情時代，國內(nèi)經(jīng)濟仍面臨“需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱”三重壓力，與此同時，數(shù)字化呈現(xiàn)多元化、社會化特征，已加速滲透到社會的每個毛細(xì)血管。疫情結(jié)束后，線上線下相互滲透與融通成為企業(yè)發(fā)展運營的必然趨勢。伴隨企業(yè)運營節(jié)奏發(fā)生改變，又面對整體經(jīng)濟增速放緩，人力成本提升，企業(yè)為尋求長遠(yuǎn)發(fā)展，降本增效成為發(fā)展重點，正需要不斷優(yōu)化經(jīng)營模式，配套更優(yōu)秀的數(shù)字化處置和組織能力，以降低成本，提高效率，保持競爭優(yōu)勢。其中，通過成本把控以實現(xiàn)利潤端穩(wěn)定便是其中至關(guān)重要的一環(huán)，而這也意味著要求企業(yè)對包括銷售人員績效在內(nèi)的各類營銷銷售資源的投入產(chǎn)出比進(jìn)行嚴(yán)格管理。針對以上企業(yè)痛點，CRM產(chǎn)品恰好可以滿足所有需求，既可切實幫助銷售人員提高效率、替代部分重復(fù)性的人力勞動，同時也可以幫助企業(yè)深入了解客戶，進(jìn)行實時跟進(jìn)與維護，做到提高客戶滿意度的同時，使ROI的轉(zhuǎn)化變得更高效。值得一提的是，疫情期間，部分企業(yè)通過遠(yuǎn)程辦公等員工線上協(xié)同問題的解決過程，及對CRM軟件中銷售自動化、營銷自動化和數(shù)據(jù)處理分析等功能的實際線上應(yīng)用，已迅速意識到CRM系統(tǒng)對日常經(jīng)營的重要價值與作用，通過實際體驗加快了“市場教育”的進(jìn)度。當(dāng)前，企業(yè)數(shù)字化意識得到進(jìn)一步覺醒。如今前經(jīng)濟背景、市場環(huán)境下，CRM軟件應(yīng)用備受企業(yè)矚目，眾多企業(yè)也均已將部署CRM提上日程。 2.2 廠商格局在全球范圍內(nèi)，CRM平臺已經(jīng)成為企業(yè)管理客戶關(guān)系的關(guān)鍵工具。國外已有多個成熟的CRM平臺，其中以Salesforce和微軟等為代表較為知名；國內(nèi)相關(guān)企業(yè)近年來也紛紛露頭角，以紛享銷客為首的一批優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)蓬勃發(fā)展，收獲了國內(nèi)用戶的普遍好評。總體來看，中國現(xiàn)在的CRM廠商格局呈現(xiàn)多元化和競爭激烈的特點。一方面，國際廠商進(jìn)入給本土廠商構(gòu)成一定競爭壓力，但水土不服問題不可忽視，另一方面，本土廠商快速發(fā)展，受限于發(fā)展時間有限，成熟度有待提升，但市場需求和技術(shù)趨勢的變化推動著CRM廠商不斷創(chuàng)新和發(fā)展，國產(chǎn)領(lǐng)航CRM企業(yè)已初具規(guī)模，開始引領(lǐng)行業(yè)方向。國際數(shù)據(jù)公司（IDC)發(fā)布的《IDC China Semiannual CRM SaaS Tracker 2023 H1》數(shù)據(jù)報告顯示，紛享銷客2023年H1的增長速度依然保持近40%，遠(yuǎn)超其他國內(nèi)外CRM廠商，穩(wěn)居市場第一。據(jù)悉，紛享銷客憑借多年的技術(shù)積累和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，已連續(xù)四年穩(wěn)居ToB SaaS中國市場份額整體排名第一，中國本土CRM企業(yè)第一（IDC 2020-2023）。國際CRM SaaS廠商：國際SaaS廠商像Salesforce等，在國內(nèi)CRM的業(yè)務(wù)在逐漸降低，主要聚焦于企業(yè)出海和跨國分支機構(gòu)。國內(nèi)本土CRM SaaS廠商：像紛享銷客等廠商主要聚焦于SFA市場，加大PaaS研發(fā)力量，并且發(fā)布垂直行業(yè)解決方案，例如：紛享銷客針對快消、制造和高科技現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)布行業(yè)解決方案。 2.3市場規(guī)模 IDC最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022下半年中國CRM SaaS市場規(guī)模達(dá)到11.6億美金，同比增長25.4%。由于疫情對于中國經(jīng)濟的反復(fù)影響以及世界經(jīng)濟格局的不穩(wěn)定性，很多企業(yè)削減了在IT方面的投入，因此2022下半年中國CRM SaaS市場增速有所放緩。但值得注意的是，數(shù)字化經(jīng)濟的快速發(fā)展、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求、軟件國產(chǎn)化等政策的驅(qū)動、社交媒體生態(tài)的快速發(fā)展，均拓寬了企業(yè)的銷售渠道，加速企業(yè)CRM轉(zhuǎn)型。IDC預(yù)計，到2027年，中國客戶關(guān)系管理（CRM) SaaS市場規(guī)模將達(dá)到85億美金，未來五年會以38.9%的年復(fù)合增長率平穩(wěn)增長。 2022下半年，從行業(yè)市場份額來看，目前中國CRM SaaS市場基本以制造和零售兩大行業(yè)為主，其市場份額超過了43%。從市場增速來看，零售、服務(wù)（包括專業(yè)服務(wù)、餐飲、旅游等）、醫(yī)療、資源、教育幾大行業(yè)增速最快，基本以CRM SaaS來驅(qū)動，也是未來比較有潛力的行業(yè)。 2.4 產(chǎn)業(yè)及政策利好 CRM正迎來產(chǎn)業(yè)和政策紅利。從“結(jié)繩記事”到“文以載道”，從“電子計算”到“數(shù)據(jù)建模”，數(shù)字承載和見證了人類認(rèn)識、改變世界的巨大進(jìn)步。本世紀(jì)以來，新一代信息技術(shù)支撐下的第四次工業(yè)革命席卷全球，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化對人類經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的浪潮席卷而來，特別是大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、5G等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，社會進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫需求。產(chǎn)業(yè)端，數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮興起，越來越多企業(yè)意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。尤其在經(jīng)歷了一場全球性“疫情”帶來的“抗震測試”后，那些率先實踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)先行者在面對疫情時期人員不定、復(fù)工復(fù)產(chǎn)緩慢等困境及供應(yīng)鏈震蕩時不僅表現(xiàn)更為出色，甚至“轉(zhuǎn)危為機”，促使人們更多地認(rèn)識到了數(shù)字化的價值，也讓決策者們開始重新審視數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)的價值與意義，并用實際行動加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，例如增加相應(yīng)IT投入，對客戶關(guān)系管理的信息化認(rèn)知和投入也同步增加。CRM市場迎來有利發(fā)展機遇。政策端，近年來，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟、推動產(chǎn)業(yè)、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，事關(guān)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，已經(jīng)上升到國家層面。近五年間，我國不斷出臺有關(guān)推動“云大物移智”等新興技術(shù)發(fā)展及產(chǎn)業(yè)信息化落地的政策，將發(fā)展重心聚焦于AI、5G、IPv6、云計算、移動物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力及安全屬性，并力圖引領(lǐng)建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、外貿(mào)旅游、電商、物流、文娛及體育等新老產(chǎn)業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形成智慧化新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供求兩端切入，形成兩股賦能產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增量的推力：一是健全CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)，提升產(chǎn)品多樣性，二是刺激終端行業(yè)需求，擴大CRM市場容量。來源：中國政務(wù)網(wǎng)國務(wù)院政策文件庫，艾瑞咨詢研究院繪制。 “十三五”規(guī)劃時期，我國深入實施數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，不斷完善數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，加快培育新業(yè)態(tài)新模式，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化取得積極成效。2016年，我國提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，標(biāo)志著數(shù)字經(jīng)濟成為我國推進(jìn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。 “十四五”時期，我國數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，步入健康發(fā)展新階段，要素鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈、制度鏈在相互作用中走向深度耦合?！笆奈濉币?guī)劃提出在2021-2025年期間，要加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。2022年政府工作報告指出要促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，加強數(shù)字中國建設(shè)整體布局，建設(shè)數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)5G規(guī)?；瘧?yīng)用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，完善數(shù)字經(jīng)濟治理，釋放數(shù)據(jù)要素潛力，更好賦能經(jīng)濟發(fā)展。數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展相關(guān)政策示例伴隨著數(shù)字化經(jīng)濟快速發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求、軟件國產(chǎn)化等政策的驅(qū)動，企業(yè)CRM正處于加速轉(zhuǎn)型期，技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化正在塑造一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的市場環(huán)境，也預(yù)示著CRM行業(yè)的光明未來。 3 、CRM行業(yè)未來發(fā)展方向與前景 3.1創(chuàng)新突破，技術(shù)為本中國經(jīng)濟發(fā)展處于增速換擋期，企業(yè)數(shù)字化需求旺盛，同時云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)的發(fā)展，為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展提供了更多的機遇和可能。近些年來，技術(shù)的發(fā)展對CRM的重要性愈發(fā)凸顯。例如，以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的技術(shù)賦予了CRM更強大的數(shù)據(jù)搜集、管理、分析及可視化能力，進(jìn)而推動商業(yè)創(chuàng)新和生態(tài)繁榮；云計算技術(shù)的成熟與應(yīng)用，降低了數(shù)字化門檻，為云端化與普及化提供技術(shù)基礎(chǔ)，CRM行業(yè)與云計算相互促進(jìn)。毋庸置疑，科技是第一生產(chǎn)力，技術(shù)進(jìn)步是推動經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的重要核心力量。此外，隨著客戶需求的多樣化和個性化，CRM系統(tǒng)也需要提供更多的功能和特點，以適應(yīng)不同的場景和需求。例如，CRM系統(tǒng)需要具備強大的BI數(shù)據(jù)分析能力，以幫助企業(yè)深入了解客戶的基本信息、行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等，建立立體全面的客戶畫像，提供精準(zhǔn)的營銷策略和個性化的服務(wù)方案；也需要利用人工智能、機器學(xué)習(xí)、自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)CRM的智能化，例如，通過智能推薦、智能預(yù)測、智能分析等，提高CRM的效率和效果。走在創(chuàng)新前沿，了解CRM發(fā)展趨勢，以下技術(shù)發(fā)展趨勢或為CRM未來發(fā)展方向： AI人工智能點亮數(shù)字化未來在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，AI的應(yīng)用是不可或缺的點睛之筆。借助AI，每項業(yè)務(wù)都會變得更加智能加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時，通過數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)，可幫助企業(yè)找到問題的答案，以及預(yù)測些客戶線索最有可能產(chǎn)生積極成果等。當(dāng)前，AI人工智能在改善用戶體驗、自動化重復(fù)任務(wù)、個性化溝通等方面已逐步發(fā)揮重要作用，幫助企業(yè)提高客戶滿意度的同時提高工作效率。可以預(yù)見，AI人工智能在CRM領(lǐng)域中的應(yīng)用必將是行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢選擇。云計算引領(lǐng)數(shù)字時代發(fā)展云計算，是指通過互聯(lián)網(wǎng)，將數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、服務(wù)等資源，統(tǒng)一部署、管理和提供的一種計算模式。這種模式下，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地獲取所需的計算能力，而無需了解、購買和維護龐大的計算設(shè)備。基于云的CRM能為企業(yè)提供的更大的可訪問性，靈活性和可擴展性。對于大多數(shù)企業(yè)來說，云計算最大的好處就是可以根據(jù)不同需要定制差異化解決方案，企業(yè)可以更靈活地部署CRM應(yīng)用。而隨著云計算的不斷快速發(fā)展，基于云的CRM系統(tǒng)勢必也將發(fā)展壯大，成為未來發(fā)展不可忽視的重點方向。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）賦能CRM行業(yè)發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)（IoT）是一個連接數(shù)十億互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)。這些設(shè)備可以收集和傳輸數(shù)據(jù)，構(gòu)成了大數(shù)據(jù)的重要來源。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備通常分布廣泛，隨著物聯(lián)網(wǎng)（IoT）在各種應(yīng)用和場景方面取得重大進(jìn)展，物聯(lián)網(wǎng)集成的CRM將更好地根據(jù)內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)定制客戶體驗，這種整合也將為企業(yè)提供前所未有的發(fā)展機遇。顯然，物聯(lián)網(wǎng)賦能CRM必將為消費者或企業(yè)級客戶帶來愉悅的客戶體驗，物聯(lián)網(wǎng)集成CRM也勢必將成為重要發(fā)展趨勢之一。 3.2 SaaS+PaaS，賦能增長近年來，SaaS行業(yè)熱度居高不下，國內(nèi)SaaS市場也是風(fēng)生水起，眾多企業(yè)紛紛涌入該賽道。要做款能經(jīng)受市場考驗，經(jīng)久不衰的SaaS產(chǎn)品，SaaS企業(yè)既要擁有強大的自研能力，也要對產(chǎn)品做出長期研發(fā)規(guī)劃，打好合理的底層架構(gòu)，并根據(jù)市場變化不斷調(diào)整適應(yīng)，以滿足市場對產(chǎn)品風(fēng)云變幻的需求。怎么提升自己的產(chǎn)品力，尤其是通用型的SaaS?市場上沒有特別一致的看法。平臺型的產(chǎn)品，更多的還是做流量，做平臺，做入口。但是對于一些領(lǐng)域性的SaaS，比如說CRM, HR SaaS，就必須下沉到細(xì)分行業(yè)、細(xì)分場景上，才能夠把產(chǎn)品在這個行業(yè)做透。否則，就只是做了一個水平型的沒有特色的SaaS產(chǎn)品。基于SaaS，構(gòu)建PaaS能力也有兩派思路。有的企業(yè)是先有一個通用產(chǎn)品以及各種實施的最佳實踐，然后回頭再來補PaaS的課，這是一種現(xiàn)狀和思路。另外一種是紛享銷客這類，先構(gòu)建了一個有較好成熟度的PaaS平臺，然后扎到行業(yè)的業(yè)務(wù)場景里面，在已有PaaS平臺的基礎(chǔ)上做可擴展的業(yè)務(wù)最佳實踐的SaaS產(chǎn)品。而這個實踐和能力，又能向更多的行業(yè)來擴展和復(fù)制。彼時，紛享銷客為了擺脫把SaaS服務(wù)做成定制化，同期開始建設(shè)紛享PaaS平臺，一方面能降低客戶的使用門檻，解決了客戶的個性化需求，另一方面也擴大了公司自身的產(chǎn)品張力，為SaaS產(chǎn)品的迭代提供有力支撐。另外，紛享銷客在通用PaaS平臺上還同步構(gòu)建了行業(yè)應(yīng)用PaaS，讓用戶通過搭建積木的方式快速搭建應(yīng)用——即通過在PaaS平臺上做行業(yè)化，把行業(yè)功能變成行業(yè)PaaS，一方面可以讓企業(yè)在面向用戶的時候，可以把工具的形式變成以業(yè)務(wù)的視角面向用戶，通過PaaS平臺以及組件支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的快速變化；另一方面，行業(yè)功能場景化，把大量的客戶的行業(yè)實踐，最終通過行業(yè)場景疊加連接型特色應(yīng)用，形成了差異化的行業(yè)競爭優(yōu)勢。可以說，PaaS就是CRM邁向深度應(yīng)用的標(biāo)志，打造有PaaS能力的SaaS產(chǎn)品一定是CRM長遠(yuǎn)發(fā)展的必由之路?？梢灶A(yù)見的是，未來有PaaS平臺能力的公司不斷完善自己的行業(yè)產(chǎn)品的過程，會是一個效率越來越高的過程，是一種降維打擊；而有行業(yè)場景的公司去構(gòu)建PaaS平臺，則是升維改造，挑戰(zhàn)和難度相對更大。 3.3 國產(chǎn)化替代，大勢所趨過去，我國的IT產(chǎn)業(yè)屬于需求驅(qū)動型市場，重應(yīng)用、輕基礎(chǔ)，國外既有成熟的軟件拿來即用，具有較好的可靠性和穩(wěn)定性，只需要進(jìn)行應(yīng)用層面的開發(fā)和封裝。這導(dǎo)致我國對非國產(chǎn)IT產(chǎn)品的依賴程度較高，底層架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)及上層生態(tài)構(gòu)建的話語權(quán)較弱，造成了如今較為被動的局面。技術(shù)的進(jìn)步和全球化意味著更多的商機，也意味著更多的威脅。國際化大背景下，政治形勢變動對企業(yè)合作也或多或少有所影響，例如俄烏沖突后，蘋果、英特爾、谷歌科技公司、數(shù)據(jù)庫巨頭Oracle（甲骨文）、企業(yè)服務(wù)提供商SAP公司等相繼宣布暫停在俄服務(wù)，顯然國產(chǎn)替代會是更安全、穩(wěn)妥的選擇。當(dāng)今中美貿(mào)易戰(zhàn)博弈不斷，或?qū)⒊掷m(xù)對企業(yè)發(fā)展造成影響。隨著外部環(huán)境日趨復(fù)雜，美國商務(wù)部不斷擴大“實體清單”，國內(nèi)自有IT底層架構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)迫在眉睫，信息系統(tǒng)的國產(chǎn)化替代從國家以及企業(yè)層面，需求也越來越緊迫。為擺脫產(chǎn)業(yè)卡脖子的局面，國家明確了數(shù)字中國建設(shè)戰(zhàn)略，搶占數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈制高點。當(dāng)前，我國逐漸加強對數(shù)據(jù)及信息應(yīng)用安全的政策監(jiān)管，且針對信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，明確提出“2+8”安全可控體系，在核心芯片、基礎(chǔ)硬件、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)服務(wù)器等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)國產(chǎn)替代。中國IT產(chǎn)業(yè)行業(yè)應(yīng)用軟件有望迎來國產(chǎn)替代潮。從數(shù)據(jù)安全角度看，使用國產(chǎn)軟件主要為了保障數(shù)據(jù)和信息安全。畢竟當(dāng)軟件不是自主可控時，使用者就并不是真正的主人，相關(guān)數(shù)據(jù)信息很可能會在用戶不知不覺之中被提取，非常不安全。針對于此，使用國產(chǎn)替代方案則可以更好地保障數(shù)據(jù)安全，避免因外部依賴導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露或信息被用的風(fēng)險，并降低對外部技術(shù)依賴的風(fēng)險，更好地掌握核心技術(shù)和數(shù)據(jù)，保證企業(yè)的信息安全和整體競爭力。尤其對于金融、銀行、電信、電力、航空、能源等行業(yè)，涉及的保密信息更多，國產(chǎn)化更是必然選擇。從國家發(fā)展戰(zhàn)略看，告別"Copy to China"，探索適合本土市場的發(fā)展之路也是當(dāng)今科技發(fā)展的必然需求，是推動我國科技創(chuàng)新與發(fā)展的必然選擇。相較于其他國家，中國的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展更迅猛、更新、頻率更快，有著國外沒有的很多場景，事實上，部分國外廠商基于此前的管理模式所提供的產(chǎn)品和解決方案，未必完全適用于中國企業(yè)。近年來，國產(chǎn)軟件品牌逐漸發(fā)展壯大，國內(nèi)廠商在政策紅利的支持下，早已實現(xiàn)從無到有、從可用到好用的發(fā)展。如今的基礎(chǔ)軟硬件領(lǐng)域，國產(chǎn)IT產(chǎn)品日益成熟，已經(jīng)足以和國外產(chǎn)品相媲美。相關(guān)技術(shù)在與國際水平的差距越來越小的同時，很多技術(shù)不僅早已達(dá)到世界先進(jìn)水平，甚至已完成超過世界先進(jìn)水平的突破。且除了在技術(shù)和產(chǎn)品本身層面的競爭，針對本土化需求，國內(nèi)IT產(chǎn)品和服務(wù)在客戶匹配度、定制化能力、實施能力、客戶服務(wù)方面也都有更大的優(yōu)勢，不僅更符合中國國情，也能更好地滿足國內(nèi)企業(yè)發(fā)展需要，適配度更好更高。 3.4國際化出海，必然選擇 2001年中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)以來，中國與世界經(jīng)濟的聯(lián)系快速加深，中國企業(yè)也積極加入全球產(chǎn)業(yè)鏈分工中，參與全球市場，在國際化發(fā)展中扮演重要角色。盡管近年來逆全球化涌動，貿(mào)易保護主義有所抬頭，地緣政治復(fù)雜性不斷升級，企業(yè)全球化正面臨新的挑戰(zhàn)，但為尋求長遠(yuǎn)發(fā)展，打造長期可持續(xù)的競爭力，增強發(fā)展韌性，中國企業(yè)國際化出海卻是企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖的必然選擇與方向。市場觀點認(rèn)為，歷經(jīng)二十余年發(fā)展，中國企業(yè)全球化主要經(jīng)歷了從“產(chǎn)品國際化”到“資本國際化”再到“能力國際化”三大核心階段。其中2000年到2008年為“產(chǎn)品國際化”階段，這一階段的中國企業(yè)開始海外業(yè)務(wù)擴展初步探索，大部分企業(yè)主要依靠生產(chǎn)低價代工產(chǎn)品的模式向全球輸出“中國制造”。2009年到2016年為“資本國際化”階段，基于第一階段的經(jīng)驗探索與資本積累，中國企業(yè)開始加速國際化步伐，一部分企業(yè)開始探索利用海外投資并購的方式，構(gòu)建國際化業(yè)務(wù)能力。2017至今為“能力國際化”階段，伴隨外部挑戰(zhàn)增加與企業(yè)自身能力的提升，中國企業(yè)國際化的價值主張逐步從高速拓展轉(zhuǎn)向優(yōu)化運營，力求建立能夠精耕細(xì)作市場的海外本土化運營能力。多年來，中國經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展，在政策的支持和引導(dǎo)下，中國企業(yè)堅定全球化的發(fā)展方向。2013年中國提出共建一帶一路倡議，而如今，一帶一路的高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為中國抵抗逆全球化浪潮、推進(jìn)全球合作與共同發(fā)展的主要力量。2020年4月，為應(yīng)對疫情對經(jīng)濟的影響，我國再提出雙循環(huán)發(fā)展戰(zhàn)略即構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，為中國企業(yè)國際化的升級提供了進(jìn)一步的支持和推動。總體來看，盡管過去三年全球經(jīng)濟受到新冠疫情的沖擊，同時單邊主義、保護主義有所抬頭，給全球產(chǎn)業(yè)鏈原有的穩(wěn)定性帶來極大挑戰(zhàn)，都在一定程度上會影響中國企業(yè)在海外發(fā)展的既定進(jìn)程。但全球的互聯(lián)互通依然是大勢所趨，企業(yè)需要在全球范圍內(nèi)尋找新的市場機會和客戶資源，以保持競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展。因而，在擴大開放的政策背景下，只要中國企業(yè)順勢而行，因地制宜，一定能在新的經(jīng)濟全球化格局中找到適合自己的路徑。對于CRM企業(yè)來說，除了因自身拓展市場與增強競爭力需要面臨國際化出海選擇，要為客戶提供更好服務(wù)也要求CRM企業(yè)必須拓展國際化能力。畢竟，無論是“外資在華經(jīng)營”還是“中資出?！保邆淙蚧硐氲目腿浩髽I(yè)都難免面臨市場開拓、本土化運營、全球協(xié)作等方面的挑戰(zhàn)，而數(shù)字化就是企業(yè)重構(gòu)競爭優(yōu)勢的重要力量，CRM的重要輔助作用不可忽視，應(yīng)用空間仍可繼續(xù)開拓。例如，從2017年開始，紛享銷客以PaaS平臺為底座，迅速構(gòu)筑了多語言、多幣種、多時區(qū)等國際化基建，后續(xù)為艾比森、華大智造、聯(lián)影醫(yī)療等客戶企業(yè)的全球化征程都給予了極大助力，在滿足企業(yè)復(fù)雜的出海經(jīng)營需求的同時，數(shù)字化支撐企業(yè)從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。 3.5連接型CRM，潮流所向引領(lǐng)未來今天，人們已經(jīng)習(xí)慣于在線連接去獲取一切，連接是數(shù)字化最基本的內(nèi)容。從企業(yè)的維度來看企業(yè)增長模式的變化，可以發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)能力的不斷變化和社會化進(jìn)程的不斷深入，整個驅(qū)動模式已經(jīng)從管理驅(qū)動跨越到了客戶驅(qū)動，最終到以數(shù)字化為特征的價值驅(qū)動。因此，企業(yè)在管理維度，也從傳統(tǒng)的信息化進(jìn)入到數(shù)字化，最終到智能化階段。而在社會化的路徑上，企業(yè)整個的協(xié)作也從內(nèi)部的協(xié)作躍升到了業(yè)務(wù)鏈的協(xié)作，最終變成全生態(tài)、全要素的連接和交互。連接和數(shù)字化成為價值驅(qū)動趨勢下企業(yè)最典型的特征，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)無法滿足企業(yè)日益增長的需求，因此，連接型CRM應(yīng)運而生，成為引領(lǐng)CRM行業(yè)發(fā)展的主要潮流。在傳統(tǒng)的CRM模式中，企業(yè)通常采用單向的、以企業(yè)為中心的方式與客戶進(jìn)行溝通，這種方式很難滿足客戶的個性化需求。而連接型CRM則以客戶為中心，通過建立雙向溝通渠道，幫助企業(yè)實現(xiàn)工具、人和業(yè)務(wù)三個維度的連接，使得企業(yè)能更好地了解客戶的需求和反饋，進(jìn)而提高全價值鏈協(xié)作效率，提升增長效能。顯然，與傳統(tǒng)的CRM相比，連接型CRM具有更高的靈活性和可擴展性，能夠更好地適應(yīng)企業(yè)的需求。連接型CRM，最大的特色是打造了一個開放型，賦能型的CRM，以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，全生態(tài)業(yè)務(wù)協(xié)作的數(shù)字化平臺。企業(yè)上下游之間，業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和人的連接，都必須要通過更廣義的平臺定義和產(chǎn)品能力來支撐。只有真正完成了上下游之間業(yè)務(wù)連接、人的連接，甚至系統(tǒng)連接的產(chǎn)品，才真正具備交互、連接網(wǎng)絡(luò)化能力，成為可以延展未來的產(chǎn)品。以紛享銷客連接型CRM為例，其不僅滿足企業(yè)內(nèi)部之間的連接，也滿足了企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和上下游之間的連接。這種連接包含著廣泛的范疇：客戶報備、線索商機、費用對賬、項目管理，甚至前端的市場活動，企業(yè)和自己的上下游企業(yè)之間，通過認(rèn)證，協(xié)議握手之后，就能進(jìn)行在線業(yè)務(wù)編輯。依托紛享銷客自身的數(shù)據(jù)集成平臺，讓異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠流入流出，形成和異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互通互聯(lián)。如此，CRM系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)平臺，才算真正深入到了企業(yè)的業(yè)務(wù)場景中，賦能企業(yè)增長。連接型CRM的核心理念是將企業(yè)與客戶緊密連接在一起。它通過分析和理解客戶的行為、偏好和需求，幫助企業(yè)提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化銷售流程和客戶服務(wù)，提高銷售效率和客戶滿意度。同時，連接型CRM還可以幫助企業(yè)與客戶建立更緊密的關(guān)系，通過個性化的推薦和定制化的溝通，增強客戶與企業(yè)之間的互動和合作，并幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會和潛在客戶群體，指導(dǎo)企業(yè)制定更行之有效的日常經(jīng)營策略。連接型CRM已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略工具。越來越多的企業(yè)開始意識到連接型CRM的價值，并積極投入到其建設(shè)和應(yīng)用中。未來的CRM一定是連接型的CRM。潮流所向，相信連接型CRM將繼續(xù)引領(lǐng)企業(yè)與客戶關(guān)系管理的發(fā)展方向，成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢和持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。

行業(yè)信息 2024-10-09 14:49:33 337

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