據(jù)softwarepath研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，平均而言，企業(yè)需耗費(fèi)11周時(shí)間來完成CRM系統(tǒng)的選型過程。然而，實(shí)際上，許多B2B企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，其選型周期往往超出11周，甚至長達(dá)3個(gè)月之久。
CRM選型為何要這么長時(shí)間？
企業(yè)在挑選CRM系統(tǒng)時(shí)，需要深入探討多個(gè)層面的問題：CRM究竟能解決哪些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)？如何在眾多CRM服務(wù)商中做出明智選擇？如何準(zhǔn)確梳理和定位自身的業(yè)務(wù)需求？以及為此投入多少預(yù)算？這些考量因素?zé)o一不增加了選型的復(fù)雜性。
然而，在CRM選型過程中，確實(shí)存在一些“捷徑”，它們能夠幫助我們更快速地甄別CRM系統(tǒng)的真實(shí)能力。本文將從以下四個(gè)維度——產(chǎn)品與解決方案的完備性、功能層面的創(chuàng)新能力、營銷服一體化程度以及用戶體驗(yàn)優(yōu)劣判斷，深入剖析一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)所應(yīng)具備的核心實(shí)力。
1.產(chǎn)品+解決方案能力：基礎(chǔ)功能成熟，行業(yè)理解透徹
據(jù)《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)關(guān)鍵決策者——尤其是CIO人群在選型時(shí)，對(duì)廠商能力最看重的前三名因素，分別是產(chǎn)品能力、數(shù)據(jù)安全和行業(yè)解決方案能力，其中產(chǎn)品能力最高，占比達(dá)84.7%。
數(shù)據(jù)來源：fxiaoke.com
可以說，除了數(shù)據(jù)安全外，產(chǎn)品能力和行業(yè)解決方案能力是最為重要的兩個(gè)維度了。
評(píng)估一款CRM的產(chǎn)品+解決方案能力的方法
什么樣的產(chǎn)品能力才算是優(yōu)秀的呢？報(bào)告中也給了5個(gè)維度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：
平臺(tái)能力：技術(shù)能力行不行，能否在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，快速滿足個(gè)性化需求。
服務(wù)能力：項(xiàng)目管理、實(shí)施交付、售后服務(wù)等是否標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，能否幫助客戶成功應(yīng)用和落地CRM。
行業(yè)能力：能否針對(duì)不同行業(yè)的客戶，提供定制化的解決方案，幫助客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
業(yè)務(wù)閉環(huán)能力：是否能打通營銷服一體化的業(yè)務(wù)流程，提升整個(gè)核心業(yè)務(wù)的效率和體驗(yàn)。
生態(tài)能力：是否能與聯(lián)通外部云平臺(tái)的生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流通。
產(chǎn)品能力考驗(yàn)的是企業(yè)的產(chǎn)研、業(yè)務(wù)理解和服務(wù)能力，解決方案能力更考驗(yàn)一個(gè)CRM廠商在行業(yè)和場(chǎng)景上的敏銳洞察力和綜合解決能力。
在CRM領(lǐng)域，廠商的解決方案能力尤為重要，不僅要求其產(chǎn)品和技術(shù)足夠成熟，還要求廠商能夠敏銳洞察行業(yè)趨勢(shì)、深入理解不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、運(yùn)用創(chuàng)新思維解決行業(yè)場(chǎng)景、發(fā)揮項(xiàng)目管理和執(zhí)行能力。
總的來說，一個(gè)具備強(qiáng)大解決方案能力的CRM提供商，要具備能夠設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施符合客戶期望和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的綜合性解決方案的能力。
每個(gè)行業(yè)解決方案有何不同？據(jù)《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢(shì)與應(yīng)用研究報(bào)告》，不同行業(yè)的企業(yè)在CRM應(yīng)用上，其特色功能各有不同。
具體到如何評(píng)估解決方案的能力？同樣可以從5個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估：
需求分析能力：深入且準(zhǔn)確理解客戶的業(yè)務(wù)流程、痛點(diǎn)、期望目標(biāo)等需求；
方案設(shè)計(jì)能力：基于客戶需求，分析設(shè)計(jì)出符合客戶需求的解決方案，包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、數(shù)據(jù)流程等；
技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力：通過產(chǎn)研能力實(shí)現(xiàn)解決方案的開發(fā)和部署，并確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性；
服務(wù)能力：系統(tǒng)上線后，要能為客戶提供必要的培訓(xùn)和技術(shù)支持，確?？蛻舫浞质褂茫瑢?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
持續(xù)優(yōu)化能力：根據(jù)客戶的使用反饋和行業(yè)的市場(chǎng)變化，持續(xù)優(yōu)化解決方案，提升客戶滿意度和忠誠度。
所以，如果一款CRM在各行業(yè)和場(chǎng)景的解決方案滿足程度都比較高，說明他們?cè)谛袠I(yè)或者場(chǎng)景上研究上投入了比較高的資源，這樣也才能對(duì)該行業(yè)或者場(chǎng)景需求理解透徹。下面以兩個(gè)行業(yè)和兩個(gè)場(chǎng)景為例，來看看它們?cè)贑RM上的需求特點(diǎn)。
【1】快消行業(yè)：你是否能滿足直銷分銷一體化？
我們都去過商場(chǎng)或者超市購物，這些直接面向C端客戶的終端門店是快消品必爭(zhēng)之地，決定了CRM具備其他行業(yè)不具備的導(dǎo)購管理、經(jīng)銷商管理、營銷費(fèi)用管理、會(huì)員管理，以及訂貨商城等功能。
快消行業(yè)相較于其他行業(yè)，更注重廣泛收集和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)，用來策劃營銷活動(dòng)和開發(fā)新產(chǎn)品，參考一下各種小棕瓶、小紅瓶等護(hù)膚品牌以及某個(gè)氣泡水品牌，你就能更好理解了。
基于此，紛享銷客CRM在快消行業(yè)上的解決方案，包括了上述提到的所有行業(yè)獨(dú)有的功能。
從應(yīng)用層看，營銷活動(dòng)規(guī)劃、費(fèi)用管理、營銷行動(dòng)、導(dǎo)購管理、會(huì)員運(yùn)營、經(jīng)銷商管理以及線上商城、直營/大客戶運(yùn)營等功能可以覆蓋快消行業(yè)的所有應(yīng)用場(chǎng)景，從線上訂貨，經(jīng)到物流追蹤，再到經(jīng)銷商管理，門店分布，營銷活動(dòng)規(guī)劃、執(zhí)行等，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)場(chǎng)景的閉環(huán)。
除此外，在生態(tài)層面，考慮到了所有參與角色的需求，而系統(tǒng)根據(jù)不同角色的權(quán)限和需求也設(shè)置了多角色視圖，不同角色的人看到的頁面是不同的。
在我看來比較重要的，還是數(shù)據(jù)BI層面，一場(chǎng)營銷活動(dòng)下來，業(yè)績完成進(jìn)度如何，客戶畫像如何，客群、庫存、費(fèi)用、績效等，數(shù)據(jù)龐雜且混亂，有一個(gè)“頭腦清晰”的系統(tǒng)，基于數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀及時(shí)的分析，才能對(duì)整個(gè)活動(dòng)及時(shí)做盤點(diǎn)，了然于胸。
【2】制造行業(yè)：你能滿足項(xiàng)目管理需求嗎？
為什么項(xiàng)目管理在制造行業(yè)這么重要？
項(xiàng)目管理在制造行業(yè)的重要性排第一，是因?yàn)樯a(chǎn)過程中的變量太多了，如果因?yàn)槟硞€(gè)變量不在可控范圍內(nèi)，或者出現(xiàn)了異常，將會(huì)造成巨大的損失。做好項(xiàng)目管理，可以保證更高的產(chǎn)品質(zhì)量、避免浪費(fèi)、降低成本、輔助決策。
而在CRM方面的項(xiàng)目管理，則可以將優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗(yàn)和已驗(yàn)證的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，賦能一線銷售團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。
紛享銷客制造行業(yè)項(xiàng)目管理架構(gòu)圖
除了項(xiàng)目管理外，其實(shí)制造業(yè)還有一個(gè)其他行業(yè)不具備的功能需求，那就是客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
客戶報(bào)修受理、設(shè)備資產(chǎn)管理、配件備件管理、規(guī)場(chǎng)處理、服務(wù)派單等，都是制造行業(yè)很重要的應(yīng)用場(chǎng)景和需求。
制造企業(yè)一般具有很多生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備，這就涉及到設(shè)施設(shè)備和備件的管理；設(shè)施設(shè)備如果產(chǎn)生故障，報(bào)修流程如何，服務(wù)派單怎么做，以及報(bào)修過程中是否影響生產(chǎn)，有沒有其他預(yù)案，都可以通過紛享銷客CRM實(shí)現(xiàn)。
在我看來，行業(yè)解決方案并不能完全代表一家優(yōu)秀CRM廠商的全部解決方案能力，因?yàn)镃RM除了行業(yè)的使用場(chǎng)景外，還有其他的使用場(chǎng)景，比如中小企業(yè)解決方案，與大型企業(yè)的解決方案必然存在不同；比如在信創(chuàng)工作持續(xù)開展中，國產(chǎn)替代的解決方案也必須緊跟腳步。
下面我再以最近兩年比較熱門，后續(xù)會(huì)繼續(xù)熱門的兩個(gè)場(chǎng)景為例，看看在企業(yè)出海和國產(chǎn)替代方面有何特別之處。
【3】出海企業(yè)：你能滿足合規(guī)與本土化嗎？
當(dāng)下，國內(nèi)企業(yè)出海尋求新增長點(diǎn)，已經(jīng)成為一種新勢(shì)力。
大部分CRM廠商選擇伴隨出海，也就是為中資企業(yè)的出海提供專業(yè)且貼身的服務(wù)，幫助客戶打造國內(nèi)外一體化的業(yè)務(wù)平臺(tái)和管理支撐，并配合它們完成海外區(qū)域的系統(tǒng)落地與部署。
在企業(yè)出海過程中，CRM企業(yè)需要解決技術(shù)、生態(tài)以及服務(wù)模式等挑戰(zhàn)，除此外還要解決不同國家和地區(qū)對(duì)數(shù)據(jù)安全和隱私合規(guī)方面的要求，所以能夠伴隨中資企業(yè)出海的CRM廠商，在CRM領(lǐng)域中比較先鋒。
紛享銷客CRM在出海業(yè)務(wù)的場(chǎng)景中，也有比較先鋒的架構(gòu)和能力。
比如PaaS平臺(tái)在支持國際化能力方面，支持多語言、多幣種（160+幣種）、多時(shí)區(qū)、多幣區(qū)域、國際地圖和跨云數(shù)據(jù)同步，這么說有些抽象，舉個(gè)例子來說，大連冶金軸承在歐洲和東南亞都有分公司，他們的銷售使用紛享銷客系統(tǒng)，只需要修改一下時(shí)區(qū)就可以直接用了，打卡、跟進(jìn)客戶等都與平時(shí)沒有區(qū)別。
安全合規(guī)與本土化方面，紛享銷客通過多層次安全防護(hù)、數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、訪問控制和身份驗(yàn)證等措施，保護(hù)企業(yè)的數(shù)據(jù)安全和隱私，并提供相關(guān)合規(guī)產(chǎn)品化工具，如GDPR個(gè)人敏感數(shù)據(jù)標(biāo)記、使用授權(quán)管理等能力；與此同時(shí)，還提供整庫、按字段加密、基于HTTPS的安全傳輸，同時(shí)還通過了 ISO27001等安全認(rèn)證，確保企業(yè)開展海外業(yè)務(wù)的合規(guī)合法性。
而在本土化方面，紛享銷客提供的多語言，可以支持用戶根據(jù)自己的語言偏好選擇界面語言，并支持配置/數(shù)據(jù)級(jí)翻譯以及翻譯插件，滿足個(gè)性化需求。
【4】國產(chǎn)替代：你能不中斷使用就實(shí)現(xiàn)遷移嗎？
因?yàn)閲H競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)變化、地緣政治和政策等多方的催化，很多原本依賴進(jìn)口的產(chǎn)品因?yàn)閲饧夹g(shù)壟斷或出口限制等多方面原因，國內(nèi)企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的國產(chǎn)化，從而減少對(duì)進(jìn)口產(chǎn)品的一開，這個(gè)過程叫做國產(chǎn)替代。
國產(chǎn)替代目前在芯片、汽車零部件、醫(yī)療器械和生物制藥等行業(yè)比較突出，CRM領(lǐng)域隨著2022年8月Salesforce退出中國市場(chǎng)，也開始了國產(chǎn)替代之路。
國產(chǎn)替代不是簡(jiǎn)單的從國外系統(tǒng)切換到本土系統(tǒng)就行，而是基于客戶的業(yè)務(wù)策略和需求，充分考慮新老系統(tǒng)間的差異，既要考慮老系統(tǒng)遷移內(nèi)容，又要結(jié)合客戶痛點(diǎn)和新的業(yè)務(wù)訴求，在不中斷業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行數(shù)據(jù)、功能遷移，系統(tǒng)集成和風(fēng)險(xiǎn)管理，以達(dá)到與國際領(lǐng)先水平相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品性能，實(shí)現(xiàn)完全的替代。
數(shù)據(jù)遷移
涉及到國產(chǎn)替代的企業(yè)，其數(shù)據(jù)量必然是龐大的，比如有一家公司使用多年Dynamics CRM，沉淀了5000+萬條數(shù)據(jù)，包含ERP、呼叫中心、電子簽、OA等十幾個(gè)系統(tǒng)的集成，數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)類型比較復(fù)雜。
在這種情況下，需要先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗與備份，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性，還要確保數(shù)據(jù)不會(huì)丟失；之后制定合適的數(shù)據(jù)遷移方案，選擇合適的數(shù)據(jù)遷移工具，將老系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)映射到新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中；最后在遷移過程中要不斷進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證與測(cè)試，確保遷移的準(zhǔn)確性。
功能遷移
新老系統(tǒng)之間存在著很大的差異，功能的遷移就需要先盤點(diǎn)新老系統(tǒng)間的差異，再根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在的新需求進(jìn)行新系統(tǒng)的功能配置，最后確定需要保留、優(yōu)化和淘汰的功能，以及設(shè)計(jì)開發(fā)新功能都有哪些，如此才能更加貼合業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能的平滑遷移。
比如有個(gè)企業(yè)曾是Salesforce的深度用戶，整個(gè)L2C業(yè)務(wù)都在Salesforce上運(yùn)行，且對(duì)接了SAP、OA、PRM等多套系統(tǒng)，由于Salesforce要退出中國市場(chǎng)，公司就需要在短時(shí)間內(nèi)完成遷移，還要確保所以業(yè)務(wù)要不間斷運(yùn)行，經(jīng)過調(diào)研論證，紛享銷客項(xiàng)目組采用“三段式”遷移方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)集團(tuán)8個(gè)BU、3000+用戶的3個(gè)月內(nèi)快速遷移、6個(gè)月平穩(wěn)并行過渡。
紛享銷客在技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品和解決方案、國際化、安全合規(guī)和遷移經(jīng)驗(yàn)方面，都可以實(shí)現(xiàn)跨國企業(yè)和出海企業(yè)的國產(chǎn)替代，而且還提供系統(tǒng)遷移后的推廣策略與服務(wù)，讓新系統(tǒng)可以更好更快地實(shí)現(xiàn)落地。
2.功能創(chuàng)新-產(chǎn)研實(shí)力在線
功能創(chuàng)新比較考驗(yàn)CRM廠商的產(chǎn)品和研發(fā)能力，一個(gè)人想學(xué)跑，必須要先會(huì)走才行，因此CRM廠商如果能夠根據(jù)新技術(shù)不斷迭代和創(chuàng)新產(chǎn)品，那么他們的產(chǎn)研實(shí)力一定是在線的。能夠體現(xiàn)CRM廠商產(chǎn)研實(shí)力的，我認(rèn)為可以從下面三個(gè)角度來考量：
【1】智能化：用AI幫企業(yè)建立護(hù)城河
AI在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用，已經(jīng)顛覆了過去很多的工作模式。在CRM領(lǐng)域，部分AI技術(shù)已在CRM系統(tǒng)中得到了應(yīng)用，諸如在營銷獲客、機(jī)器人客戶服務(wù)和智慧拓店等場(chǎng)景中。
AI的使用可以通過工作流的自動(dòng)化，讓系統(tǒng)承擔(dān)絕大多數(shù)低價(jià)值的工作，使銷售專注于客戶跟進(jìn)和制定溝通戰(zhàn)略等高價(jià)值的工作中。
另外，企業(yè)還可以借助CRM系統(tǒng)的智能化能力，對(duì)潛在客戶或客戶行為/需求進(jìn)行分析，以便推送更加個(gè)性化的內(nèi)容，提供更好的客戶體驗(yàn)。
比如上圖中，系統(tǒng)的AI助手可以根據(jù)條件篩選出符合的客戶信息，幫助銷售省去了篩查、對(duì)比的工作。
這些并不是AI應(yīng)用的全部，而只是一個(gè)引子。那么具體到CRM涵蓋的三大場(chǎng)景中，AI可以可能的方向還有：
第一、營銷維度，通過對(duì)整個(gè)生產(chǎn)營銷內(nèi)容的生產(chǎn)、創(chuàng)作,比如文案、圖片、推薦話術(shù)、廣告創(chuàng)意、落地頁、產(chǎn)品文案、短視頻等，幫助Marketing部門及營銷人員，提高整個(gè)內(nèi)容生產(chǎn)的能力。
第二、銷售維度，重點(diǎn)提高對(duì)銷售要素的質(zhì)量判斷，比如更加精準(zhǔn)的對(duì)客戶360度畫像進(jìn)行描述,對(duì)線索、商機(jī)的質(zhì)量的排序以及它的動(dòng)態(tài)，進(jìn)行模型分析，幫助銷售更好的把控商機(jī)機(jī)會(huì),促進(jìn)成交的達(dá)成。
第三、服務(wù)維度,主要還是加強(qiáng)對(duì)客戶和企業(yè)服務(wù)過程中的非結(jié)構(gòu)化文本信息的智能化分析,更好地洞察客戶訴求，提高銷售人員服務(wù)客戶的能力，甚至提供一些半自動(dòng)化的服務(wù)交互模式。
通過具備AI能力的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以加強(qiáng)內(nèi)部知識(shí)共享和溝通，形成企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值共識(shí)，建立自己行業(yè)或企業(yè)獨(dú)有的Know-how，這樣在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將形成經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。
【2】自動(dòng)化：方法論落到營、銷、服各環(huán)節(jié)
銷售自動(dòng)化是CRM的核心能力，它可以幫助企業(yè)選擇和細(xì)分客戶、追蹤客戶聯(lián)系、衡量聯(lián)系結(jié)果。
在營銷服一體化的平臺(tái)型CRM中，從線索獲取、識(shí)別評(píng)估、跟進(jìn)培育、轉(zhuǎn)化成交，再到自動(dòng)化客戶服務(wù)，自動(dòng)化貫穿了營、銷、服全流程。
企業(yè)通過CRM的自動(dòng)化能力，將實(shí)踐中摸索出來的方法論落地到營銷、銷售、服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，可以減少成單過程中的失誤，提升營銷和銷售轉(zhuǎn)化率。
如上圖，在獲客、識(shí)別、培育、轉(zhuǎn)化、分析各個(gè)環(huán)節(jié)中，都能看到自動(dòng)化的影子，比如線索的自動(dòng)清洗、自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)更新、自動(dòng)打分、自動(dòng)分配等。
舉個(gè)例子，某個(gè)醫(yī)療健康企業(yè)，擁有眾多的終端客戶。在服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到服務(wù)需求和工單反饋零散、工單流程復(fù)雜、過程管控和執(zhí)行閉環(huán)難、設(shè)備資產(chǎn)管理難、服務(wù)商協(xié)同難等問題，為了提高售后服務(wù)水平，提高客戶滿意度，他們通過CRM建立了一套自動(dòng)化的服務(wù)流程（如下圖）。
如此，再遇到客戶服務(wù)問題，從服務(wù)請(qǐng)求開始，到服務(wù)工單的類型，再到一系列的條件判斷，把客服人員、區(qū)域經(jīng)理、服務(wù)組、派單員、工程師等售后服務(wù)的角色都納入流程中，甚至還與備件管理進(jìn)行鏈接，這樣服務(wù)環(huán)節(jié)在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)，有無出現(xiàn)異常，就可以在系統(tǒng)上隨時(shí)查看，還能有異常提醒，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)水平。
【3】數(shù)據(jù)分析：打造輔助企業(yè)決策的外腦
數(shù)據(jù)分析的重要性現(xiàn)在已經(jīng)不用再強(qiáng)調(diào)了，一家公司即使沒有使用任何系統(tǒng)，也懂得把數(shù)據(jù)留存下來，通過數(shù)據(jù)挖掘一些用戶偏好和業(yè)務(wù)優(yōu)化空間。
使用CRM的作用，除了規(guī)范銷售行為、記錄客戶檔案和數(shù)據(jù)外，另一個(gè)最大的作用就是通過數(shù)據(jù)來輔助企業(yè)決策了。
營銷獲客渠道哪個(gè)ROI最高？銷售人效從哪里提升？最符合的客戶畫像長什么樣？明年的銷售目標(biāo)和策略怎么做？所有這些都需要從過往的數(shù)據(jù)中找到答案。而這個(gè)答案，CRM中的BI數(shù)據(jù)分析可以輕松做到。
考查一款CRM的BI能力的最好方法，就是看它能在業(yè)務(wù)上應(yīng)用到什么程度和范圍，比如系統(tǒng)能否幫我搭建出銷售人效維度的表，能否支持我快速分析客戶畫像；再比如業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中包含活動(dòng)營銷、數(shù)字化營銷、內(nèi)容運(yùn)營、不同銷售團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)是否能零技術(shù)門檻快速上手，全員自助分析？
同時(shí)在系統(tǒng)的易用性上也可以考查，它是否能通過簡(jiǎn)單的拖拽點(diǎn)選就能靈活定義分析模型和可視化自助分析？是否有豐富的圖表類型以供選擇？
通過這些維度，就可以更容易地選擇出技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大，且能夠不斷鉆研新技術(shù)，并把新技術(shù)應(yīng)用在系統(tǒng)上的CRM廠商。
3.營銷服一體化-業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)
如果你以為CRM只是給銷售用的系統(tǒng)，那你可能需要更新一下自己對(duì)CRM的認(rèn)知了。
一個(gè)成熟的CRM產(chǎn)品體系已經(jīng)從過去的單點(diǎn)銷售管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋了。
不過實(shí)現(xiàn)營銷服一體化的前提，是每個(gè)模塊都能夠獨(dú)立“作戰(zhàn)”，營銷模塊要能做到高效獲客、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，銷售模塊要能做到對(duì)銷售過程和客戶全生命周期進(jìn)行管理，而服務(wù)模塊要能做到快速響應(yīng)、高效處理，最后實(shí)現(xiàn)高續(xù)約率。
【1】營銷管理：高效獲客、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化
現(xiàn)在很多企業(yè)的市場(chǎng)部，同樣需要一款系統(tǒng)的加持，他們需要對(duì)拓展獲客渠道、線索挖掘、線索培育和轉(zhuǎn)化，當(dāng)然市場(chǎng)上有專門做營銷的獨(dú)立軟件，但這類軟件的劣勢(shì)是在系統(tǒng)中獲取和運(yùn)營的線索，很難無損的進(jìn)入到CRM系統(tǒng)，甚至很多時(shí)候需要SDR手動(dòng)寫入到CRM，不僅增加了市場(chǎng)人員的工作量而且也會(huì)丟失一些重要的客戶行為動(dòng)態(tài)等等，如果采用營銷一體化的CRM就可以有效解決這個(gè)問題。
紛享銷客的營銷管理，可以對(duì)廣告、官網(wǎng)、線下活動(dòng)、線上直播、內(nèi)容營銷等多個(gè)渠道的內(nèi)容進(jìn)行管理，并對(duì)這些渠道獲取到的線索統(tǒng)一進(jìn)行查重整合，建立起客戶畫像，通過對(duì)用戶行為打標(biāo)簽的方法，對(duì)用戶在官方渠道上的行為軌跡進(jìn)行追蹤。并且將這些用戶行為數(shù)據(jù)無損傳輸?shù)紺RM系統(tǒng)，銷售可以看到客戶營銷階段的全貌信息。
換句話說，就是覆蓋線索的高效生成，到線索的培育轉(zhuǎn)化。
【2】銷售管理：覆蓋客戶全生命周期
華為的LTC業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)在被很多企業(yè)推崇，也被應(yīng)用在很多的業(yè)務(wù)實(shí)踐中。
紛享銷客的銷售管理也是按照這個(gè)思路，從多個(gè)渠道線索的歸集，到根據(jù)線索構(gòu)建客戶畫像，再到線索全生命周期管理、客戶管理、商機(jī)銷售過程管理、合同與訂單管理，這些構(gòu)成了一個(gè)客戶的全生命周期管理。
通過系統(tǒng)，銷售團(tuán)隊(duì)可以快速推進(jìn)銷售渠道中的機(jī)會(huì)，銷售過程更加高效、準(zhǔn)確，也能提高客戶滿意度和銷售業(yè)績。
【3】服務(wù)管理：快速響應(yīng)，提高續(xù)約率
之前說過很多次，現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下，新客戶的獲客成本越來越高，難度也越來越大，所以很多企業(yè)把目光投向了老客戶的身上，畢竟他們是已經(jīng)付費(fèi)的，如果服務(wù)好客戶，那么續(xù)費(fèi)也是水到渠成。
其實(shí)即使新客戶獲客難度不高，企業(yè)也應(yīng)該重視老客戶的價(jià)值，提供更高效智能的服務(wù)。
衡量一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量好不好，可以從兩個(gè)角度來看，即對(duì)外服務(wù)客戶是否滿意、對(duì)內(nèi)服務(wù)企業(yè)是否盈利。
以制造行業(yè)為例，紛享銷客的服務(wù)管理在服務(wù)終端、服務(wù)場(chǎng)景、流程、功能和資產(chǎn)管理等都提供了比較細(xì)的產(chǎn)品顆粒度。
比如服務(wù)流程中，上門服務(wù)后的費(fèi)用結(jié)算，與企業(yè)的備件消耗和管理進(jìn)行了鏈接，這其實(shí)就考慮到工程師上門服務(wù)后，使用的備件是客戶的，還是自帶的，使用后備件的庫存記錄是否會(huì)自動(dòng)更新等細(xì)節(jié)問題，把服務(wù)落實(shí)到具體行動(dòng)中，才是真正能讓客戶續(xù)費(fèi)的服務(wù)。
當(dāng)然除此外，紛享銷客在智能客服機(jī)器人、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（SOP）、服務(wù)計(jì)劃等方面也提供比較專業(yè)的解決方案和產(chǎn)品，提高服務(wù)的響應(yīng)速度和客戶滿意度。
【4】營銷服一體化：打通各業(yè)務(wù)觸點(diǎn)
營銷服一體化說起來簡(jiǎn)單，執(zhí)行起來還是問題多多的。比如我們上面提到的市場(chǎng)部與銷售部因?yàn)榫€索分配原則“打架”的例子，那么銷售與服務(wù)端也有很多“架”會(huì)打，比如銷售承諾給客戶的一些功能，實(shí)施的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒法實(shí)施，這樣就導(dǎo)致客戶無法交付。
解決這個(gè)問題的最好辦法，就是統(tǒng)一規(guī)則、認(rèn)知和口徑。
各部門坐下來一起，把需要合作的、容易掰扯不清的事情先掰扯清楚，規(guī)則拍下來，然后落實(shí)到系統(tǒng)上，由系統(tǒng)來判定這個(gè)線索是否成熟，可以分配給銷售。
這樣下來，營銷、銷售和服務(wù)的全鏈路被打通，不只解決了協(xié)作問題，還讓整個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了流通，而業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)一家企業(yè)的價(jià)值，從上文的數(shù)據(jù)分析部分就可以看出。
4.用戶體驗(yàn)-具備客戶思維
用戶體驗(yàn)在C端是剛需，B端最近幾年也陸續(xù)重視起來了。原因就是很多2B的產(chǎn)品很難用起來，用不起來就沒有數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)就無法分析，那這對(duì)企業(yè)就是一個(gè)浪費(fèi)，想讓他再續(xù)費(fèi)就更難了。
其實(shí)無論是C端產(chǎn)品還是B端產(chǎn)品，其適用對(duì)象都是人，而人的心理模型大致都是一樣的，所有人都喜歡簡(jiǎn)單、高效、情感化的產(chǎn)品。
那么CRM怎么做，才算是具備客戶思維、用戶體驗(yàn)好呢？
【1】交互效率高：用戶得最大便利
用戶體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，衡量用戶體驗(yàn)的核心指標(biāo)是用戶完成任務(wù)的效率，先來看用戶使用的核心場(chǎng)景有哪些。
紛享銷客總結(jié)的8大用戶核心場(chǎng)景，分別是建客戶、看列表、用詳情頁、寫跟進(jìn)、提訂單、批審批、跑外勤、做報(bào)表，基本上囊括了銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
具體是怎么提高效率的呢？
我們先從移動(dòng)端的詳情頁來看，一個(gè)頁面承載了11個(gè)核心功能，銷售可以快速查詢客戶的工商信息、通過標(biāo)簽快速了解客戶特征，還可以根據(jù)這個(gè)客戶的特征進(jìn)行AI推薦客戶；同一個(gè)頁面上還可以顯示跟進(jìn)記錄；想要補(bǔ)充或更新跟進(jìn)記錄，可以單手填寫，即使電腦不在身邊也能快速完成跟進(jìn)記錄填寫。
這就是一個(gè)典型的交互效率高的頁面。
【2】核心界面?zhèn)€性化：滿足不同使用習(xí)慣
有時(shí)候我們使用一個(gè)系統(tǒng)，會(huì)把自己的使用習(xí)慣代入，比如使用系統(tǒng)上的表格時(shí)，如果表格很長，想要看清表格的內(nèi)容，就需要把列寬減小。如果系統(tǒng)不支持減小列寬，那使用起來的流暢感就被破壞了。
紛享銷客在個(gè)性化體驗(yàn)上還是有挺多創(chuàng)新設(shè)計(jì)的，以下圖為例，他們支持多重視圖模式、智能列寬、組合篩選、列鎖定、多種行高、每頁顯示數(shù)量、篩選外露等，就像使用在線文檔一樣，可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣來拖拽調(diào)整，或者簡(jiǎn)單勾選即可。
【3】視覺簡(jiǎn)約克制：減輕用戶負(fù)擔(dān)
很多不了解UI設(shè)計(jì)的人，一定沒想過使用產(chǎn)品會(huì)有“負(fù)擔(dān)”這個(gè)問題。
專業(yè)UI設(shè)計(jì)者都知道，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上一定要簡(jiǎn)約克制，不能隨心所欲，否則會(huì)給客戶造成各種負(fù)擔(dān)。
視覺負(fù)擔(dān)：比如主次不分，視覺上找不到重點(diǎn)，看得很累；
認(rèn)知負(fù)擔(dān)：比如有模棱兩可的操作，需要了解很多概念才能使用；
記憶負(fù)擔(dān)：比如需要記住各種大小、關(guān)聯(lián)、操作命令或者過去的操作；
物理負(fù)擔(dān)：比如等待時(shí)間長，移動(dòng)鼠標(biāo)或滑動(dòng)頁面距離長，需要多次單擊或操作組合，需要切換輸入模式等。
紛享銷客CRM在新建銷售訂單頁面，有4個(gè)區(qū)域，
1是主訂單填寫，2是產(chǎn)品目錄瀏覽，3是產(chǎn)品添加模塊，4是已選產(chǎn)品編輯，主訂單醒目，產(chǎn)品目錄清晰，產(chǎn)品添加提供選擇項(xiàng)，提高填寫效率，已選產(chǎn)品編輯部分則可以根據(jù)自己習(xí)慣調(diào)整列寬等，用戶可以不多點(diǎn)，不跨頁，操作效率很高。
真正做到減輕用戶的負(fù)擔(dān)。
其實(shí)到這里基本上就結(jié)束了，不過可能還會(huì)有人問，不同企業(yè)要怎么選擇合適的CRM呢？
按照一貫的建議，還是先梳理好自己企業(yè)的需求，然后再一一對(duì)比。如果是小企業(yè)，直接用一套標(biāo)準(zhǔn)化的銷售管理功能就可，同時(shí)也要考慮企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，比如以后公司大了，能不能在這個(gè)系統(tǒng)上延展或加功能，而不是換系統(tǒng)。
如果是中大型企業(yè)，可能會(huì)有一些個(gè)性化需求，而且選擇的CRM系統(tǒng)一定要有足夠的實(shí)力，這樣才更能滿足需求，具體可以從以上四個(gè)維度綜合來評(píng)估。
一款能夠在產(chǎn)品與解決方案上不停深耕、在功能上不斷創(chuàng)新、在業(yè)務(wù)流程上實(shí)現(xiàn)閉環(huán)、在體驗(yàn)上不斷優(yōu)化的CRM，一定是“自身功夫硬”且有余力去研究的。
