紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭
受疫情影響，很多制造企業(yè)過去一年經(jīng)歷了生產(chǎn)中斷、供應(yīng)鏈斷裂、復(fù)工復(fù)產(chǎn)的過程。這也導(dǎo)致了制造企業(yè)更加積極的擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部資源，以市場需求為向?qū)纬蓮慕灰坠芾硐蜿P(guān)系管理的轉(zhuǎn)變，通過打造更加敏捷、交互的CRM平臺形成以客戶為中心的價值驅(qū)動器。
作為業(yè)內(nèi)第一個提出連接型CRM的公司，紛享銷客從2011年成立以來不斷延伸著CRM的服務(wù)維度。就在前不久，紛享銷客獲得了由鼎暉百孚獨(dú)家完成的F輪數(shù)億元人民幣融資。那么，面對智能制造熱潮紛享銷客如何助力制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？為什么紛享銷客會持續(xù)獲得資本的青睞？收獲融資后，紛享銷客又將如何拓展CRM的技術(shù)前沿和應(yīng)用疆界？在制造業(yè)媒體溝通會上，紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭一一給出了答案。
疫情以一種出人意料的方式推動了各類企業(yè)加速數(shù)字化的進(jìn)程，不僅是為了戰(zhàn)略與運(yùn)營更加敏捷高效，更是為了響應(yīng)急劇變化的市場需求和客戶預(yù)期。在羅旭看來，如今CRM不僅僅是一個獲客工具，更需要將所有與客戶打交道全過程全部打通，以敏捷高效的平臺支撐企業(yè)業(yè)務(wù)快速落地。
羅旭介紹，一方面，這是因?yàn)槠髽I(yè)在自身發(fā)展過程中，越來越注重信息化、數(shù)字化、智能化的建設(shè)，企業(yè)正在加速內(nèi)部向產(chǎn)業(yè)上下游協(xié)作的拓展。另一方面，線上線下的持續(xù)融合要求企業(yè)將研發(fā)、物流、營銷、服務(wù)進(jìn)行全場景、一體化整合，以及信息流、資金流、票據(jù)流、服務(wù)流進(jìn)行多要素打通，所有這些，都使得企業(yè)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的閉環(huán)能力有了進(jìn)一步需求。
“這種趨勢也給以CRM為代表的管理軟件帶來了一系列新的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)。”羅旭介紹，相較于傳統(tǒng)的客服管理、銷售管理或營銷管理，下一代CRM呈現(xiàn)出以下四大特點(diǎn)：
1. 平臺化：伴隨著企業(yè)組織、業(yè)務(wù)、流程變化，平臺化功能正在取代以往軟件的功能化、結(jié)構(gòu)化，使企業(yè)能夠敏捷、快速的調(diào)整業(yè)務(wù)，CRM這種從工具型向能力型的轉(zhuǎn)變，是對CRM價值的一種重塑。
2. 一體化：以往軟件部署主要是根據(jù)單點(diǎn)應(yīng)用展開的，如OA、HR以及ERP系統(tǒng)等，面對企業(yè)整體閉環(huán)需求，CRM等軟件必須要實(shí)現(xiàn)端到端的信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流全面打通，擁有一體化的能力。
3. 行業(yè)化：對于不同的行業(yè)而言，其行業(yè)屬性勢必帶來差異化的應(yīng)用需求。上層應(yīng)用可能表現(xiàn)形式各不相同，但CRM底層邏輯實(shí)質(zhì)上是相通的，都是以客戶的生命周期形成的價值流程。因此，在滿足行業(yè)差異化的同時，CRM需要針對細(xì)分行業(yè)做深做透，集合行業(yè)特點(diǎn)形成產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，讓軟件變得更加易用好用。
4. 社會化：傳統(tǒng)軟件可能局限在某個企業(yè)具體業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，如今在市場需求的高速迭代下，CRM等軟件需要以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，進(jìn)行社會化協(xié)作。社會化要求軟件產(chǎn)品形態(tài)必須得是能交互的，能對內(nèi)對外連接的，同時他也是柔性的。
紛享銷客也是在這種趨勢下不斷的完善產(chǎn)品系列，不斷延伸CRM范疇。以制造業(yè)為例，在羅旭看來，如今制造業(yè)有兩大痛點(diǎn)。
一是項(xiàng)目管理，由于制造業(yè)項(xiàng)目體量大、周期長、涉及部門多，而很多制造項(xiàng)目又是一個黑匣子，無法透視全過程，難以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，往往會出現(xiàn)靠手工管理整個項(xiàng)目的情況，導(dǎo)致無法開展準(zhǔn)確的銷售管理，前端營銷與后端庫存也無法集成交互。
二是制造業(yè)需要完整的服務(wù)體系，不論是電子高科技產(chǎn)業(yè)還是工程機(jī)械，以前進(jìn)行服務(wù)的主要是上游的服務(wù)伙伴，最終用戶是誰？產(chǎn)品在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題？如何維保？廠商并不清楚。因此，連接客戶成為制造企業(yè)越來越關(guān)注的問題。
因此，紛享銷客希望通過CRM為制造企業(yè)提供營銷項(xiàng)目可視化、銷售服務(wù)一體化、渠道業(yè)務(wù)數(shù)字化等一系列能力。具體而言，紛享銷客首先可以幫助制造企業(yè)建立全渠道獲客營銷的能力，匯集小程序、服務(wù)號、會銷、直播等各個渠道信息，協(xié)助定義私域流量，組建企業(yè)線索庫，展開自動化培育工作，根據(jù)用戶需求實(shí)現(xiàn)數(shù)字化全局的營銷。
其次是完善企業(yè)全景化管理，羅旭表示目前很多制造企業(yè)的客戶資源都集中在銷售代表手中，銷售離職意味著客戶資源的流失。因此，企業(yè)需要把客戶資源變成一種數(shù)據(jù)資產(chǎn)，羅旭認(rèn)為數(shù)據(jù)存儲在CRM中還只是開始，關(guān)鍵的是要進(jìn)行分類、挖掘及匹配，構(gòu)建全景的客戶管理畫像，充分挖掘商機(jī)。
最后，面對制造業(yè)項(xiàng)目合同金額巨大的特點(diǎn)，紛享銷客可以幫助制造企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的項(xiàng)目管理體系，把控風(fēng)險(xiǎn)的同時提升協(xié)作需求，縮短項(xiàng)目周期，提升贏單能力。此外紛享銷客還可以提供智能化的報(bào)價平臺CPQ(Configure, Price, Quote)，例如合同管理、自動化催收、資金回籠，風(fēng)險(xiǎn)管控、合同執(zhí)行等。
值得一提的是，針對制造企業(yè)在數(shù)據(jù)主線、數(shù)據(jù)驅(qū)動方面的訴求，紛享銷客可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，以開放平臺將ERP、MES、OA和CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)串聯(lián)起來，形成企業(yè)的數(shù)字化門戶。
在紛享銷客與新疆特變電工、正泰、徐工集團(tuán)、萬馬集團(tuán)等企業(yè)合作中可以看出，領(lǐng)先企業(yè)正在加強(qiáng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與技術(shù)戰(zhàn)略的協(xié)同，重新思考CRM系統(tǒng)的價值。例如特變電工在紛享銷客的幫助下將CRM從一個簡單的客戶資源管理與銷售工具進(jìn)化成了業(yè)務(wù)平臺，幫助其擴(kuò)張市場、贏得競爭。
“總結(jié)目前的市場需求來看，CRM 實(shí)際上就是一個以底層數(shù)據(jù)為支撐的、全局化的、覆蓋從最前端獲客到最后端贏單和服務(wù)在內(nèi)的全生命周期的業(yè)務(wù)中臺?！绷_旭表示，在幫助企業(yè)構(gòu)建全數(shù)字化的業(yè)務(wù)平臺過程中，CRM既是一個簡單易用的營銷軟件，企業(yè)客戶能夠更敏捷、即時地處理協(xié)調(diào)內(nèi)部營銷體系，以及外部供應(yīng)商、渠道商等的關(guān)系，更是一個幫助企業(yè)客戶構(gòu)建業(yè)務(wù)鏈和價值網(wǎng)的業(yè)務(wù)平臺。
而在走向平臺化的道路上，PaaS的構(gòu)建能力無疑是必選項(xiàng)。
羅旭強(qiáng)調(diào)以往人們認(rèn)為只有服務(wù)中大型的廠商才會需要PaaS的平臺。而實(shí)際上無論是何種規(guī)模的企業(yè)，PaaS平臺都是其應(yīng)對市場不確定性最有力的“武器”。特別是如今市場對于業(yè)務(wù)的靈活性、敏捷性提出更高的要求，例如每年的618大促，實(shí)際上是產(chǎn)、供、銷線上線下的全聯(lián)動，對企業(yè)系統(tǒng)的依賴度非常高。
針對這種敏捷高效的需求，羅旭認(rèn)為最好的對策就是PaaS平臺。PaaS靈活應(yīng)用與構(gòu)建能力來源于三種力量的支撐：一是供應(yīng)商可以為有需求的用戶提供支持；二是制造企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)可憑借自身的實(shí)力靈活地去構(gòu)建；三是集合生態(tài)力量與從事二次開發(fā)與和集成的伙伴合作。實(shí)際上，紛享銷客的用戶續(xù)費(fèi)率接近百分之百，既是自身產(chǎn)品力和平臺力的體現(xiàn)，更證明具備構(gòu)建PaaS平臺能力的重要性。
這種PaaS平臺的構(gòu)建能力與業(yè)務(wù)全流程的連接能力，恰恰是目前國內(nèi)CRM公司普遍缺乏的，這也充分表明了紛享銷客“做深CRM+做強(qiáng)PaaS+做透行業(yè)”的理念，以及打通企業(yè)業(yè)務(wù)全流程的愿景。談及未來，羅旭表示紛享銷客將十年如一日，持續(xù)加強(qiáng)CRM的移動與連接能力，幫助企業(yè)構(gòu)建業(yè)務(wù)數(shù)字化的能力，為企業(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的價值。
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