進(jìn)行服務(wù)精準(zhǔn)管理后，帝邁售后人員效能提升了20%以上。

眾所周知，血常規(guī)是體檢中或在醫(yī)院看病時(shí)最普遍的檢查項(xiàng)目。過(guò)去，血常規(guī)檢測(cè)通常要到第二天才能拿到結(jié)果，現(xiàn)在，隨著技術(shù)的進(jìn)步，血常規(guī)不僅可以在幾分鐘內(nèi)出具結(jié)果，還能通過(guò)聯(lián)合檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)一管血檢測(cè)多個(gè)項(xiàng)目。不僅提高了診療效率，還省去了體檢者或患者來(lái)回跑醫(yī)院的麻煩。深圳市帝邁生物技術(shù)有限公司就處于這樣一個(gè)關(guān)系人民健康的體外診斷行業(yè)。

深圳市帝邁生物技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱帝邁）創(chuàng)建于2013年，總部位于中國(guó)深圳，是一家專注體外診斷醫(yī)療器械及試劑研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)。作為聯(lián)檢產(chǎn)品創(chuàng)新者，帝邁不斷推動(dòng)血細(xì)胞分析設(shè)備新突破，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療效率，先后推出自主研發(fā)的血常規(guī)+CRP聯(lián)檢一體機(jī)、全球領(lǐng)先的五分類+三分類聯(lián)檢一體機(jī)、微量血全自動(dòng)血常規(guī)+CRP聯(lián)檢一體機(jī)、血常規(guī)+CRP+SAA聯(lián)檢一體機(jī)等產(chǎn)品。如今，帝邁的產(chǎn)品系列迅速擴(kuò)展，市場(chǎng)占有率持續(xù)增長(zhǎng)，已服務(wù)全球120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

昨天：信息系統(tǒng)升級(jí)助力帝邁售后服務(wù)管理精細(xì)化

帝邁高級(jí)副總裁吳鴻民告訴記者，帝邁的客戶群體包括醫(yī)院的檢驗(yàn)科室、體檢中心、獨(dú)立的第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和移動(dòng)體檢車(chē)等等。

"珍惜與客戶接觸的每一個(gè)時(shí)刻，提供超預(yù)期的客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值"是帝邁在2020年新升級(jí)的服務(wù)理念。其實(shí)，從2013年開(kāi)始，隨著公司的發(fā)展和客戶需求的聚焦，帝邁的服務(wù)理念經(jīng)歷過(guò)多次升級(jí)，但是始終圍繞以客戶為中心的核心需求。
據(jù)了解，帝邁成立以來(lái)一直保持著高速增長(zhǎng)，客戶裝機(jī)數(shù)量持續(xù)上升，這對(duì)帝邁的售后工作帶來(lái)了持續(xù)不斷地挑戰(zhàn)。
"帝邁最初只有幾百家用戶，初步的固定流程能夠滿足簡(jiǎn)單的服務(wù)申請(qǐng)。之后客戶激增到數(shù)千家，服務(wù)調(diào)度的頻次、面臨的場(chǎng)景都產(chǎn)生了質(zhì)的變化，同時(shí)我們的服務(wù)政策也在進(jìn)一步優(yōu)化，對(duì)服務(wù)精細(xì)化管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)反應(yīng)速度、工程師管理等方面都提出了更高的要求。"吳鴻民介紹。
2018年，帝邁進(jìn)行服務(wù)政策升級(jí)的時(shí)候遇到了紛享銷(xiāo)客，由于帝邁對(duì)自己的目標(biāo)都非常清楚，紛享銷(xiāo)客很快就明白了帝邁的需求。在與帝邁的溝通中，紛享銷(xiāo)客也更加了解醫(yī)療領(lǐng)域，這也促成了雙方在2020年的第二次合作。
"CRM系統(tǒng)帶來(lái)的效能提升是非常明顯的。"吳鴻民告訴記者，CRM系統(tǒng)幫助帝邁提升了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)也提高了服務(wù)效率。如設(shè)備維修場(chǎng)景，由于CRM系統(tǒng)與帝邁的微信公眾號(hào)已集成打通，客戶可以通過(guò)帝邁的微信公眾號(hào)來(lái)直接報(bào)修，報(bào)修申請(qǐng)會(huì)由CRM系統(tǒng)直接傳達(dá)給負(fù)責(zé)維修的工程師，工程師要在系統(tǒng)中登記自己的狀態(tài)，這樣客戶也可以在微信公眾號(hào)的界面上看到整個(gè)服務(wù)過(guò)程，并對(duì)服務(wù)打分。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行服務(wù)精準(zhǔn)管理后，帝邁售后人員效能提升了20%以上；售后服務(wù)重復(fù)上門(mén)率降低了17.18%，平均服務(wù)時(shí)間降低了35.29%，VIP客戶每月回訪完成率達(dá)到95%以上，平均每單服務(wù)成本下降10.82%。

今天：從售后服務(wù)管理拓展到客戶全生命周期管理

如今，帝邁的客戶數(shù)量已經(jīng)發(fā)展到上萬(wàn)家，銷(xiāo)售隊(duì)伍的壯大、海外服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展，又對(duì)帝邁提出了新的要求。帝邁希望實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售的管理、對(duì)客戶樣本量的管理、對(duì)代理商和工程師的賦能，所以希望把CRM系統(tǒng)從售后服務(wù)擴(kuò)展到營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)兩個(gè)前端，把售前和售中也管理起來(lái)。
吳鴻民表示，過(guò)去用系統(tǒng)管理銷(xiāo)售只有工作日志、商機(jī)記錄的方式，銷(xiāo)售的流程配置是碎片化的，沒(méi)有完整的梳理，系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)也是不完整的，價(jià)值不大。希望通過(guò)此次與紛享銷(xiāo)客合作，把負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)和國(guó)際業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售都通過(guò)系統(tǒng)管理起來(lái)。
如項(xiàng)目招投標(biāo)，帝邁希望在系統(tǒng)中把從有意向到簽訂合同，再到項(xiàng)目交付的過(guò)程分解成幾個(gè)流程，把關(guān)鍵動(dòng)作固化下來(lái)，在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)密的管控，以提高項(xiàng)目中標(biāo)率，而且還能對(duì)項(xiàng)目復(fù)盤(pán)，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行精細(xì)管理。
吳鴻民指出："好的銷(xiāo)售保證成單率、中標(biāo)率高是有一套成熟做法的，這個(gè)做法可以提煉出來(lái)，變成標(biāo)準(zhǔn)化的流程，其他銷(xiāo)售也可以按照這個(gè)方法來(lái)提高自己的成單率。"所以，帝邁希望把營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程分解，并且標(biāo)準(zhǔn)化，然后通過(guò)系統(tǒng)把這個(gè)流程固化下來(lái)，承載公司的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、客戶信息，不僅實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程管理，還能對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到可以提升和改善的點(diǎn)，持續(xù)提升整個(gè)銷(xiāo)售能力。
此外，帝邁的很多渠道代理商也希望和帝邁一起成長(zhǎng)，除了共同促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的完成，也希望能夠提升對(duì)自己公司的管理能力，以及對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)的管理。所以帝邁計(jì)劃給一些核心代理商開(kāi)設(shè)系統(tǒng)賬號(hào)，幫助這些代理商，依托帝邁的CRM系統(tǒng)去管理自己的銷(xiāo)售和服務(wù)，并讓代理商在CRM系統(tǒng)中直接訂貨，這樣就可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)訂單執(zhí)行過(guò)程的可視化，也可以看到代理商的庫(kù)存數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理，提高整體效率。
吳鴻民向記者強(qiáng)調(diào)，最初紛享銷(xiāo)客對(duì)于醫(yī)療器械、體外診斷領(lǐng)域并不熟悉，但是如今已經(jīng)把這個(gè)領(lǐng)域作為了重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)方向，在技術(shù)上不斷投入資源、更新迭代，和客戶一起成長(zhǎng)，以客戶的成功來(lái)定義自己的成功，"這個(gè)布局也是非常正確的。"

明天：圍繞公司戰(zhàn)略，用數(shù)字化提升整體作戰(zhàn)能力

談到帝邁未來(lái)的數(shù)字化規(guī)劃時(shí)，吳鴻民告訴記者，數(shù)字化發(fā)展一定要圍繞著公司的整體戰(zhàn)略。2021年年初，帝邁制定了未來(lái)3到5年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，未來(lái)的業(yè)務(wù)一定會(huì)面臨多元產(chǎn)品線、多分子公司的模式，再加上國(guó)際化業(yè)務(wù)，這些都對(duì)IT提出了新的要求，IT一定要與業(yè)務(wù)融合在一起，要理解業(yè)務(wù)的需求。隨著不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的信息系統(tǒng)越來(lái)越多，還要把不同的信息系統(tǒng)集成打通，提升公司整體的作戰(zhàn)能力。
第二，除了關(guān)注公司內(nèi)部，帝邁也希望關(guān)注到外部的客戶和分布在全球的終端設(shè)備，更快地去感知、洞察到設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)。帝邁計(jì)劃依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把設(shè)備連接在一起，通過(guò)中央IT平臺(tái)來(lái)了解每個(gè)設(shè)備運(yùn)行的情況，并結(jié)合CRM系統(tǒng)的回訪功能來(lái)提醒客戶更換易損件，避免可能發(fā)生的故障，更好地服務(wù)客戶。
第三是大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，要讓分布在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各個(gè)信息平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，變成生產(chǎn)力，幫助管理層提供有效的依據(jù)，做出更好的決策，為人民健康事業(yè)做出更多貢獻(xiàn)。