CRM系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展到一定水平之后的產(chǎn)物，對于客戶可以做到有效管理和跟進(jìn)，不論是售前、售中或者是售后，客戶的各種狀態(tài)都能進(jìn)行有效把控，增加管理效率，減少客戶流失。在CRM中有很多比較重要的模塊，其中工單系統(tǒng)的作用非常明顯，在整個(gè)系統(tǒng)中擁有超高的使用率。下文將針對CRM系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)進(jìn)行介紹以及闡述。
一、工單系統(tǒng)是什么？
工單系統(tǒng)歸屬于售后管理板塊，針對工單進(jìn)行系統(tǒng)化管理。工單從產(chǎn)生到關(guān)閉整個(gè)生命周期都屬于工單系統(tǒng)的范疇。在其中有很多個(gè)環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)都有來源和去處，同時(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行管理，這就是工單系統(tǒng)。簡而言之，工單系統(tǒng)就是針對整個(gè)工單進(jìn)行閉環(huán)管理的模塊，它在系統(tǒng)中的作用相當(dāng)重要。
二、工單系統(tǒng)的作用有哪些？
1、降低溝通效率，減少溝通成本。
整個(gè)CRM系統(tǒng)重要的作用就體現(xiàn)在對效率的提升上，而工單系統(tǒng)作為重要功能模塊，對效率的提升相當(dāng)明顯。工單在產(chǎn)生之后，會(huì)立即進(jìn)入到相關(guān)的人員系統(tǒng)中，在相應(yīng)的責(zé)任人造成操作以后又進(jìn)入下一個(gè)流程。整個(gè)流程都是有跡可循的，員工之間無需頻繁溝通。
2、對售后問題進(jìn)行集中管理。
工單產(chǎn)生的原因、類型以及處理方法，整個(gè)流程都有記錄，并在后臺(tái)中形成數(shù)據(jù)。管理員可通過數(shù)據(jù)了解工單的分布情況，了解售后問題主要集中在哪些方面。這樣可以對售后問題進(jìn)行集中管理，同時(shí)可以針對數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)和升級，提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。對售后工單進(jìn)行有效管理，就是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，從而形成良性循環(huán)。
3、加快工單處理速度。
工單系統(tǒng)的目的是對工單進(jìn)行系統(tǒng)的管理，讓工單從出現(xiàn)到關(guān)閉行程一個(gè)閉環(huán)，而其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有操作動(dòng)作。工單系統(tǒng)可以提示相應(yīng)的責(zé)任人，督促其對工單加快處理速度。同時(shí)管理員可以對記錄進(jìn)行查看，了解每個(gè)工單的進(jìn)度。這樣就防止某些工單處理周期過長，避免工單被遺漏。工單的處理速度自然會(huì)加快，對于用戶來說體驗(yàn)感會(huì)有很大的提升。
對于企業(yè)來說，做好客戶管理非常重要。每一個(gè)客戶都來之不易，對客戶進(jìn)行有效管理實(shí)際上就是保護(hù)公司的重要財(cái)產(chǎn)。而工單系統(tǒng)在整個(gè)CRM系統(tǒng)中的作用都非常突出，對售后管理的效率有非常大的提升。從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，工單系統(tǒng)會(huì)不斷完善，同時(shí)也會(huì)有更多的企業(yè)選擇使用工單管理系統(tǒng)。
