企業(yè)名稱(chēng):北京國(guó)信創(chuàng)新科技股份有限公司
企業(yè)地址:北京市海淀區(qū)首都體育館南路22國(guó)興大廈11A
主營(yíng)業(yè)務(wù):提供數(shù)據(jù)信息、企業(yè)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)化考試培訓(xùn)和電子招投標(biāo)商務(wù)解決方案等。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,如何選擇合適的CRM系統(tǒng)以提升客戶(hù)管理效率并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,成為企業(yè)共同關(guān)注的議題。國(guó)信創(chuàng)新,作為招投標(biāo)信息服務(wù)和電子招投標(biāo)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè),也踏上了這一轉(zhuǎn)型之路。本文將詳細(xì)闡述國(guó)信創(chuàng)新在選型CRM的關(guān)鍵考量,以及外采紛享銷(xiāo)客CRM替代自研CRM的成功經(jīng)驗(yàn)。
▲國(guó)信創(chuàng)新技術(shù)總監(jiān) 張海濤
公司背景與面臨的挑戰(zhàn)
北京國(guó)信創(chuàng)新科技股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)信創(chuàng)新”)是從事基于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)技術(shù)的招投標(biāo)行業(yè)信息類(lèi)、交易類(lèi)數(shù)據(jù)綜合服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商,高新技術(shù)企業(yè),國(guó)信招標(biāo)集團(tuán)(招投標(biāo)領(lǐng)域連續(xù)八年行業(yè)第一)成員企業(yè),公司性質(zhì)為非上市股份有限公司。其客戶(hù)群體為國(guó)企、央企和大型民企等,在行業(yè)內(nèi)擁有廣泛影響力。
作為國(guó)內(nèi)招投標(biāo)行業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者之一,國(guó)信創(chuàng)新以“讓天下再無(wú)難招的標(biāo)”為愿景,歷經(jīng)數(shù)十年的運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新和發(fā)展,形成了以招投標(biāo)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)研發(fā)為依托,為行業(yè)參與各方提供覆蓋招投標(biāo)全流程的數(shù)據(jù)、信息產(chǎn)品和交易服務(wù)的一站式綜合數(shù)據(jù)服務(wù)的能力,主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋招投標(biāo)代理服務(wù)和招投標(biāo)信息服務(wù)兩大板塊。
然而,隨著新技術(shù)和市場(chǎng)環(huán)境的變化,尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,國(guó)信創(chuàng)新面臨著一系列挑戰(zhàn)。
一方面,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。特別是在招投標(biāo)信息服務(wù)領(lǐng)域,新興品牌不斷涌現(xiàn),部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手憑借靈活的價(jià)格策略和創(chuàng)新的服務(wù)模式,吸引了大量客戶(hù),導(dǎo)致國(guó)信創(chuàng)新的市場(chǎng)份額受到擠壓,行業(yè)地位有所下降。
另一方面,國(guó)企化的運(yùn)營(yíng)模式。國(guó)信創(chuàng)新長(zhǎng)期服務(wù)于國(guó)企和央企,其公司結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式都帶有濃厚的“國(guó)企烙印”。例如,員工上班時(shí)間、內(nèi)部工作方法和流程,以及人員配置等方面,都深受?chē)?guó)企文化的影響。然而,這種國(guó)企化的運(yùn)營(yíng)模式并不完全適合企業(yè)化管理,在一定程度上限制了國(guó)信創(chuàng)新的市場(chǎng)適應(yīng)性。
此外,客戶(hù)管理混亂和業(yè)務(wù)流程不規(guī)范。早期,國(guó)信創(chuàng)新依賴(lài)于簡(jiǎn)單的會(huì)員系統(tǒng)和線(xiàn)下支付方式,如紙質(zhì)匯款單和人工修改會(huì)員級(jí)別的標(biāo)志等,這種方法不僅效率低下,還容易受到人情往來(lái)的影響,導(dǎo)致收入管理上的不規(guī)范。比如,領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)因?yàn)樗饺岁P(guān)系而隨意開(kāi)通會(huì)員,導(dǎo)致收入流失。
同時(shí),國(guó)信創(chuàng)新最初使用Excel來(lái)管理客戶(hù)信息,這種管理方式存在很多問(wèn)題,比如客戶(hù)資料丟失、發(fā)生業(yè)務(wù)沖突等。當(dāng)銷(xiāo)售人員離職或調(diào)動(dòng)時(shí),客戶(hù)資料往往無(wú)法順利交接,導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或客戶(hù)流失。由于公司存在多個(gè)分公司和地區(qū)團(tuán)隊(duì),客戶(hù)歸屬問(wèn)題經(jīng)常引發(fā)爭(zhēng)議和沖突,多個(gè)部門(mén)爭(zhēng)奪同一個(gè)客戶(hù)的情況時(shí)有發(fā)生。
所謂,“百萬(wàn)漕工衣食所系”。在公司內(nèi)部,各級(jí)管理層均有各自的績(jī)效考核指標(biāo),然而信息的透明度不足,加之銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)上的盲區(qū),使得公司高層難以全面掌握并獲取精確的數(shù)據(jù)。張海濤認(rèn)為,“缺乏數(shù)字化與信息化的支撐,管理決策將面臨滯后與失真的風(fēng)險(xiǎn),這無(wú)疑會(huì)對(duì)公司的整體運(yùn)營(yíng)造成不利影響。”
為了應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn),國(guó)信創(chuàng)新試圖通過(guò)引入互聯(lián)網(wǎng)基因來(lái)重新改造自己,并決定引入CRM系統(tǒng),以解決客戶(hù)管理不透明、不公平的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售流程的規(guī)范化,提高銷(xiāo)售效率,打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng),減少人工干預(yù)和錯(cuò)誤,提供準(zhǔn)確及時(shí)的報(bào)表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力支持。
選擇CRM系統(tǒng):自研還是外采?
起初,國(guó)信創(chuàng)新嘗試過(guò)自研CRM系統(tǒng),旨在更好地管理和維護(hù)龐大的客戶(hù)資源。張海濤回顧到,“我們自研的CRM系統(tǒng)在初期確實(shí)解決了部分問(wèn)題,可以自定義界面和功能,但隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜度增加,系統(tǒng)的局限性越來(lái)越明顯。自研CRM無(wú)法快速滿(mǎn)足不斷變化的業(yè)務(wù)需求,導(dǎo)致管理效率低下?!?/p>
此外,自研CRM的安全性成為一大隱患,尤其是在處理大量客戶(hù)數(shù)據(jù)時(shí),數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)較高,公司缺乏專(zhuān)業(yè)的安全團(tuán)隊(duì),難以保障數(shù)據(jù)安全。CRM系統(tǒng)所需的工作流引擎、表單引擎、腳本語(yǔ)言,以及接口擴(kuò)展性等技術(shù),需要持續(xù)投入研發(fā)和維護(hù)成本,這對(duì)國(guó)信創(chuàng)新來(lái)說(shuō)是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。
后來(lái),國(guó)信創(chuàng)新也曾尋求第三方開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng),但在合作過(guò)程中發(fā)現(xiàn),這些傳統(tǒng)行業(yè)的開(kāi)發(fā)商對(duì)招投標(biāo)行業(yè)理解不足,其行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并不適用于國(guó)信創(chuàng)新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。遇到特定的CRM工作需求時(shí),第三方開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)就顯得力不從心,甚至需要從底層進(jìn)行修改,大幅增加了開(kāi)發(fā)成本,最終導(dǎo)致合作失敗。
在自研CRM系統(tǒng)和第三方開(kāi)發(fā)接連遇到瓶頸之后,國(guó)信創(chuàng)新開(kāi)始尋找外部解決方案。在張海濤看來(lái),“CRM系統(tǒng)涉及的技術(shù)和管理思想更為復(fù)雜,需要專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)提供技術(shù)支持和管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí),CRM系統(tǒng)的安全問(wèn)題也與我們的網(wǎng)站安全不同,需要專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)負(fù)責(zé)。因此,選擇外采CRM是更為明智的選擇。”
張海濤在采訪(fǎng)中提到,“我們選擇紛享銷(xiāo)客并不是一拍腦袋的決定,而是經(jīng)過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)比分析。我們調(diào)研了20多家CRM系統(tǒng),重點(diǎn)評(píng)估了它們與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成能力、業(yè)務(wù)操作的靈活性、SaaS服務(wù)的成熟度,以及安全保障等方面,紛享銷(xiāo)客CRM在這些核心維度上均展現(xiàn)出明顯優(yōu)勢(shì)?!?/p>
選擇紛享銷(xiāo)客CRM的主要原因有以下幾點(diǎn):
●面向連接與開(kāi)放性:紛享銷(xiāo)客CRM具備強(qiáng)大的連接能力,能夠與國(guó)信創(chuàng)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通共享。紛享銷(xiāo)客CRM二次開(kāi)發(fā)腳本相對(duì)開(kāi)放,便于國(guó)信創(chuàng)新根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā),大大提升了業(yè)務(wù)的靈活性。張海濤表示,“紛享銷(xiāo)客CRM不像其他CRM或者財(cái)務(wù)軟件那樣封閉,我們可以自己寫(xiě)程序處理很多對(duì)象,方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。而且二次開(kāi)發(fā)腳本也很開(kāi)放,這讓我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)時(shí)輕松了很多。”
●豐富的功能模塊:紛享銷(xiāo)客CRM涵蓋銷(xiāo)售管理、呼叫中心、短信、SEM 推廣、售后支持等全流程業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景,滿(mǎn)足了國(guó)信創(chuàng)新從售前到售后的一站式管理需求。
●專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持與服務(wù)團(tuán)隊(duì):在合作初期,紛享銷(xiāo)客的團(tuán)隊(duì)提供了全面的支持,包括技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品培訓(xùn)等,幫助國(guó)信創(chuàng)新快速上手。
●良好的溝通與協(xié)作:與紛享銷(xiāo)客的溝通順暢高效,其團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)理解并響應(yīng)國(guó)信創(chuàng)新的需求,提供針對(duì)性的解決方案,雙方合作默契。張海濤指出,“與紛享銷(xiāo)客的合作非常愉快,無(wú)論是與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)還是后續(xù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),溝通都非常順暢,給我們提供了很多支持。”
●安全與成本效益:紛享銷(xiāo)客CRM具備完善的數(shù)據(jù)安全機(jī)制,能夠有效保障國(guó)信創(chuàng)新數(shù)百萬(wàn)客戶(hù)資料的安全,減輕了公司在安全方面的擔(dān)憂(yōu)。紛享銷(xiāo)客CRM無(wú)需復(fù)雜的本地部署,SaaS服務(wù)模式大大縮短了上線(xiàn)時(shí)間,降低了部署成本和維護(hù)成本。
借助紛享銷(xiāo)客CRM,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理全方位升級(jí)
據(jù)悉,國(guó)信創(chuàng)新的CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程分為:初步評(píng)估、模擬實(shí)驗(yàn)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、綁定測(cè)試、內(nèi)部培訓(xùn)、組織考試、割接工作、系統(tǒng)上線(xiàn)及優(yōu)化等階段。張海濤透露到,“整個(gè)過(guò)程花費(fèi)了兩個(gè)多月的時(shí)間。通過(guò)一把手工程,自上而下推動(dòng)紛享銷(xiāo)客CRM系統(tǒng)的部署和應(yīng)用,從營(yíng)銷(xiāo)到技術(shù)部門(mén)全力配合,確保項(xiàng)目順利推進(jìn)?!?/p>
此外,國(guó)信創(chuàng)新采取了分階段、多輪次的針對(duì)性崗位培訓(xùn)策略,確保每位員工在通過(guò)嚴(yán)格考核后持證上崗。對(duì)于新入職員工,特別安排了為期兩天的CRM系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)演練考核。即便是離職員工,也需完成客戶(hù)的全面交接,以保障客戶(hù)關(guān)系的連續(xù)性。
目前,CRM系統(tǒng)已經(jīng)涵蓋了銷(xiāo)售管理、呼叫中心、短信服務(wù)、SEM推廣、售后支持等多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。在定制化方面,主要對(duì)國(guó)信創(chuàng)新多業(yè)務(wù)之間的客戶(hù)資料分享、管理流程,以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等方面進(jìn)行了定制開(kāi)發(fā)。同時(shí),CRM系統(tǒng)與銀行或支付寶等支付平臺(tái)進(jìn)行集成,訂單支付后能夠自動(dòng)標(biāo)注為已完成狀態(tài)。
當(dāng)然,在實(shí)施紛享銷(xiāo)客CRM系統(tǒng)的過(guò)程中,也遇到了客戶(hù)資料眾多,需要有效分析和管理的挑戰(zhàn)。紛享銷(xiāo)客在這方面提供了大量支持,包括呼叫中心、電話(huà)號(hào)碼支援,以及后續(xù)的工作手機(jī)等工具的集成。這些支持幫助國(guó)信創(chuàng)新更好地管理和利用客戶(hù)資料。
從自研CRM過(guò)渡到紛享銷(xiāo)客CRM,銷(xiāo)售人員需要克服使用習(xí)慣上的阻力。為了改變固有慣性,國(guó)信創(chuàng)新實(shí)施了全面的培訓(xùn),并進(jìn)行了考核,確保每位銷(xiāo)售人員都能熟練使用新系統(tǒng)。新系統(tǒng)的實(shí)施需要一個(gè)磨合期,國(guó)信創(chuàng)新通過(guò)不斷試用和反饋,逐步優(yōu)化系統(tǒng)功能。
自紛享銷(xiāo)客CRM上線(xiàn)以來(lái),國(guó)信創(chuàng)新在客戶(hù)管理、業(yè)務(wù)流程、工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面取得了顯著成效:
●客戶(hù)分配效率提升:通過(guò)紛享銷(xiāo)客的自動(dòng)分配規(guī)則,客戶(hù)分配實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)化,從原來(lái)的人工分配轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)分配,客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間大幅縮短。
●客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提高:通過(guò)與呼叫中心的對(duì)接,實(shí)現(xiàn)電話(huà)錄音和服務(wù)過(guò)程可追溯,有效監(jiān)督員工服務(wù)質(zhì)量,客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升,客戶(hù)拒絕率下降到10%以下。
●收款流程簡(jiǎn)化:通過(guò)與企業(yè)微信、銀行和支付寶等渠道的打通,實(shí)現(xiàn)訂單處理的透明化和自動(dòng)化,付費(fèi)狀態(tài)實(shí)時(shí)更新,避免了尾款催收的困擾,減少了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
●業(yè)務(wù)協(xié)同效率增強(qiáng):各部門(mén)之間信息共享更加便捷,工作流程更加清晰,減少了內(nèi)部溝通成本和沖突,如之前因客戶(hù)歸屬問(wèn)題導(dǎo)致的部門(mén)間矛盾得到徹底解決。
●銷(xiāo)售人員工作效率提高:銷(xiāo)售人員能夠更高效地管理客戶(hù)資料和銷(xiāo)售流程,減少了手動(dòng)記錄和數(shù)據(jù)錄入的工作量,提升了工作效率。
●團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加緊密:售前、售中、售后各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)有效銜接,信息實(shí)時(shí)同步,避免了信息孤島,促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)間的溝通與合作。
值得一提的是,紛享銷(xiāo)客CRM系統(tǒng)的應(yīng)用也受到了國(guó)信創(chuàng)新各個(gè)部門(mén)的好評(píng)。大家普遍認(rèn)為,CRM系統(tǒng)已經(jīng)完全融入到日常工作之中,就像吃飯和呼吸一樣自然,成為不可或缺的工具。
結(jié)語(yǔ)
通過(guò)外采紛享銷(xiāo)客CRM系統(tǒng),國(guó)信創(chuàng)新不僅解決了原有自研系統(tǒng)的諸多問(wèn)題,還優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程,還提高了工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度,為企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
未來(lái),國(guó)信創(chuàng)新將繼續(xù)深化與紛享銷(xiāo)客的合作,希望能有更多交叉推薦的機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)雙方客戶(hù)資源的共享與拓展,為客戶(hù)提供更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí),雙方將共同探索如何根據(jù)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需求,對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)升級(jí)和功能拓展,以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。