CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客戶關(guān)系管理。SCRM英文全稱是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM，借由社交化工具，實(shí)現(xiàn)對用戶的個(gè)性化溝通。兩者區(qū)別組合要有理念不同，目標(biāo)不同，訴求不同。
1、 理念不同
CRM更強(qiáng)調(diào)對客戶的管理，而SCRM更是與用戶共同經(jīng)營一段合作關(guān)系，而不只是將客戶看做一個(gè)管理對象。正如前面說的，CRM更多的是內(nèi)部優(yōu)化工作流程的工具，整合企業(yè)內(nèi)部的銷售、客服、售后這些部門的工作流和文檔等。對于客戶而言，CRM專注于如何管理客戶，客戶除了通過電話、銷售人員、郵件、網(wǎng)站獲取信息外，很少能與企業(yè)發(fā)生交互。 SCRM則將將客戶數(shù)據(jù)作為公司最重要的營銷資產(chǎn)，客戶作為企業(yè)經(jīng)營體系的一部分，通過勾勒用戶畫像，更全面地了解客戶，不斷優(yōu)化全觸點(diǎn)營銷體驗(yàn)，與客戶一起共同經(jīng)營一段合作關(guān)系，在提升客戶價(jià)值的同時(shí)獲得企業(yè)的成功。
2、 目標(biāo)不同
CRM大多數(shù)是面向內(nèi)部的管理工具，用以考核銷售人員的業(yè)績，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)。傳統(tǒng)的CRM大多是出售軟件系統(tǒng)或者提供SaaS在線CRM，記錄一條一條客戶記錄，由銷售人、客服和售后人員，填入信息，系統(tǒng)產(chǎn)生部分報(bào)表。 而SCRM是面向用戶的企業(yè)營銷體系的延伸。SCRM將每一個(gè)與客戶接觸的點(diǎn)，作為一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)和了解客戶的途徑，從而不斷提供符合客戶需要的內(nèi)容，從不同的側(cè)面影響客戶。同時(shí)，每一位客戶的社交網(wǎng)絡(luò)也融入到企業(yè)的營銷體系中。這一點(diǎn)傳統(tǒng)CRM是無法實(shí)現(xiàn)的。 例如，博陽互動(dòng)的小程序商城、小程序會(huì)員卡融入全員營銷的基因，可以輕松實(shí)現(xiàn)以舊拉新、全員營銷。
3、 訴求不同
SCRM的關(guān)鍵是通過溝通和互動(dòng)來積極吸引消費(fèi)者。除了傳統(tǒng)CRM中的電話、郵件、拜訪等交互之外，還有更多實(shí)時(shí)的一對一的交互。在某種程度上，交互和信任才是SCRM的核心。博陽互動(dòng)SCRM不但通過各種溝通方式組合與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而且強(qiáng)調(diào)了這些互動(dòng)以及他們自身的體驗(yàn)（包括消費(fèi)者體驗(yàn)，服務(wù)體驗(yàn)和交流體驗(yàn)）所引起的消費(fèi)者的積極認(rèn)可以及對品牌的信任。因?yàn)樾湃危艜?huì)有更長久的合作，才會(huì)有全員營銷。
