過(guò)去二十余年，市場(chǎng)對(duì)于中國(guó)CRM期待有多大，失望就有多大。
尤其是在Salesforce的珠玉在前，中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模絲毫不亞于歐美，無(wú)數(shù)資本長(zhǎng)期為其注資的大前提下，中國(guó)CRM發(fā)展多年，整體市場(chǎng)規(guī)模才剛剛達(dá)到156億元，甚至不及Salesforce市值的零頭的現(xiàn)狀，實(shí)在是不忍直視。
也因此，市面上也逐漸涌現(xiàn)出一種質(zhì)疑：“中國(guó)企業(yè)真的需要CRM嗎？”
帶著這個(gè)質(zhì)疑，「ToB行業(yè)頭條」專(zhuān)門(mén)拜訪了紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人兼CEO羅旭，希望通過(guò)他參與方的視角，給以上質(zhì)疑一個(gè)答復(fù)。
01 中國(guó)企業(yè)真的需要CRM嗎？
“人們?yōu)槭裁磿?huì)對(duì)CRM在中國(guó)市場(chǎng)的存在價(jià)值產(chǎn)生質(zhì)疑，其本質(zhì)是因?yàn)槿藗冎皩?duì)于CRM的過(guò)度看好，以及現(xiàn)實(shí)中我國(guó)CRM發(fā)展速度緩慢，嚴(yán)重影響了人們對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展信心導(dǎo)致的?！绷_旭如此說(shuō)道。
于是在這種理想與現(xiàn)實(shí)的巨大落差下，人們才會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)CRM表達(dá)出如此消極的情緒與質(zhì)疑。
可話說(shuō)回來(lái)，為什么CRM的現(xiàn)實(shí)發(fā)展速度會(huì)與之前的預(yù)期，有如此大差距呢？對(duì)此，羅旭很直接地回應(yīng)道：“時(shí)間不對(duì)、方向偏了”。
時(shí)間方面。在過(guò)往20余年間，大多時(shí)候中國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM并不感冒，因?yàn)樵?019年之前的時(shí)期，國(guó)內(nèi)正處于高速發(fā)展歷程之中，供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)是時(shí)代的主要特征，當(dāng)時(shí)眾多企業(yè)需要關(guān)注的只有產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量，獲客、穩(wěn)客并不在企業(yè)的重要命題中。
加上，那時(shí)企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)知是補(bǔ)充性的，受到那個(gè)時(shí)間段的技術(shù)與時(shí)代使命影響，企業(yè)們也沒(méi)什么要提前做業(yè)務(wù)數(shù)字化的想法。而這導(dǎo)致在那段不正確的時(shí)間里，企業(yè)對(duì)于使用CRM的需求不夠強(qiáng)烈。
也正是當(dāng)時(shí)我國(guó)企業(yè)由于對(duì)CRM并不存在極強(qiáng)的服務(wù)需求，從而影響了CRM規(guī)?；M(jìn)展，繼而影響到我國(guó)CRM的發(fā)展速度。
方向方面。在過(guò)往很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，國(guó)內(nèi)廠商本身對(duì)于CRM的認(rèn)知就存在一定局限。
羅旭說(shuō)道：“以前大家一想到CRM就是管控銷(xiāo)售人員的工具，就是銷(xiāo)售漏斗，通過(guò)銷(xiāo)售漏斗管理銷(xiāo)售過(guò)程，管人、管事、管客戶(hù)資源、管流程，這是一個(gè)很狹隘的管控理念?！?/p>
按照這個(gè)狹義的管控理念去做CRM，所做出來(lái)的產(chǎn)品并不合理，就像狹義去做財(cái)務(wù)軟件，只是做總賬、工資、報(bào)表，那企業(yè)永遠(yuǎn)做不出合理的ERP平臺(tái)是一樣的道理。
在羅旭眼中，曾經(jīng)國(guó)內(nèi)CRM：一是，市場(chǎng)本身規(guī)模不大，企業(yè)沒(méi)有踩到對(duì)的時(shí)間點(diǎn)；二是，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向，服務(wù)方向不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致企業(yè)做出的產(chǎn)品不合理。
因此發(fā)展不如預(yù)期是一種必然，其價(jià)值被人質(zhì)疑，也是情有可原。
羅旭補(bǔ)充說(shuō)道：“在過(guò)去，一方面國(guó)內(nèi)廠商對(duì)于CRM的探索方向本身存在偏差，另一方面企業(yè)客戶(hù)對(duì)于CRM的需求理解也不夠深刻，這才導(dǎo)致CRM在國(guó)內(nèi)發(fā)展不佳。但值得一提的是，隨著廠商的多年探索，對(duì)于CRM有了新的認(rèn)知，加上當(dāng)下企業(yè)的時(shí)代使命需要用數(shù)字化完成，讓這一切有了轉(zhuǎn)變?！?/p>
具體說(shuō)來(lái)，在建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的今天，企業(yè)有了做業(yè)務(wù)數(shù)字化的需求，明確自身需要在營(yíng)銷(xiāo)上構(gòu)建全價(jià)值鏈、全業(yè)務(wù)鏈、全數(shù)字鏈，從而去完成業(yè)務(wù)層次上降本增效的時(shí)代使命。
當(dāng)CRM在企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的作用從補(bǔ)充性演變?yōu)橹鲗?dǎo)性，企業(yè)也更加清楚正確應(yīng)用CRM，是企業(yè)從傳統(tǒng)型向數(shù)字化演進(jìn)過(guò)程中，必然產(chǎn)生的訴求。
方向上，國(guó)內(nèi)CRM廠商們通過(guò)多年服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，明確了CRM不是簡(jiǎn)單的客戶(hù)資源管理，不是簡(jiǎn)單與銷(xiāo)售漏斗掛鉤，應(yīng)該是要給予企業(yè)客戶(hù)全渠道端到端數(shù)字化業(yè)務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)。
于是，當(dāng)方向確定之后，可以看到國(guó)內(nèi)的CRM廠商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上做出轉(zhuǎn)變，不再把自己做成一個(gè)管控軟件，而是真正以客戶(hù)為中心，圍繞賦能，把軟件本身分層，從它的功能層，到運(yùn)營(yíng)層，到營(yíng)銷(xiāo)層，到智能層，一步步分層構(gòu)建。
通過(guò)這樣的分層構(gòu)建設(shè)想，當(dāng)下時(shí)代的中國(guó)CRM不再只是一個(gè)工具軟件，而是營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)軟件、營(yíng)銷(xiāo)的智能化軟件，從而能夠支撐個(gè)人，能支撐組織業(yè)務(wù)流程，還能支撐企業(yè)的商業(yè)智能化。
“如此一來(lái)，當(dāng)企業(yè)的需求與國(guó)內(nèi)CRM廠商能給到的解決方案，在理想下達(dá)成契合，再面對(duì)“中國(guó)企業(yè)是真的需要CRM嗎？”這個(gè)質(zhì)疑，我們可以明確回應(yīng)：中國(guó)企業(yè)是真的需要CRM?！绷_旭堅(jiān)定不移地說(shuō)道。
02 中國(guó)需要的CRM應(yīng)該是什么樣子？
當(dāng)代中國(guó)企業(yè)需要CRM，但需要的是一個(gè)能做到全渠道端到端數(shù)字化業(yè)務(wù)的CRM。對(duì)此國(guó)內(nèi)的廠商雖然心知肚明，可要讓產(chǎn)品具備這樣的屬性，其實(shí)卻并不容易。
不過(guò)，正如解高數(shù)題一樣，只要找到準(zhǔn)確的切入點(diǎn)，問(wèn)題終究會(huì)迎刃而解。同樣地，構(gòu)建CRM產(chǎn)品具備全渠道端到端數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)，也要找到對(duì)的切入點(diǎn)。
而這個(gè)所謂的切入點(diǎn)，在羅旭眼中，便是要構(gòu)建CRM的一體化、平臺(tái)化、行業(yè)化以及連接能力。
一體化方面。羅旭認(rèn)為，CRM要一體化其實(shí)是因?yàn)橹袊?guó)企業(yè)生態(tài)不成熟，大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的管理也不成熟，加上工具與工具之間的契合度并不是很高，以至于企業(yè)在需要不同服務(wù)的時(shí)候，無(wú)法簡(jiǎn)單地在一個(gè)工具上再插入一個(gè)工具使用。
于是在這種不成熟的前提下，產(chǎn)品要解決用戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，就要做到一攬子解決，因此構(gòu)建一體化的能力是適配中國(guó)企業(yè)愿意應(yīng)用產(chǎn)品必然要做的事。
紛享銷(xiāo)客正是想明白了這一點(diǎn)，幫助企業(yè)打通MTL（市場(chǎng)到線索）、LTC（線索到回款）、DTC（交付到回款）及ITR（問(wèn)題到解決）全流程，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化管理，通過(guò)“以客戶(hù)為中心”的全生命周期的體驗(yàn)優(yōu)化與效率提升來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
平臺(tái)化方面。對(duì)于當(dāng)下企業(yè)來(lái)說(shuō)，所謂的開(kāi)箱即用的產(chǎn)品，絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品是不存在，即便是相同行業(yè)、相同地域、相同規(guī)模的兩家企業(yè)，在業(yè)務(wù)流程上也會(huì)存在一定的差異。
所謂的平臺(tái)化，就是通過(guò)搭建PaaS以及生態(tài)化平臺(tái)，讓CRM具備一定解決企業(yè)個(gè)性化需求的能力。
羅旭表示，CRM通過(guò)構(gòu)建平臺(tái)化，可以讓ISV、生態(tài)伙伴以及用戶(hù)通過(guò)整個(gè)生態(tài)化的PaaS平臺(tái)，發(fā)揮自己的聰明才智，為CRM構(gòu)建豐富的業(yè)務(wù)流程模板，適配擁有相同個(gè)性化需求的企業(yè)客戶(hù)，為更好地服務(wù)更多的企業(yè)不斷豐富CRM的能力邊界。
目前，紛享銷(xiāo)客CRM通過(guò)低代碼/零代碼PaaS平臺(tái)的敏捷配置及開(kāi)發(fā)能力，在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，能夠快速滿(mǎn)足大中型企業(yè)的個(gè)性化需求，推動(dòng)企業(yè)整體數(shù)字化變革的實(shí)現(xiàn)，得到了業(yè)界一致好評(píng)。
行業(yè)化方面。羅旭表示：“不同行業(yè)提到CRM，大家關(guān)注的重心并不相同，比如在快消領(lǐng)域里，企業(yè)會(huì)關(guān)注返、銷(xiāo)、費(fèi)、促、商”。制造業(yè)企業(yè)里重交易、定價(jià)、促銷(xiāo)、返利、訂單、到CPQ?！?/p>
這種不同行業(yè)間的不同核心訴求，讓他意識(shí)到，用戶(hù)需要的不是簡(jiǎn)單的工具，而是通過(guò)工具真正解決企業(yè)遇到的問(wèn)題，而解決這些行業(yè)化問(wèn)題最好的方式就是行業(yè)場(chǎng)景化。
也是基于這一理論，紛享銷(xiāo)客CRM多年精耕行業(yè)，在三大核心行業(yè)及其下的數(shù)十個(gè)細(xì)分類(lèi)目中打磨出服務(wù)于行業(yè)典型場(chǎng)景的專(zhuān)屬解決方案，在快消農(nóng)牧行業(yè)、制造業(yè)以及高科技服務(wù)業(yè)深受認(rèn)可。
至于連接，羅旭認(rèn)為，這是當(dāng)代CRM最應(yīng)該關(guān)注的要素之一。
因?yàn)槠髽I(yè)做生意核心就是把他的服務(wù)和商品傳導(dǎo)出去，而在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)和他的用戶(hù)，和他的商業(yè)伙伴之間，要產(chǎn)生連接和交互，但目前這種連接與交互，大多時(shí)候是低效與不系統(tǒng)化的。
例如在ICT行業(yè)，一些企業(yè)之前因?yàn)閮r(jià)格、產(chǎn)品、解決方案的非標(biāo)性以及對(duì)應(yīng)的線下流程，導(dǎo)致開(kāi)單過(guò)程非常復(fù)雜，溝通非常低效，往往開(kāi)一個(gè)單就會(huì)用幾個(gè)小時(shí)甚至一兩天。
同時(shí)，隨著項(xiàng)目開(kāi)展效率低，導(dǎo)致ICT企業(yè)相應(yīng)的決策過(guò)程以及面向客戶(hù)的響應(yīng)很被動(dòng)，甚至面臨著低折扣，損害項(xiàng)目收益的風(fēng)險(xiǎn)。而構(gòu)建CRM產(chǎn)品的連接能力，便可以很好地解決這一問(wèn)題。
紛享銷(xiāo)客在服務(wù)ICT行業(yè)時(shí)，通過(guò)將線下過(guò)程轉(zhuǎn)移到線上，從而實(shí)現(xiàn)上下游之間的實(shí)時(shí)對(duì)稱(chēng)信息與及時(shí)協(xié)作，不僅大幅度提升了開(kāi)單效率，還明顯優(yōu)化了解決方案的質(zhì)量。
同時(shí)，企業(yè)通過(guò)紛享銷(xiāo)客在線上圍繞商機(jī)的流程協(xié)作，上游ICT企業(yè)可以將優(yōu)勢(shì)資源在合適的時(shí)機(jī)投入到伙伴比較難啃的項(xiàng)目里面，來(lái)幫助伙伴盈利。
并在此之外，上游廠商還可以將自身的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念和能力，通過(guò)系統(tǒng)和產(chǎn)品復(fù)制并賦能給伙伴，有效提升伙伴自身的經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)鏈群共贏。
羅旭表示：“所謂的全渠道端到端的數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)，其實(shí)是CRM產(chǎn)品的一體化能力、平臺(tái)化能力、行業(yè)化能力以及連接能力的綜合體現(xiàn)。CRM只要在這“三化+連接”上有所建樹(shù)，產(chǎn)品自然而然便能具備一定程度的全渠道端到端的數(shù)字化業(yè)務(wù)服務(wù)能力?！?/p>
03 “連接”真的是冷飯?jiān)俪磫幔?/h2>
事實(shí)上，“連接”，這并不是一個(gè)新詞，在之前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就一直在提，如今再把這詞拿出來(lái)，頗有炒冷飯的意味在。
但在羅旭眼中，當(dāng)下CRM應(yīng)該做到的“連接”與之前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“連接”并不相同?；蛘哒f(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“連接”，其實(shí)被稱(chēng)為“鏈接”更為合適。
羅旭表示：“信息、業(yè)務(wù)都是結(jié)構(gòu)化的溝通，這個(gè)連接我們不能把它狹義的認(rèn)為，就是說(shuō)我加了你的微信，我能發(fā)信息給你，這叫鏈接，只是產(chǎn)生一個(gè)鏈接而已，連接和鏈接是兩回事?！?/p>
如今，隨著當(dāng)下企業(yè)社會(huì)化屬性加強(qiáng)，在產(chǎn)生結(jié)構(gòu)化信息之外，也要面臨處理當(dāng)量的非結(jié)構(gòu)信息，并還要把結(jié)構(gòu)化信息與非結(jié)構(gòu)化信息連接起來(lái)。這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“鏈接”就不夠用了。
羅旭說(shuō)道：“我們定義的“連接”不是簡(jiǎn)單的點(diǎn)到線的連接，而是基于網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的多維連接，連接人、連接組織、連接工具、連接業(yè)務(wù)，同時(shí)又包含了數(shù)據(jù)的連接、信息的連接和流程的連接。”
例如紛享銷(xiāo)客服務(wù)的神州數(shù)碼，它作為ICT領(lǐng)域的頭部企業(yè)，業(yè)務(wù)形態(tài)極其豐富。不僅有大分銷(xiāo)業(yè)態(tài)，亦有系統(tǒng)集成的業(yè)態(tài)等。
而豐富的業(yè)務(wù)形態(tài)，也使得神州數(shù)碼出現(xiàn)管理不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)采集困難以及周期長(zhǎng)、數(shù)據(jù)有誤差、數(shù)據(jù)自上而下穿透難等等。
而在2020年與紛享銷(xiāo)客達(dá)成合作之后，借助于紛享銷(xiāo)客的產(chǎn)品能力，神州數(shù)碼建設(shè)完成了一體化的業(yè)務(wù)管理體系，打通多個(gè)BG，做主數(shù)據(jù)的清洗的同時(shí)，去除了數(shù)據(jù)分散在各個(gè)系統(tǒng)形成的數(shù)據(jù)孤島。
不僅如此，神州數(shù)碼通過(guò)紛享銷(xiāo)客的PaaS平臺(tái)以及“1+N”的能力，也實(shí)現(xiàn)了在不同地域之間、不同BG之間的業(yè)務(wù)之間的敏捷協(xié)作。
讓過(guò)去相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)形態(tài)在新的業(yè)務(wù)服務(wù)方式下，實(shí)現(xiàn)了基于客戶(hù)一攬子解決方案的整合，打破了過(guò)往業(yè)務(wù)煙囪。
如此一來(lái)，借助紛享銷(xiāo)客一體化、平臺(tái)化、行業(yè)化以及連接的能力，神州數(shù)碼實(shí)現(xiàn)了連接人、連接組織、連接工具的內(nèi)部連接，促進(jìn)完成自身管理上降本增效。
值得一提， RPA+AI行業(yè)領(lǐng)先者來(lái)也科技，也是紛享銷(xiāo)客服務(wù)的企業(yè)之一，并且在ICT的產(chǎn)業(yè)鏈上與神州數(shù)碼有著極其密切的關(guān)聯(lián)。
因?yàn)椋瑏?lái)也科技最大的分銷(xiāo)商就是神州數(shù)碼，雙方典型的上下游關(guān)系。
在以往的產(chǎn)業(yè)鏈上下關(guān)系中，上游企業(yè)與下游企業(yè)雖然通過(guò)一個(gè)API接口或者說(shuō)是通過(guò)一個(gè)中間鏈路有信息交互。
但它中間會(huì)產(chǎn)生很大的信息傳輸效率的降低，從而導(dǎo)致雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，上下游企業(yè)的信息傳達(dá)也不同步，影響上下游企業(yè)的合作效率與效果。
但來(lái)也科技通過(guò)紛享銷(xiāo)客連接型CRM系統(tǒng)搭建起整個(gè)渠道管理體系之后，當(dāng)神州數(shù)碼向來(lái)也科技下單時(shí)，實(shí)際上是在來(lái)也科技的伙伴管理系統(tǒng)場(chǎng)景里直接下單。
且由于兩家企業(yè)的CRM是互聯(lián)互通的，訂單的拆分，流程以及反填的數(shù)據(jù)、下游的反饋都通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)。
整個(gè)過(guò)程工作效率從原來(lái)保守估計(jì)3個(gè)小時(shí)，縮短到了現(xiàn)在的5分鐘，合作效率與效果都得到了明顯提升。
“我們希望企業(yè)和企業(yè)之間這些業(yè)務(wù)信息是可以實(shí)時(shí)交互的，從它的非結(jié)構(gòu)化通信信息，到它的業(yè)務(wù)信息，到它的數(shù)據(jù)信息，甚至到應(yīng)用分發(fā)，讓大家共同對(duì)這個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行交互和管理。”羅旭說(shuō)道。
同時(shí)，也是隨著紛享銷(xiāo)客能幫助客戶(hù)企業(yè)完成上下游間靠第三方鏈接的模式，變成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直接的連接，實(shí)時(shí)的連接，從數(shù)據(jù)連接到業(yè)務(wù)連接，以及打動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)孤島、業(yè)務(wù)煙囪，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)上的高效協(xié)同，紛享銷(xiāo)客才能更好的完成“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)。
此外，羅旭提到：“CRM在當(dāng)下，有一個(gè)非常好的窗口期，機(jī)會(huì)期，尤其是現(xiàn)在以客戶(hù)為中心的時(shí)代，企業(yè)越來(lái)越重視價(jià)值創(chuàng)造，而當(dāng)以客戶(hù)為中心的時(shí)候，CRM自然而然就會(huì)成為企業(yè)整個(gè)協(xié)作和整個(gè)數(shù)字化的中心位置，成為引擎?！?/p>
正是基于對(duì)行業(yè)以及客戶(hù)的深刻洞察，ToB行業(yè)頭條記者了解到：紛享銷(xiāo)客CRM在2021年實(shí)現(xiàn)用戶(hù)增長(zhǎng)達(dá)100%，金額續(xù)費(fèi)率超過(guò)100%，據(jù)IDC數(shù)據(jù)，從2020年至2021年上半年，紛享銷(xiāo)客在中國(guó)CRM市場(chǎng)、ToB領(lǐng)域國(guó)產(chǎn)化廠商中，市場(chǎng)占有率和增速雙第一。
回顧歐美市場(chǎng)SaaS發(fā)展史，Salesforce在云服務(wù)時(shí)代引領(lǐng)了整個(gè)SaaS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因?yàn)镃RM是數(shù)字化業(yè)務(wù)的火車(chē)頭，是引擎，企業(yè)其他業(yè)務(wù)都圍繞著營(yíng)銷(xiāo)，或者說(shuō)和它形成一個(gè)匹配，這也塑造了CRM能成為SaaS產(chǎn)業(yè)“顯學(xué)”地位。
也正是因?yàn)橛蠸alesforce的成功在前，時(shí)至今日，還有大量的人相信中國(guó)CRM終將鵬飛，只不過(guò)中國(guó)CRM要想實(shí)現(xiàn)鵬飛，或許應(yīng)該像羅旭所說(shuō)的那樣，去奠定自己的“三化”能力，構(gòu)建自己的連接屬性……
