“今年以來(lái)，在與客戶接觸的過程中，一方面，我們能明顯感覺到客戶對(duì)于AI的熱衷?？蛻魰?huì)非常關(guān)心你的產(chǎn)品里到底有哪些AI能力？能不能讓AI與業(yè)務(wù)場(chǎng)景很好的結(jié)合？另一方面，有些行業(yè)、尤其是作為我國(guó)主要經(jīng)濟(jì)支柱的制造行業(yè)，開始關(guān)注CRM是否具備國(guó)際化能力，從而為企業(yè)未來(lái)出海或海外的分支機(jī)構(gòu)做好準(zhǔn)備?！?br/>

談起客戶應(yīng)用CRM的新趨勢(shì)時(shí)，紛享銷客CTO林松這樣告訴記者，“客戶都希望買到面向未來(lái)的產(chǎn)品，能夠滿足未來(lái)的需求，而不是簡(jiǎn)單的過去式的產(chǎn)品?！?/p>

紛享銷客CTO林松

正是由于準(zhǔn)確預(yù)測(cè)到這樣的趨勢(shì)，摸準(zhǔn)了客戶的需求，近兩年來(lái)，紛享銷客CRM在AI和國(guó)際化能力上不斷加碼深耕。

 01、CRM+AI=？

AI的確給ToB領(lǐng)域帶來(lái)了很多新機(jī)會(huì)。林松指出，過去企業(yè)管理層更重視系統(tǒng)的管控功能，但是普通員工對(duì)于系統(tǒng)價(jià)值的認(rèn)識(shí)可能并不深刻，所以使用度較低。而AI能讓系統(tǒng)從單一的管控型轉(zhuǎn)變?yōu)橘x能型，提升系統(tǒng)的價(jià)值和用戶體驗(yàn)，它不僅能為一線使用者賦能，還能與BI結(jié)合，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析和決策過程提供更加深入的洞察。具體到CRM領(lǐng)域，其影響可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

第一，AI讓CRM使用者--銷售人員的工作變得更加自動(dòng)化和高效化。

例如，根據(jù)C139銷售策略模型，銷售人員需要找到3個(gè)關(guān)鍵方面，完成9個(gè)重要步驟，這樣就會(huì)大大提升贏單率。傳統(tǒng)的CRM并不會(huì)推進(jìn)銷售人員的進(jìn)展，而融入AI的CRM會(huì)智能化的向銷售人員推薦關(guān)鍵行動(dòng)項(xiàng)和待辦任務(wù)，以及還有哪些地方需要改善和提升。

林松表示：“這些都是對(duì)銷售人員的賦能，幫助他們實(shí)現(xiàn)了真正意義上的銷售自動(dòng)化?！?/p>

第二，AI，尤其是AIGC的能力，可以讓企業(yè)內(nèi)很多的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐沉淀下來(lái)，被更加精準(zhǔn)高效的復(fù)用。

過去CRM不具備AI能力時(shí)，銷售人員很難復(fù)用業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的各種產(chǎn)品文檔、客戶方案、結(jié)單資料等寶貴的知識(shí)。即使公司保存了這些知識(shí)，銷售人員要找到自己想要的內(nèi)容，再總結(jié)、提煉出來(lái)關(guān)鍵信息，也是非常耗時(shí)耗力的，而AIGC能讓知識(shí)復(fù)用的能力變得簡(jiǎn)單、高效。

第三，AI讓CRM的使用體驗(yàn)和交互方式實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新。

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的操作依賴于各種列表和表單，操作方式非常繁雜。而AI和自然語(yǔ)言接入，形成了各種AI助手或智能代理（agent），讓使用者可以通過對(duì)話的方式，與系統(tǒng)更簡(jiǎn)單、更直觀、更自然的交互，從而快速進(jìn)入到操作場(chǎng)景中，感受技術(shù)帶來(lái)的新體驗(yàn)。

第四，AI讓企業(yè)的業(yè)務(wù)洞察和數(shù)據(jù)分析更加敏捷、快速、深入。       

傳統(tǒng)CRM會(huì)生成很多業(yè)務(wù)報(bào)表，管理者需要自己分析報(bào)表，甚至召集很多人共同開會(huì)研究報(bào)表。而融入AI的CRM可以結(jié)合對(duì)應(yīng)的分析模型，直接給出分析的結(jié)論，幫助企業(yè)進(jìn)行更加敏捷、高效的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)洞察和分析，并提出相應(yīng)的行動(dòng)建議。

 02、紛享AI：智能型CRM新范式

今年7月，紛享銷客正式上線了紛享AI產(chǎn)品，并提出未來(lái)3年將從業(yè)務(wù)型的連接型CRM跨越成為智能型CRM的愿景。

據(jù)介紹，紛享AI是在保證合規(guī)的情況下，開放性的接入各種大模型平臺(tái)，并結(jié)合紛享銷客在營(yíng)銷服領(lǐng)域積累的海量數(shù)據(jù)和場(chǎng)景來(lái)構(gòu)建的，其整體架構(gòu)一共分為三層：AI基礎(chǔ)設(shè)施層、AI平臺(tái)層和AI應(yīng)用層。

AI基礎(chǔ)設(shè)施層是整個(gè)AI平臺(tái)的底層支撐，提供了核心的計(jì)算、存儲(chǔ)和模型資源。它可以靈活的接入各種第三方的商業(yè)大模型，如文心一言、通義千問、智譜清言等等。

AI平臺(tái)層是紛享AI架構(gòu)的核心部分，可以提供生成式AI、預(yù)測(cè)性AI、圖像識(shí)別等多種AI能力，以及各種構(gòu)建和部署工具。

林松表示，這一層是紛享銷客重點(diǎn)開發(fā)的內(nèi)容，紛享銷客會(huì)把AI應(yīng)用層常用的能力在這一層進(jìn)行封裝，讓這些常用能力能夠被更簡(jiǎn)單、高效的復(fù)用。而且可以和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合，包裝成特色的AI Skill，它可以結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)和特定模型，生成對(duì)應(yīng)的能力，簡(jiǎn)化AI應(yīng)用層的開發(fā)過程，提高復(fù)用率。

AI應(yīng)用層則是在AI平臺(tái)層支撐下，讓AI技術(shù)在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用，包括營(yíng)銷、銷售、售后、數(shù)據(jù)分析、快消品和PaaS等多個(gè)領(lǐng)域。企業(yè)可以把這些應(yīng)用包裝成機(jī)器人、對(duì)話系統(tǒng)、側(cè)邊欄等UI形式，結(jié)合不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)使用。

林松強(qiáng)調(diào)，與將AI直接應(yīng)用于一些特定場(chǎng)景的SaaS企業(yè)不同，紛享銷客在構(gòu)建紛享AI的能力時(shí)就采取了平臺(tái)化策略，打造了AI PaaS平臺(tái)，以滿足不同場(chǎng)景、不同行業(yè)客戶的個(gè)性化調(diào)優(yōu)以及AI應(yīng)用定制需求，客戶甚至可以基于該平臺(tái)自己配置多種使用AI的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

“AI PaaS平臺(tái)可以靈活的適配和切換各種大模型，以響應(yīng)政策法規(guī)和地緣政治環(huán)境的變化。此外，該平臺(tái)還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，如果客戶選擇了其他AI平臺(tái)，或是購(gòu)買了某些專屬的AI平臺(tái)的能力，紛享銷客可以根據(jù)客戶自己開通的租戶，綁定到他們所需要的AI大模型上，進(jìn)行調(diào)優(yōu)和適配，以支持相應(yīng)的業(yè)務(wù)。” 林松進(jìn)一步補(bǔ)充到。

其實(shí)熟悉紛享銷客CRM的人都知道，紛享銷客之前就有一個(gè)PaaS平臺(tái)，作為其CRM的底層支撐，可以支持應(yīng)用自定義、數(shù)據(jù)連接、流程連接、互聯(lián)協(xié)同以及營(yíng)銷渠道伙伴的連接。通過PaaS平臺(tái)，紛享銷客能夠?yàn)槠髽I(yè)提供靈活的定制能力。那么AI PaaS平臺(tái)與這個(gè)PaaS平臺(tái)又是什么關(guān)系呢？

林松告訴記者，AI PaaS平臺(tái)是PaaS平臺(tái)的子平臺(tái)之一。在PaaS平臺(tái)上，還有讓用戶通過拖拉拽等操作輕松設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的無(wú)代碼配置平臺(tái)、可以通過低代碼和高代碼定制復(fù)雜業(yè)務(wù)的開發(fā)平臺(tái)，以及可以通過配置接口與第三方系統(tǒng)進(jìn)行集成連接的集成PaaS平臺(tái)。

 03、轉(zhuǎn)型的核心和挑戰(zhàn)

在向智能型CRM轉(zhuǎn)型的過程中，林松把紛享銷客的核心工作分為底層建設(shè)和上層應(yīng)用兩個(gè)部分：

在底層建設(shè)中，紛享銷客會(huì)加強(qiáng)AI PaaS平臺(tái)建設(shè)，通過該平臺(tái)為上層應(yīng)用提供敏捷、靈活、低代碼的業(yè)務(wù)支撐能力，與業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)更好的結(jié)合，從而提供高質(zhì)量的AI服務(wù)。

在上層應(yīng)用中，紛享銷客會(huì)更聚焦在核心的、高價(jià)值的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，尤其是可以和紛享銷客的數(shù)據(jù)緊密結(jié)合的場(chǎng)景。

林松表示，我們會(huì)在這些場(chǎng)景中持續(xù)深耕，深挖AI能效，形成有特色、有亮點(diǎn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，而不是提供泛泛的、價(jià)值淺薄的AI能力。

不過，在轉(zhuǎn)型的過程中總會(huì)存在一些挑戰(zhàn)。林松指出，讓他感受最深的挑戰(zhàn)是在AI和業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合的方面，也就是如何把AI能力和業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，讓用戶感受到明顯的不同，甚至離不開這個(gè)AI能力。

“雖然AI現(xiàn)在很熱，噱頭也很多，但是很多AI產(chǎn)品的價(jià)值飽滿度一般，用戶的活躍度也會(huì)慢慢變少。對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說，AI 在高價(jià)值場(chǎng)景中的落地、持續(xù)的價(jià)值輸出和粘性方面仍然存在很大的挑戰(zhàn)?！?/p>

當(dāng)記者問及紛享銷客在同行競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素時(shí)，林松表示，大家的核心差異主要體現(xiàn)在場(chǎng)景上，一是選擇的場(chǎng)景不同，二是在場(chǎng)景中深耕的程度不同，所以大家產(chǎn)生的效果也不同。這里也需要時(shí)間的積累和沉淀，把場(chǎng)景、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景模型一點(diǎn)一點(diǎn)打磨出來(lái)?！坝械腁I能力精度不夠高時(shí)，就會(huì)讓用戶感覺很雞肋，但是當(dāng)它的精度突破一定程度之后，就會(huì)讓用戶感覺很驚艷。就像語(yǔ)音識(shí)別功能，現(xiàn)在的使用體驗(yàn)與幾年前相比已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍?！?/p>

林松還列舉了兩個(gè)紛享銷客特有的AI應(yīng)用場(chǎng)景：一是在廣告營(yíng)銷領(lǐng)域，針對(duì)網(wǎng)站落地頁(yè)，紛享銷客引入了專門做網(wǎng)站SEO優(yōu)化的AI模型，可以幫助企業(yè)更好的改善和優(yōu)化網(wǎng)站，讓客戶來(lái)到網(wǎng)站后瀏覽的時(shí)間更長(zhǎng)，跳出率更少，留資的轉(zhuǎn)化率更高。二是在紛享銷客特有的即時(shí)通訊客戶群里，融入AI能力以后，可以將圍繞客戶產(chǎn)生一系列進(jìn)展自動(dòng)生成每周動(dòng)態(tài)報(bào)告，并對(duì)銷售人員接下來(lái)應(yīng)該采取的行動(dòng)給出建議?！斑@些都是通過AI來(lái)給客戶賦能，幫助客戶提升贏單的概率。”

林松透露，現(xiàn)在已經(jīng)有部分企業(yè)開始試用紛享AI，紛享銷客希望能夠通過用戶的使用情況來(lái)不斷驗(yàn)證這款產(chǎn)品的效果和價(jià)值，并進(jìn)行不斷的打磨和優(yōu)化，以此提升它的成熟度。

 04、積累產(chǎn)品國(guó)際化能力

在采訪中，林松還介紹了紛享銷客在產(chǎn)品國(guó)際化方面的建設(shè)情況。據(jù)悉，紛享銷客CRM的國(guó)際化能力也是構(gòu)建在PaaS平臺(tái)層的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過四五年的精耕細(xì)作，目前已經(jīng)具備了以下核心能力：

其一，基本能力：多語(yǔ)言、多幣種、多時(shí)區(qū)、以及國(guó)際地理位置。在加入AI能力后，紛享銷客CRM已經(jīng)可以支持近20種語(yǔ)言。

其二，安全合規(guī)：紛享銷客通過多層次的安全防護(hù)、數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、訪問控制和身份驗(yàn)證等措施，可以保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)安全和隱私，并提供相關(guān)合規(guī)產(chǎn)品化工具，如GDPR個(gè)人敏感數(shù)據(jù)標(biāo)記、使用授權(quán)管理等能力。

其三，應(yīng)用改造：為了讓業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配海外不同的市場(chǎng)，符合不同國(guó)家和地區(qū)用戶的使用習(xí)慣和特色，紛享銷客會(huì)對(duì)一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行改造，在使用體驗(yàn)上也會(huì)進(jìn)行重塑和優(yōu)化。

其四，能夠與海外第三方系統(tǒng)進(jìn)行集成，如谷歌廣告系統(tǒng)、facebook等社交媒體系統(tǒng)，還有ChatGPT等商業(yè)AI大模型。

林松總結(jié)道，要讓CRM成為企業(yè)中真正具有高價(jià)值的業(yè)務(wù)應(yīng)用，CRM必須同時(shí)滿足公司管理層和用戶層的訴求，讓大家都覺得好用、愛用。而且，只有當(dāng)這個(gè)系統(tǒng)被使用的深度和廣度都達(dá)到一定程度以后，這個(gè)系統(tǒng)才能真正體現(xiàn)它的價(jià)值。所以，紛享銷客會(huì)為了實(shí)現(xiàn)智能型CRM投入大量的資源和力量，希望能夠給企業(yè)帶來(lái)全面的價(jià)值提升。

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