在這個(gè)充滿變革與機(jī)遇的時(shí)代，企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健而持續(xù)的增長(zhǎng)，一直是業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。8月21日晚，醬香宇婷深度對(duì)話紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO李全良，與我們共赴一場(chǎng)關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)與價(jià)值創(chuàng)造的深度對(duì)話。精彩內(nèi)容整理如下：

問題一：8月12日，紛享銷客正式對(duì)外宣布融資的消息，在資本如此謹(jǐn)慎的情況下，紛享銷客為什么能夠融到7500萬(wàn)美元，這背后是什么原因?紛享銷客在客戶續(xù)費(fèi)模型是怎樣的？

李全良：紛享銷客自2019年起，就特別聚焦于后端續(xù)費(fèi)模式的持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新。這一歷程中，最為亮眼的是其后端續(xù)費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)了年均超過50%的高速增長(zhǎng)。同時(shí)，紛享銷客純續(xù)費(fèi)率達(dá)到85%，NDR達(dá)到100%，續(xù)費(fèi)利潤(rùn)率高達(dá)75%，即每續(xù)收100元，即有75元轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，平均續(xù)費(fèi)年限穩(wěn)定在1.1年。相當(dāng)于，在每一年的續(xù)費(fèi)收入高增長(zhǎng)的情況下，同時(shí)又完成了續(xù)費(fèi)利潤(rùn)率75%的高轉(zhuǎn)化。在這種情況下，投資人通過觀察紛享銷客連續(xù)過去5年的數(shù)據(jù)，以及在整個(gè)過程中不斷的給投資人做預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)兌現(xiàn)，就讓投資人對(duì)于未來兩年紛享能夠盈利模型看到了信心，也讓他們認(rèn)可并看好紛享銷客所構(gòu)建的SaaS業(yè)務(wù)模型及其廣闊的發(fā)展前景。 TOB它是一個(gè)系統(tǒng)工程，沒有一招鮮，所以也無(wú)法通過有一招兩招特別有效的方式方法去很好地解決客戶續(xù)費(fèi)問題。紛享目前主要通過以下6個(gè)維度來推動(dòng)客戶的續(xù)費(fèi)率：

第一理念層。首先紛享自2019年起便倡導(dǎo)“全員客戶成功”的理念，堅(jiān)信客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)是整個(gè)組織共同努力的結(jié)果。同時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)“全價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)”，認(rèn)識(shí)到客戶生命周期中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接關(guān)系到續(xù)費(fèi)率和整體業(yè)務(wù)模型的健康。

第二組織層。紛享的組織架構(gòu)是從垂直型客戶成功團(tuán)隊(duì)到區(qū)域閉環(huán)客戶成功型組織，再到如今以客戶分層經(jīng)營(yíng)為核心的客戶經(jīng)營(yíng)組的演變。這一過程中，我們始終以客戶為中心，不斷優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化組織界面，確保組織形態(tài)能夠高效響應(yīng)客戶需求。

第三業(yè)務(wù)層。紛享構(gòu)建了一套完善的健康度數(shù)據(jù)模型，并基于此實(shí)施了一系列管理機(jī)制，包括客戶健康度管理、客戶翻動(dòng)機(jī)制、業(yè)務(wù)需求挖掘、流失與風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶關(guān)系維護(hù)等。這些板塊相互支撐，形成了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)我們不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值。此外，我們還建立了以健康度為核心的業(yè)務(wù)流程體系，通過數(shù)字模型驅(qū)動(dòng)，確保每一步工作都圍繞提升客戶價(jià)值展開。這一體系不僅提升了我們的工作效率，也進(jìn)一步鞏固了我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚弧?/p>

第四流程層。紛享銷客構(gòu)建了自己獨(dú)特的“按燈機(jī)制”，旨在確保一線人員能即時(shí)捕捉客戶反饋與潛在風(fēng)險(xiǎn)，并迅速觸發(fā)跨部門協(xié)作流程。這一機(jī)制直達(dá)公司高層，包括CEO，確?？蛻魡栴}得到最高級(jí)別的關(guān)注與資源調(diào)配，從而迅速響應(yīng)并有效解決。同時(shí)，我們實(shí)施滿意度監(jiān)測(cè)貫穿于客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)收集客戶意見，以此驅(qū)動(dòng)我們提供更加敏捷、價(jià)值導(dǎo)向的服務(wù)。這一流程不僅高效暴露并解決問題，更是維護(hù)客戶高滿意度與價(jià)值認(rèn)同的關(guān)鍵保障。

第五能力層。我們構(gòu)建了全面的客戶服務(wù)與成功體系，涵蓋課程體系、知識(shí)庫(kù)以及數(shù)字化管理工具，實(shí)現(xiàn)了客戶跟蹤管理與業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的全面結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化。這一體系不僅統(tǒng)一了團(tuán)隊(duì)語(yǔ)言，還奠定了堅(jiān)實(shí)的數(shù)字化管理基礎(chǔ)。此外，我們還推行了紛享師兄制、干部必修培養(yǎng)計(jì)劃以及業(yè)務(wù)交流會(huì)等多元化舉措，持續(xù)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力與協(xié)作精神，為客戶服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化與升級(jí)提供堅(jiān)實(shí)支撐。

第六文化層。在紛享文化中，有幾個(gè)核心理念尤為關(guān)鍵：首先，“以客戶的成功定義成功”不僅是我們的信念，更是行動(dòng)的指南，它引領(lǐng)我們不斷校準(zhǔn)組織與業(yè)務(wù)的方向，確保每一步都緊密圍繞客戶需求與期望。其次，“成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)”強(qiáng)調(diào)了持續(xù)自我提升的重要性，通過不斷加強(qiáng)能力建設(shè)與體系建設(shè)，我們確保自身具備足夠的實(shí)力去創(chuàng)造價(jià)值，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。再者，“共創(chuàng)共建與共同行動(dòng)”體現(xiàn)了我們團(tuán)隊(duì)的合作精神與執(zhí)行力，我們堅(jiān)信通過集體的智慧與力量，能夠克服任何挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈的價(jià)值共創(chuàng)。最后，“集體主義協(xié)作之美”則是我們行事風(fēng)格的靈魂，它鼓勵(lì)我們超越個(gè)人界限，以團(tuán)隊(duì)的整體利益為重，共同追求卓越與成功。以上是獨(dú)具紛享特色的續(xù)費(fèi)模型，它并非單純的數(shù)據(jù)結(jié)果或短期實(shí)踐，而是歷經(jīng)多年精心建設(shè)與持續(xù)優(yōu)化的系統(tǒng)性工程。

問題二：紛享銷客目前主要聚焦哪些主要行業(yè)？

李全良：紛享銷客主要聚焦快消農(nóng)牧、制造、高科技現(xiàn)代服務(wù)業(yè)三大核心行業(yè)及其下的數(shù)十個(gè)細(xì)分類目。一級(jí)類目分為快消農(nóng)牧、制造業(yè)和高技術(shù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等三大行業(yè)；二級(jí)類目中高技術(shù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，包括ICT、專業(yè)服務(wù)、軟件互聯(lián)網(wǎng)等這些板塊。制造行業(yè)包括裝備制造、家居建材、醫(yī)療健康。快消農(nóng)牧行業(yè)行業(yè)包括食品、飲品、農(nóng)資、農(nóng)牧等。近年來，紛享也在為面向三級(jí)類目的客戶提供解決方案，三級(jí)類目客戶也是通過紛享近幾年的實(shí)踐進(jìn)行定位的。

紛享銷客深耕行業(yè)，主要是因?yàn)椋?/p>

首先，走行業(yè)化戰(zhàn)略，會(huì)確保你的方案給跟客戶業(yè)務(wù)的高度契合。這種高度匹配不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品與方案的成熟度與定制化上，更在于我們經(jīng)營(yíng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的深刻理解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因此，當(dāng)客戶身處某一細(xì)分類目行業(yè)時(shí)，他們能明顯感受到紛享銷客的產(chǎn)品與方案更加貼近其業(yè)務(wù)實(shí)際，深度融入行業(yè)場(chǎng)景，滿足其獨(dú)特需求。

第二，紛享銷客團(tuán)隊(duì)在行業(yè)理解與洞察上更具顯著優(yōu)勢(shì)。我們不僅能夠準(zhǔn)確把握行業(yè)趨勢(shì)、信息與知識(shí)，更能將其與具體業(yè)務(wù)實(shí)踐深度融合，這種獨(dú)特的綜合能力使客戶明顯感受到我們的專業(yè)深度與差異化。

第三，在三級(jí)類目市場(chǎng)中，紛享銷客擁有遠(yuǎn)超同行的成功客戶積累。這些客戶之間往往存在著緊密的人際網(wǎng)絡(luò)，包括同學(xué)、同行、同事等，形成了強(qiáng)大的信息驗(yàn)證渠道?？蛻裟軌蚩焖偻ㄟ^這一網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證紛享銷客的成功案例，確認(rèn)我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的真實(shí)價(jià)值與客戶的高度認(rèn)可。這種基于強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)的真實(shí)反饋，極大地增強(qiáng)了客戶對(duì)紛享銷客的信任感。此外，我們還提供遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的參觀與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓客戶能夠深入了解我們的產(chǎn)品、方案及成功實(shí)踐，進(jìn)一步鞏固了客戶對(duì)我們的信任與認(rèn)同。

問題三：如何減少客戶流失，提高客戶續(xù)費(fèi)率？

李全良：純續(xù)費(fèi)率不僅是業(yè)績(jī)的晴雨表，更是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，其難度與挑戰(zhàn)并存。

首先，精準(zhǔn)篩選“正確”的客戶。自2020年起，紛享銷客便致力于此，通過三個(gè)維度嚴(yán)格把關(guān)：行業(yè)匹配度、產(chǎn)品匹配度及簽約質(zhì)量，確保所服務(wù)的客戶不僅符合企業(yè)戰(zhàn)略定位，且其業(yè)務(wù)邏輯、經(jīng)營(yíng)方式與公司產(chǎn)品高度契合，同時(shí)具備良好的付費(fèi)能力。這一策略雖挑戰(zhàn)重重，但經(jīng)過四年多的努力，紛享銷客已構(gòu)建起完善的客戶篩選機(jī)制，確保每位進(jìn)入的客戶都是“正確”的選擇。

其次，客戶價(jià)值的深度兌現(xiàn)是關(guān)鍵。紛享銷客堅(jiān)信，價(jià)值兌現(xiàn)而非單純的項(xiàng)目上線或驗(yàn)收，是贏得客戶長(zhǎng)期信任與合作的根本。因此，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，公司注重業(yè)務(wù)藍(lán)圖的細(xì)致驗(yàn)證，確保方案與客戶需求精準(zhǔn)對(duì)接。

再者，價(jià)值評(píng)估與健康度監(jiān)測(cè)是保障。紛享銷客以客戶視角評(píng)估交付成果的價(jià)值，確保每一項(xiàng)服務(wù)都能為客戶帶來實(shí)實(shí)在在的利益。同時(shí)，公司建立了完善的業(yè)務(wù)健康度監(jiān)測(cè)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶在使用過程中的數(shù)字化表現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)潛在問題便立即生成工單，由服務(wù)體系迅速響應(yīng)并予以解決。只有持續(xù)的客戶價(jià)值認(rèn)同，才真正能做到高位的續(xù)費(fèi)，這是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的，同時(shí)我們的服務(wù)不是被動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)，核心是以主動(dòng)的業(yè)務(wù)價(jià)值做深，做價(jià)值創(chuàng)造為核心主引擎導(dǎo)向的。

在此過程中，我們服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效支撐與價(jià)值的顯著體現(xiàn)，同時(shí)構(gòu)建并強(qiáng)化客戶對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的高度認(rèn)可，這一正向循環(huán)是推動(dòng)續(xù)費(fèi)率持續(xù)高位運(yùn)行的關(guān)鍵所在。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們建立了多層次的客戶服務(wù)機(jī)制與管理體系。比如，我們?cè)O(shè)立了嚴(yán)格的響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)，當(dāng)客戶反饋bug時(shí)，我們確保至少85%的問題能在兩日內(nèi)得到有效解決。

問題四：整個(gè)行業(yè)目前都在減服務(wù)成本來保證利潤(rùn)，但紛享卻反其道行之，請(qǐng)問在這方面有著怎樣的思考？

李全良：當(dāng)前業(yè)屆主流在做的是降低服務(wù)成本，從而增加續(xù)費(fèi)利潤(rùn)。而紛享反其道而行，也跑出了獨(dú)具紛享特色的打法。紛享不是減少服務(wù)投入，而是加大服務(wù)投入，通過投入更多綜合的資源來去創(chuàng)造更大的價(jià)值，從客戶再獲得更多的回報(bào)來增加利潤(rùn)。

紛享構(gòu)建了一個(gè)正向循環(huán)、可持續(xù)的機(jī)制：隨著我們創(chuàng)造價(jià)值能力的增強(qiáng)，客戶體驗(yàn)到的價(jià)值認(rèn)同感也隨之提升，這直接促進(jìn)了收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)與利潤(rùn)率的高位運(yùn)行，這個(gè)難度挑戰(zhàn)也是比較大的。

我認(rèn)為，SaaS模型的構(gòu)建之所以極具挑戰(zhàn)性，根源在于其極高的準(zhǔn)入門檻。這一領(lǐng)域不僅要求深入的業(yè)務(wù)理解力以應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還需精準(zhǔn)把握人性需求與專業(yè)技能的融合，同時(shí)，深厚的文化底蘊(yùn)與卓越的領(lǐng)導(dǎo)力也是不可或缺的要素。這些能力相互交織，共同構(gòu)成了一個(gè)綜合而強(qiáng)大的體系，任何一環(huán)的薄弱都可能導(dǎo)致整體效能的下降。

問題五：大部分SaaS公司是把客戶成功作為一個(gè)服務(wù)組織，那么紛享是如何構(gòu)建一個(gè)全方位的服務(wù)體系呢？

李全良：紛享構(gòu)建了三大口碑——客戶口碑、伙伴口碑及行業(yè)人才口碑，通過這三大口碑形成了巨大的正向的口碑影響力，他也在讓品牌和業(yè)務(wù)在持續(xù)的正向循環(huán)，也在影響你整體的模型和業(yè)務(wù)。所以它非常的系統(tǒng)性、復(fù)雜性的系統(tǒng)模型，像拼圖一樣去拼機(jī)器和系統(tǒng)，讓它的運(yùn)轉(zhuǎn)越來越順暢和高效，并且成為一個(gè)產(chǎn)能比較高的模型。

正是這樣的商業(yè)模式與運(yùn)營(yíng)體系，讓紛享在資本市場(chǎng)上展現(xiàn)出了極高的增長(zhǎng)潛力和穩(wěn)定性，為投資者提供了對(duì)未來三年乃至五年發(fā)展的堅(jiān)定信心。然而，這一切成就的背后，是極高的壁壘與堅(jiān)固的護(hù)城河，它們共同守護(hù)著紛享的價(jià)值，確保其在市場(chǎng)中的獨(dú)特地位與不可替代性。

問題六：對(duì)于如何衡量客戶價(jià)值，會(huì)是有哪些指標(biāo)或者表現(xiàn)？

李全良：對(duì)于業(yè)務(wù)支撐型客戶，是可以通過客戶定義的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行衡量?jī)r(jià)值的。但并不是所有的客戶都能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶價(jià)值衡量，反而是那些精細(xì)化運(yùn)營(yíng)及管理體系成熟的客戶，能夠基于共識(shí)的業(yè)務(wù)指標(biāo)來清晰衡量紛享產(chǎn)品的價(jià)值。不同客戶的業(yè)務(wù)中，商業(yè)越成熟的客戶，越能形成高度共識(shí)和科學(xué)的衡量方式。

但客戶成熟達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的并不多，現(xiàn)在紛享的客戶群里面大概有百分之二三十能達(dá)到這個(gè)水平。這類客戶我們定義為高質(zhì)量客戶，因?yàn)槲覀冊(cè)谇逦慕缍ê凸沧R(shí)下，會(huì)彼此認(rèn)可彼此的價(jià)值，它更加的科學(xué)和客觀。所以這類客戶的付費(fèi)意愿，價(jià)值反饋更加合理與正向。

針對(duì)剩余的80%客戶，其衡量難題主要體現(xiàn)在兩方面：

一是這些客戶尚不具備高度條理化、數(shù)據(jù)化的管理體系，使得衡量變得復(fù)雜且不夠精準(zhǔn)；

二是當(dāng)執(zhí)行效果不佳時(shí)，如何明確責(zé)任歸屬，即判斷是客戶自身因素還是紛享產(chǎn)品的問題，成為一大挑戰(zhàn)。

我們秉持著與解決流失客戶問題相同的態(tài)度來應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)：一旦客戶遇到問題或表現(xiàn)不佳，我們首先進(jìn)行內(nèi)部反思，將責(zé)任歸咎于自身，而非輕易指責(zé)客戶。因?yàn)橛绊懣蛻舫晒Φ囊蛩赝姺睆?fù)雜，包括但不限于領(lǐng)導(dǎo)層的態(tài)度、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主觀判斷、業(yè)務(wù)體系內(nèi)部反饋的解讀等，這些都可能使問題變得更加棘手。

商業(yè)成熟的客戶，其成熟之處顯著體現(xiàn)在能夠摒棄主觀偏見，轉(zhuǎn)而依賴客觀的業(yè)務(wù)指標(biāo)和數(shù)字化的思維方式來評(píng)估價(jià)值。這種基于深厚實(shí)踐與理性思考的衡量方式，極大地促進(jìn)了雙方之間的共識(shí)形成。

問題七：紛享銷客的NDR（凈收入留存率）目前的計(jì)算方式是怎樣的，在共識(shí)計(jì)算的時(shí)候關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)和著重點(diǎn)是什么？

李全良：在探討NDR這一關(guān)鍵指標(biāo)時(shí)，首先我們對(duì)NDR做一個(gè)共識(shí)，紛享銷客對(duì)于這一指標(biāo)的理解與應(yīng)用，雖在名稱上有所不同，但核心本質(zhì)是相通的。

在紛享銷客的體系中，我們特別區(qū)分了“續(xù)費(fèi)率A”與“NDR（續(xù)費(fèi)率C）”。續(xù)費(fèi)率A特指純粹的續(xù)費(fèi)率，即不包含因客戶增購(gòu)服務(wù)或產(chǎn)品而產(chǎn)生的額外收入增長(zhǎng)，該指標(biāo)目前穩(wěn)定在85%。而NDR，即凈收入留存率，則是一個(gè)更為全面的衡量標(biāo)準(zhǔn)，它包括了因客戶持續(xù)使用服務(wù)及可能發(fā)生的增購(gòu)行為所帶來的收入變化，目前我們的NDR達(dá)到了100%，這表明我們不僅成功保留了所有現(xiàn)有客戶的支付金額，還通過增購(gòu)等方式實(shí)現(xiàn)了收入的額外增長(zhǎng)。

此外，我們的客戶續(xù)約率也達(dá)到了89%，這是一個(gè)非常積極的信號(hào)，說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中具有很高的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，續(xù)費(fèi)利潤(rùn)率保持在75%，這反映了我們?cè)跒榭蛻籼峁└哔|(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也保持了良好的盈利能力。

問題八：那么，這種顯著的收入增長(zhǎng)究竟源自何處？是依靠不斷吸引新客戶，還是通過深化與現(xiàn)有客戶的合作，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的持續(xù)擴(kuò)展？

李全良：收入增長(zhǎng)是多元因素共同作用的結(jié)果。這主要得益于我們成功續(xù)約了更多原有客戶，同時(shí)新客戶的加入以及現(xiàn)有客戶的增購(gòu)行為，進(jìn)一步擴(kuò)大了續(xù)費(fèi)基數(shù)。此外，我們的續(xù)費(fèi)模式是基于滾動(dòng)周期的，比如1.1年的續(xù)費(fèi)周期，這意味著隨著時(shí)間的推移，不斷有新的續(xù)費(fèi)周期滾動(dòng)進(jìn)入，從而持續(xù)推動(dòng)續(xù)費(fèi)收入的增長(zhǎng)。

具體到指標(biāo)層面，紛享銷客有幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)來衡量這一增長(zhǎng)動(dòng)力：續(xù)費(fèi)率A（純金額續(xù)費(fèi)率）、NDR（續(xù)費(fèi)率C，即包含增購(gòu)的凈收入留存率）、續(xù)費(fèi)利潤(rùn)率，以及續(xù)費(fèi)收入增長(zhǎng)率。這些指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了一個(gè)預(yù)測(cè)未來財(cái)務(wù)表現(xiàn)的模型。通過這一模型，我們可以清晰地看到紛享銷客在未來三年甚至更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的利潤(rùn)增長(zhǎng)軌跡。

對(duì)于投資人而言，這種基于客觀數(shù)據(jù)和模型的預(yù)測(cè)極具說服力。紛享銷客在過去幾年中，持續(xù)向投資人提交準(zhǔn)確可靠的業(yè)績(jī)報(bào)告，預(yù)測(cè)與實(shí)際結(jié)果之間的偏差保持在極低的5%以內(nèi)。這種穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性，使得投資人對(duì)我們的未來充滿信心。

問題九：紛享銷客續(xù)費(fèi)增長(zhǎng)50%的來源是什么？

李全良：首先，從基數(shù)上看，假設(shè)我們今年的續(xù)費(fèi)收入基礎(chǔ)是兩個(gè)億。在這兩個(gè)億的續(xù)費(fèi)收入中，高達(dá)85%是來自于現(xiàn)有客戶的持續(xù)續(xù)費(fèi)。同時(shí)，新客戶的加入以及現(xiàn)有客戶的增購(gòu)行為，不斷為下一年的續(xù)費(fèi)池注入新的活力。

重要的是，我們續(xù)費(fèi)率A的高水平以及較高的續(xù)費(fèi)利潤(rùn)率（75%），共同確保了我們?cè)谵D(zhuǎn)化過程中能夠獲得可觀的利潤(rùn)。這些利潤(rùn)不僅推動(dòng)了總收入的快速增長(zhǎng)，還加速了我們的盈利進(jìn)程。

具體到紛享銷客的高增長(zhǎng)，雖然前端新購(gòu)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率可能并未達(dá)到40%這一整體增速，但續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁表現(xiàn)（增長(zhǎng)率遠(yuǎn)超40%）成為了推動(dòng)整體增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。這種不均衡的增長(zhǎng)模式，正是通過前面提到的邏輯鏈條——高續(xù)費(fèi)率、高利潤(rùn)率、以及持續(xù)滾動(dòng)的續(xù)費(fèi)基數(shù)——共同作用的結(jié)果。

因此，續(xù)費(fèi)收入增長(zhǎng)50%這一數(shù)字，實(shí)際上是現(xiàn)有客戶高續(xù)費(fèi)率、新客戶及增購(gòu)帶來的基數(shù)增長(zhǎng)、以及高利潤(rùn)率共同推動(dòng)的。這種增長(zhǎng)模式不僅確保了收入的穩(wěn)健增長(zhǎng)，還為我們帶來了可觀的利潤(rùn)，從而加速了公司的整體發(fā)展。

問題十：除了NDR之外，還有哪些其他業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)于全面評(píng)估紛享銷客的業(yè)務(wù)狀況至關(guān)重要呢？

李全良：自2019年起，紛享銷客構(gòu)建了以三個(gè)核心維度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，旨在全面而精準(zhǔn)地評(píng)估業(yè)務(wù)健康狀況。這三個(gè)維度按照優(yōu)先級(jí)排序分別是：續(xù)費(fèi)率指標(biāo)集、收入指標(biāo)集以及利潤(rùn)指標(biāo)集。

第一續(xù)費(fèi)率指標(biāo)集，這是紛享銷客最為重視的考核維度。在紛享，無(wú)論身處何種管理崗位，續(xù)費(fèi)率都是每位管理者必須首要關(guān)注的指標(biāo)。

第二收入指標(biāo)集。它涵蓋了新購(gòu)ARR、增購(gòu)ARR以及一次性收入（包括實(shí)施和技術(shù)開發(fā)費(fèi)用）和客戶增值收入等多個(gè)方面。其中，ARR作為衡量業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與穩(wěn)定性的關(guān)鍵指標(biāo)，被賦予了最高的權(quán)重。

第三利潤(rùn)指標(biāo)集。在這一層級(jí)下，我們區(qū)分了前端利潤(rùn)與后端利潤(rùn)，后端利潤(rùn)主要來自于續(xù)費(fèi)這套商業(yè)模型所轉(zhuǎn)化出來的利潤(rùn)；前端則聚焦于新購(gòu)業(yè)務(wù)，特別是新購(gòu)項(xiàng)目在損益表現(xiàn)上的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

問題十一：識(shí)別客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)因素時(shí)，紛享銷客的具體結(jié)論與策略？

李全良：我認(rèn)為，導(dǎo)致客戶流失的原因有以下3個(gè)方面：

1）外部環(huán)境影響下客戶的業(yè)務(wù)調(diào)整與組織變動(dòng)。在商業(yè)周期的波動(dòng)中，客戶可能面臨業(yè)務(wù)下行的壓力，導(dǎo)致部門裁撤、業(yè)務(wù)縮減或轉(zhuǎn)型，這是難以完全避免的外部因素。

2）產(chǎn)品使用不充分或沒有用好，這既可能源于產(chǎn)品功能與客戶需求的匹配度不足，也可能與我們的服務(wù)支持、培訓(xùn)引導(dǎo)等環(huán)節(jié)存在短板有關(guān)。

3）客戶選擇競(jìng)品，這實(shí)質(zhì)上是對(duì)我們服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的直接體現(xiàn)，相當(dāng)于客戶用他們的選擇對(duì)我們進(jìn)行了一次“用腳投票”。

因此，在應(yīng)對(duì)客戶流失并持續(xù)優(yōu)化客戶保留策略方面，我們采取了一系列前瞻性和系統(tǒng)性的措施。

首先，我們強(qiáng)調(diào)了前置型周期的客戶盤點(diǎn)與“一客一策”策略，即每周定期召開會(huì)議，特別針對(duì)續(xù)費(fèi)客戶進(jìn)行深度分析，制定個(gè)性化續(xù)費(fèi)策略，并提前介入解決潛在問題，以建立穩(wěn)固的客戶信任與價(jià)值認(rèn)同。這種前置工作確保了續(xù)費(fèi)過程的順暢，有效降低了流失率。

第二，紛享打造了一套具有紛享特色的客戶健康度數(shù)字模型，該模型基于多維度數(shù)據(jù)分析，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)客戶狀態(tài)，識(shí)別潛在的健康問題。一旦模型發(fā)出預(yù)警，我們便能迅速響應(yīng)，針對(duì)具體問題采取相應(yīng)措施，如調(diào)整服務(wù)策略、加強(qiáng)溝通或提供定制化解決方案。這種主動(dòng)式、觸發(fā)式的客戶關(guān)注機(jī)制，確保了我們?cè)诳蛻魳I(yè)務(wù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)能夠第一時(shí)間介入，有效應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

第三，拍燈機(jī)制，鼓勵(lì)所有與客戶接觸的角色在感知到任何風(fēng)險(xiǎn)、不滿或疑問時(shí)，立即觸發(fā)一套高效的問題響應(yīng)與解決流程。這一機(jī)制確保了客戶問題得到及時(shí)有效的處理，進(jìn)一步鞏固了客戶關(guān)系。

第四，作業(yè)模式，我們推行結(jié)構(gòu)化的綜合服務(wù)流程，以創(chuàng)造增值業(yè)務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向，確保每一項(xiàng)工作都井然有序、高效執(zhí)行。這種系統(tǒng)化的作業(yè)方式不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，也增強(qiáng)了客戶的整體滿意度。

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