正值年末，又到復(fù)盤今年、規(guī)劃明年的重要節(jié)點(diǎn)。 2023年，黑天鵝和新風(fēng)口輪番登場(chǎng)，當(dāng)不確定成常態(tài)，環(huán)境愈發(fā)錯(cuò)綜復(fù)雜，企業(yè)家們?nèi)绾紊钪\遠(yuǎn)慮，帶領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展？這里提供三個(gè)思考視角： 政府的指引方向和資源配置是什么？如何順勢(shì)發(fā)展？ 公司未來3-5年的戰(zhàn)略布局是什么？如何轉(zhuǎn)型升級(jí)？ 公司未來1-3年的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？如何達(dá)成目標(biāo)？ 當(dāng)今，數(shù)字化已成為企業(yè)升級(jí)變革、降本增效、抵御不確定性的新型競(jìng)爭(zhēng)力，問題是，如何兼顧國(guó)家趨勢(shì)和戰(zhàn)略方向，結(jié)合業(yè)務(wù)所需發(fā)揮數(shù)字化的最大價(jià)值？ 本文深度剖析央國(guó)企、上市企業(yè)、出海企業(yè)等不同類型企業(yè)的十大發(fā)展需求，發(fā)現(xiàn)無論從響應(yīng)國(guó)家政策、支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地，還是從助力業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成來看，CRM建設(shè)立項(xiàng)正當(dāng)時(shí)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的CRM時(shí)代已經(jīng)來臨。
一、順勢(shì)而上，融入數(shù)字中國(guó)建設(shè)浪潮
2023年，黨中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》，提出新時(shí)代數(shù)字中國(guó)建設(shè)的整體戰(zhàn)略，指引各行業(yè)投奔數(shù)字化建設(shè)事業(yè)。 隨著《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》、《“十四五”國(guó)家信息化規(guī)劃》等文件的重磅發(fā)布，企業(yè)尤其是央國(guó)企的發(fā)展路徑更加清晰，CRM在大數(shù)字化版圖中的價(jià)值凸顯。 在這股頂層設(shè)計(jì)的數(shù)字化浪潮中，有兩個(gè)關(guān)鍵詞值得留意： 首先是國(guó)產(chǎn)化替代。順應(yīng)國(guó)產(chǎn)替代、自主安全等信創(chuàng)要求，CRM位列央國(guó)企系統(tǒng)的“應(yīng)替盡替”之列，預(yù)計(jì)在2027年100%完成。時(shí)勢(shì)造英雄，在企業(yè)或主動(dòng)或被動(dòng)的替換潮中，紛享銷客已助力超過200多企業(yè)高質(zhì)量完成國(guó)外廠商的無縫替換，其中不乏“臨危受命”的緊急情況，國(guó)產(chǎn)CRM頭部廠商不輸國(guó)際品牌的能力經(jīng)受住考驗(yàn)。 第二是十四五規(guī)劃。2024年正值十四五規(guī)劃的關(guān)鍵沖刺期，越來越多企業(yè)把CRM作為數(shù)字化建設(shè)的重點(diǎn)乃至核心，龍頭們的動(dòng)作足以說明行業(yè)未來的發(fā)展方向，招商局、湘電集團(tuán)、武重集團(tuán)等央國(guó)企已和紛享銷客合作共建CRM平臺(tái)，支撐經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，驅(qū)動(dòng)新一輪高質(zhì)量增長(zhǎng)。
二、高屋建瓴，“CRM+”支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
“數(shù)字化招商局”、“數(shù)字武重”、“數(shù)字艾比森”……越來越多行業(yè)頭部企業(yè)將數(shù)字化提升到戰(zhàn)略發(fā)展新高度，其中，CRM成為支撐企業(yè)上市、出海等重大發(fā)展戰(zhàn)略的核心。 合規(guī)與內(nèi)控是擬上市及上市企業(yè)的生命線，一方面，CRM系統(tǒng)能夠助力規(guī)范L2C過程中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，加強(qiáng)內(nèi)控，促進(jìn)合規(guī)治理，另一方面CRM能有效支撐快速迭代的經(jīng)營(yíng)管理思想落地，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效率提升和管理改進(jìn)。可以說，CRM建設(shè)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范、內(nèi)控有效的必經(jīng)之路。 在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、尋找新機(jī)的大環(huán)境中，出海及全球化運(yùn)營(yíng)對(duì)很多企業(yè)而言，已不是“要不要”而是應(yīng)該“怎么做”。企業(yè)跨洋越海登陸新生態(tài)環(huán)境，關(guān)于風(fēng)控合規(guī)、人才組織、銷售模式、供應(yīng)鏈等問題撲面而來，CRM系統(tǒng)能助力企業(yè)適應(yīng)新環(huán)境、落地本土化運(yùn)營(yíng)，避免“硬著陸”。而隨著企業(yè)出海階段的演進(jìn)，CRM能滿足企業(yè)從產(chǎn)品出海到人員服務(wù)出海的相關(guān)經(jīng)營(yíng)需求，從經(jīng)銷商賦能、海外人員管理、售后服務(wù)等方面為出海護(hù)航。 LED顯示全球龍頭艾比森是利用CRM支撐出海戰(zhàn)略、提升運(yùn)營(yíng)效率的典范之一。其與紛享銷客合作共建“All in One”的CRM平臺(tái)，系統(tǒng)上線后覆蓋140+國(guó)家&地區(qū)，實(shí)現(xiàn)直營(yíng)渠道一體化、國(guó)內(nèi)海外一體化以及營(yíng)銷服一體化，以及交易系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)的三合一，2023 年上半年財(cái)報(bào)顯示，艾比森的凈利潤(rùn)同比增加約75%，運(yùn)營(yíng)周期只有約42天，運(yùn)營(yíng)管理效率在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。
在建設(shè)并深化CRM應(yīng)用的過程中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘越發(fā)深厚。
三、加數(shù)前行，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的六大路徑
上文從宏觀趨勢(shì)指引延展到企業(yè)戰(zhàn)略落地，那么，CRM如何在企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)揮價(jià)值，驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)達(dá)成 ？ 這里想分享6種路徑。
1、IT流程優(yōu)化落地支撐業(yè)務(wù)變革
為支撐從“產(chǎn)品營(yíng)銷”向“產(chǎn)品+服務(wù)營(yíng)銷”的變革，“中國(guó)500強(qiáng)”傳化化學(xué)集團(tuán)與紛享銷客共建“1+N”CRM營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，通過技術(shù)能力和產(chǎn)品方案能力的輸出沉淀，很好地解決了信息傳遞、流程整合、組織協(xié)同等方面的痛點(diǎn)，打造從生產(chǎn)端、業(yè)務(wù)端到財(cái)務(wù)端、執(zhí)行端、售后端的流程閉環(huán)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健增長(zhǎng)。
2、 用全流程精細(xì)化管理消滅利潤(rùn)黑洞
從線索獲取、項(xiàng)目推進(jìn)到履約交付和服務(wù)支持，整條客戶經(jīng)營(yíng)鏈路非常長(zhǎng)，企業(yè)如果缺乏對(duì)全流程的精細(xì)化管理，就有可能在不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)各種問題，包括項(xiàng)目過程不透明、客戶主數(shù)據(jù)不完善、前后端信息不對(duì)稱、合同風(fēng)險(xiǎn)難把控等，這些漏洞不僅會(huì)拖垮業(yè)務(wù)效率，更有可能造成利潤(rùn)黑洞。 比如，如果企業(yè)沒有將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)做深度連接，業(yè)務(wù)員在報(bào)價(jià)時(shí)很可能因?yàn)樵牧献兓纫蛩?，造成?bào)價(jià)過低，無法產(chǎn)生利潤(rùn)；在后端服務(wù)環(huán)節(jié)，如果沒有系統(tǒng)去貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率和質(zhì)量就很難保障，影響人員成本和客戶滿意度。 如果把LTC+ITR的全流程拉通來看，客戶經(jīng)營(yíng)可以分為客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)、客戶需求經(jīng)營(yíng)和客戶滿意度經(jīng)營(yíng)三大階段，CRM的價(jià)值就在于實(shí)現(xiàn)段到段、端到端的全鏈路精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，杜絕業(yè)務(wù)漏洞、消滅利潤(rùn)黑洞，從而實(shí)現(xiàn)降本提效，發(fā)揮全鏈路耦合運(yùn)營(yíng)的價(jià)值。
3、 打破渠道發(fā)展的兩道墻
得渠道者得天下，隨著企業(yè)快速開拓市場(chǎng)，渠道網(wǎng)絡(luò)龐大復(fù)雜，品牌商如何及時(shí)掌握終端市場(chǎng)情況？如何賦能渠道商發(fā)展，最終提升終端客戶的服務(wù)質(zhì)量？ 我們要意識(shí)到，因?yàn)槿狈y(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)作為交流協(xié)作的通道，品牌企業(yè)服務(wù)和客戶滿意度之間存在兩道厚墻。 一道橫向的墻，存在于品牌商內(nèi)部的跨部門協(xié)作之間，從客戶需求到客戶滿足，涉及采購(gòu)、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)到市場(chǎng)、銷售、交易及服務(wù)的長(zhǎng)協(xié)作鏈條，各個(gè)環(huán)節(jié)的信息交互及協(xié)作壁壘會(huì)造成信息不對(duì)稱、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。 一道縱向的墻，存在于品牌商與渠道網(wǎng)絡(luò)之間，一方面影響品牌商和渠道商之間的政策信息傳遞以及訂單、回款等業(yè)務(wù)流程的管理效率；另一方面也使品牌難以落實(shí)對(duì)渠道商的扶持賦能。
不破不立，我們發(fā)現(xiàn)直營(yíng)渠道一體化運(yùn)營(yíng)已成為很多優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。一個(gè)CRM數(shù)字化平臺(tái)，就可以一次性打破渠道發(fā)展的兩道墻。 首先，通過系統(tǒng)拉通品牌商內(nèi)部橫向端到端、段到段的業(yè)務(wù)鏈，形成良好的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作機(jī)制；然后，利用統(tǒng)一的數(shù)字化平臺(tái)賦能渠道商，實(shí)現(xiàn)直營(yíng)渠道的一體化管理及共生共長(zhǎng)，最終讓客戶感知到直營(yíng)經(jīng)銷無差異的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶滿意度。
4、CRM和ERP搭檔，業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)協(xié)同提質(zhì)增效
在日常工作中，業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)“相愛相殺”的戲碼不時(shí)上演，銷售頻繁追問財(cái)務(wù)客戶打款進(jìn)度，財(cái)務(wù)也需要線下核對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，兩個(gè)部門的割裂嚴(yán)重影響前后端的協(xié)作效率。 ERP統(tǒng)管供應(yīng)、生產(chǎn)、物流、采購(gòu)等模塊，是大多數(shù)企業(yè)尤其是制造業(yè)、外銷型企業(yè)的標(biāo)配系統(tǒng)。對(duì)于已有ERP的企業(yè)而言，打通CRM和ERP系統(tǒng)可以形成從需求段到供給段的完整閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)從合同到訂單，訂單到回款的全交易流程數(shù)字化管理。比如合同或訂單可以同步變更，合同履約進(jìn)程提前發(fā)布預(yù)警并提醒相關(guān)人員等。 CRM和ERP組成最佳搭檔，在前端可以助力業(yè)務(wù)及時(shí)掌握回款、發(fā)貨等信息，在后端可以賦能供應(yīng)鏈根據(jù)銷售預(yù)測(cè)合理排產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化。 業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)協(xié)同能大幅提升整體運(yùn)營(yíng)效率，促進(jìn)前后端業(yè)務(wù)流、信息流和數(shù)據(jù)流的交互融合，提升后端對(duì)前端的支撐和響應(yīng)能力，助力企業(yè)及時(shí)應(yīng)對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)變化。
5、打通數(shù)字化孤島，釋放一體化價(jià)值
ERP、OA、TMS……當(dāng)企業(yè)在數(shù)字化版圖上迅速開疆拓土，驀然回首，會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)數(shù)字化煙囪林立，少則上十個(gè)，多則數(shù)十個(gè)，但信息流和業(yè)務(wù)流并不互通，造成一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)孤島。 如何從一個(gè)節(jié)點(diǎn)看見客戶運(yùn)營(yíng)流程的全貌？CRM平臺(tái)可成為統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)中臺(tái)，打破數(shù)據(jù)壁壘，提升各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)作效率，支撐以客戶為中心的流程型組織。 實(shí)際上，越來越多企業(yè)將CRM作為數(shù)字化版圖的核心，橫縱打通不同系統(tǒng)，以支撐產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略。
6、高層的數(shù)字化管理訴求：業(yè)務(wù)可視、可管、可控
從高層經(jīng)營(yíng)管理的需求來看，如何讓業(yè)務(wù)可視、可管、可控？CRM數(shù)據(jù)駕駛艙可從銷售戰(zhàn)略、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理及渠道經(jīng)營(yíng)等不同層面反映業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及成效，助力高層洞察業(yè)務(wù)本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律。在俯瞰業(yè)務(wù)大盤之外，管理層還可以逐級(jí)透視關(guān)鍵模塊，找到影響業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，并作出科學(xué)決策。
四、結(jié)語(yǔ)
從國(guó)家政策、戰(zhàn)略方向到業(yè)務(wù)落地，本文分析了國(guó)產(chǎn)化替代、十四五規(guī)劃、合規(guī)上市、數(shù)字化出海四大企業(yè)發(fā)展需求以及六種CRM支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的路徑，共十大數(shù)字化需求，共同指向CRM立項(xiàng)正當(dāng)時(shí)。 CRM進(jìn)入中國(guó)二十多年，在無數(shù)企業(yè)、咨詢公司及數(shù)字化服務(wù)商的共建沉淀中，其理論體系、應(yīng)用場(chǎng)景和建設(shè)路徑都已相當(dāng)成熟。 數(shù)智化浪潮中，屬于CRM的時(shí)代已至。 CRM既是企業(yè)抵御不確定性的護(hù)航艦，也是對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式降維打擊的“二向箔”?；貧w客戶價(jià)值本質(zhì)，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)落地以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能提升穿越周期的實(shí)力。 萬事俱備，CRM建設(shè)正當(dāng)時(shí)，只欠“立項(xiàng)”東風(fēng)。事預(yù)則立，在波云詭譎的商業(yè)環(huán)境中，紛享銷客將持續(xù)用創(chuàng)新科技和行業(yè)智慧助力企業(yè)順勢(shì)發(fā)展、數(shù)智增長(zhǎng)！
