那些受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最大的人可以成就你的成功,當然,也可以毀掉你的成功。所以,我們在下面的內(nèi)容中講述了如何利用他們的見解,解決他們的痛點,并超出他們的預期,從而幫助企業(yè)成功實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
所有的數(shù)字旅程都取決于最終用戶是否接受最終結果。因此,如果您的企業(yè)希望將自己轉(zhuǎn)型為數(shù)字業(yè)務,您必須讓終端用戶參與評估、選擇、測試和部署那些將使您的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為可能的技術和服務。
內(nèi)部員工、客戶、商業(yè)伙伴——任何能夠親身體驗你轉(zhuǎn)型成果的人都應該成為你數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分。
提供水處理技術的蘇伊士水技術與解決方案公司(Suez Water Technologies and Solutions)首席信息官卡洛斯?桑切斯(Carlos Sanchez)表示:“最終用戶是最接近知識來源的人。他們了解挑戰(zhàn)。他們知道行動過程中真正需要什么。如果你不把他們囊括進來,如果你在構建數(shù)字工具時添加了太多的層級,你就會冒著在轉(zhuǎn)型過程中丟失某些東西的風險——這最終會影響速度和適應性?!?/p>
咨詢公司哈科特集團在其《2021年的關鍵問題研究》中發(fā)現(xiàn),在談及自動化、智能數(shù)據(jù)采集、認知計算等等方面時,公司往往“表現(xiàn)不佳”,該公司高級主管兼全球IT咨詢實踐領導者 Chris Key 表示。
Key說:“我們將這種不太理想的表現(xiàn)歸因于業(yè)務或IT部門的孤立行為,他們沒有與其他人和利益相關者合作,以便對這些‘數(shù)字技術’能做什么和不能做什么有明確的預期。”
以下是組織可以讓用戶參與其數(shù)字化戰(zhàn)略的五種方法——從而提高數(shù)字化成功的可能性。
在設計過程的早期就考慮到用戶
讓用戶參與確定目標和設定期望是至關重要的,Key說。“這些用戶通常也最了解(你)試圖改進的過程或問題。”
Key說,組織中任何將受到變革或新技術影響的人都應該在某種程度上參與進來,他補充說:“以人為中心的設計、設計思維和客戶旅程規(guī)劃等原則都是有幫助的。”
Key說,在監(jiān)督轉(zhuǎn)型時,IT和業(yè)務領導人需要以人為本,而不是以技術為本,以確保結果適合組織的歷史、文化和環(huán)境。他說,與用戶的持續(xù)接觸,以及滿意度度量,是提升最終用戶體驗的最有效的技術。
Key說:“IT組織需要參與業(yè)務或功能層面的關系管理,以征求并理解內(nèi)部利益相關者的整體業(yè)務目標?!薄叭绻麤]有這種參與,就有可能浪費精力(和)資源,最終解決方案也不會給組織帶來任何額外價值。”
運輸和物流公司W(wǎng)erner Enterprises與Trucker Tools合作推出了一個新的門戶網(wǎng)站和移動應用程序,使其3萬多家運營商網(wǎng)絡的自助服務工具更加現(xiàn)代化。這是其Werner EDGE數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃的一部分。
“我們招募了一只運營商咨詢小組幫助將這些解決方案帶到市場,他們在用戶接受度測評和提供反饋方面是非常有幫助的,并且?guī)椭覀兯茉煳覀兊耐茝V策略,以確保我們達到目的,使我們在整個用戶社區(qū)盡可能有效地達到目標,”首席信息官 Daragh Mahon 說。
該咨詢小組做了beta測試來幫助Werner在正式發(fā)布其產(chǎn)品前發(fā)現(xiàn)和解決問題。Mahon 說:“然后,我們有選擇地向更多用戶發(fā)布我們的產(chǎn)品,同時繼續(xù)對產(chǎn)品進行完善?!薄八羞@些漸進的步驟都減輕了風險,并確保在過程中設置適當?shù)钠谕?,讓最終用戶體驗愉快?!?/p>
Mahon 說,如果項目沒有最終用戶參與,“那么我們更有可能浪費資源去追逐有風險的可能性,而不是解決特定的未滿足的需求。”
定期獲得有關應用和服務的相關反饋
如果那些最受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響的人在新興的數(shù)字化經(jīng)營方式上都沒有發(fā)言權,那么公司怎么能確定他們在做正確的事情呢?
定期收到用戶和客戶的反饋,有助于指導轉(zhuǎn)型規(guī)劃者構建新平臺或設計服務。Key表示,在這方面,滿意度調(diào)查和焦點小組已經(jīng)被證明能夠有效地獲取終端用戶的脈搏,并且應該成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力的一部分。
金融咨詢公司布萊頓瓊斯(Brighton Jones)負責客戶體驗的副總裁Carley Dillon表示:“無論在哪個行業(yè),獲得客戶反饋都是提升滿意度的真正機會?!薄皼]有它,你就失去了與客戶接觸、了解他們需求的能力,你也就失去了進行更大創(chuàng)新的機會。”
Dillon 先前在鞋業(yè)公司耐克(Nike)工作時,高管灌輸了一種思想,要求運動員提供意見,而運動員實際上就是最終用戶。她表示:“尋求反饋已成為我的第二天性,我在布萊頓瓊斯(Brighton Jones)擔任這個角色時就把這種心態(tài)帶到了自己身上?!?/p>
布萊頓瓊斯(Brighton Jones)使用了卡諾模型(Kano Model),這是一種研究客戶滿意度和功能的理論,用來分析基本特征、差異化服務以及其他能夠使客戶“驚喜和愉悅”從而最大化滿意度和參與度的因素。Dillon表示:“我們在這個規(guī)模上分析產(chǎn)品,以更好地了解客戶需求和參與程度?!?/p>
該公司還在整體滿意度等領域進行了年度調(diào)查,最近還推出了一項專有的客戶參與度度量工具,該工具涵蓋了客戶服務、社區(qū)參與度和活動出席率,以幫助公司了解客戶的參與度。
Dillon說:“我們也使用設計思維的方法與我們的社區(qū)一起測試客戶體驗。我們正在構思最終的布萊頓瓊斯應用程序,從技術的角度設計出用戶體驗的線框圖,從設計的角度測試整體體驗是什么樣子?!?/p>
使用低代碼或無代碼工具
越來越多的公司開始采用無代碼或低代碼開發(fā)平臺,使程序員和非程序員能夠通過圖形用戶界面和配置創(chuàng)建應用程序,而不是傳統(tǒng)的計算機編程。
蘇伊士的桑切斯表示:“我們正在進入一個低代碼/無代碼環(huán)境,在這個環(huán)境中,終端用戶將有能力根據(jù)自己的運營專長開發(fā)自己的應用程序?!?/p>
這些平臺使用可視化和/或預先構建的微服務來構建或定制應用程序以及特定的流程,Sanchez說。他說:“這不僅釋放了IT資源,還將設計能力帶給終端用戶,使其能夠在需要的地方使用?!薄斑@是一個令人興奮的時刻,因為它將改變所有東西的制作方式。”
當蘇伊士建立起它的無代碼/低代碼方法時,它需要做的第一件事是確定業(yè)務中最需要靈活性的領域。“我們在哪里有最好的機會實現(xiàn)無代碼/低代碼方法?”桑切斯說?!澳男╊I域最需要定制化?”
桑切斯說,使用價值流圖等工具來分析和識別高接觸性或需要大量Excel操作的流程,將有助于識別機會領域。
從那里開始,公司將選擇關鍵的涉眾集合。桑切斯說:“這些人不需要有編程的思維方式,而是要有操作的思維方式?!薄半m然你可能認為標準的邏輯或基于STEM的技能是最重要的,但實際上,當終端用戶制定影響多個團隊的解決方案時,像優(yōu)先排序、彈性和同理心等軟技能可以建立可信度?!?/p>
桑切斯說,關鍵是要建立代表跨職能和不同觀點的終端用戶的正確組合。“多樣性非常重要。每個人消耗和驗證信息的方式都不一樣,很多技術都是關于信息交換和部署的,”他說。
蘇伊士還需要了解如何部署工具,以及需要什么樣的治理類型和結構化格式來確保成功?!安渴疬@類工具需要終端用戶改變思維方式,并真正理解敏捷開發(fā)精神,”Sanchez說。“ 定義一個最小的可行產(chǎn)品,并不斷改進。這些工具直觀、易互動,為構建解決方案提供了一種‘樂高方法’。”
最后,非常重要的一點是,要使用該平臺構建一個“健康指標”,以創(chuàng)建度量所開發(fā)應用程序的采用和使用率的關鍵性能指標。桑切斯說:“這將是對整體治理的關鍵投入,使我們能夠確定哪些領域被廣泛采用,哪些領域需要主題專家提供更多支持。”
建立一個卓越中心
卓越中心是一個團隊或共享實體,為一個重點領域(如數(shù)字化轉(zhuǎn)型)提供領導力、最佳實踐、研究和支持。他們提供了讓最終用戶參與新興項目的機會。
勞森產(chǎn)品(Lawson Products)是一家維護和維修產(chǎn)品的工業(yè)分銷商,該公司致力于提高為其最有價值的客戶提供的一項重要服務的速度和效率,即獲取其常規(guī)服務中沒有的獨特的維護、維修和操作(MRO)項目的能力。
首席信息官凱文?胡普爾(Kevin Hoople)表示:“這個過程從來沒有像我們希望的那樣快速或有效?!庇捎谶@些項目一開始并不在勞森的系統(tǒng)中,它涉及許多步驟來收集請求,獲取采購研究,加載必要的數(shù)據(jù)到公司的產(chǎn)品信息管理和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng),并使項目在銷售訂購系統(tǒng)中可用。
“這個項目涉及使用SAP Fiori和SAP工作流軟件來促進人對機器、機器對機器和機器對人的溝通,”Hoople說。
為了推進這個項目,勞森利用了它的卓越中心?!俺说湫偷腎T角色,如業(yè)務分析師、軟件開發(fā)人員等,我們還為卓越中心的提供了IT成員的角色,”Hoople說?!斑@包括在確定IT項目優(yōu)先級和分配非IT資源以協(xié)助項目方面發(fā)揮關鍵作用的流程所有者。”
流程所有者通常是精通技術的主題專家,他們了解設計決策對用戶的影響,最適合執(zhí)行用戶接受度測試和培訓,Hoople說。
“在這個項目案例中,很多功能性的區(qū)域都受到影響了,所以我們不僅依賴于 IT 團隊和[卓越中心]這一特別小組的成員,而且我們也在這個過程中推動了其他地區(qū)的線索,確保過程所有者在這些地區(qū)都參與其中,“Hoople說。這個項目成功地完成了。他說,“我們現(xiàn)在更快地響應客戶請求”,而且銷售代表提高了對請求狀態(tài)的可見性。
創(chuàng)建一個“加速器”組
終端用戶不僅可以在開發(fā)新的數(shù)字解決方案中發(fā)揮咨詢作用;他們可以是創(chuàng)新和/或測試新想法的發(fā)起者。
“我稱這為意大利面原理,而且它可以利用在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,“專注于轉(zhuǎn)型問題的管理顧問 Lars Sudmann表示。他同時引用了把意大利面靠墻看看能行成什么形狀的說法來描述測試新想法的過程。
蘇德曼說:“市場是他們拋出新想法的‘墻’?!睘榱朔e極地利用這一原則,我建議需要確定一群熱情的探索者。他們的工作之一就是測試新東西和新的數(shù)字技術,通過這種方式,他們成為了轉(zhuǎn)型的一部分。”
蘇德曼說,這個小組也可以是冠軍小組或加速小組的一部分。他說:“與自上而下的項目推動不同,你讓終端用戶的擁護者分享他們的旅程。除了自上而下的溝通和數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響的理論例子之外,一定要收集并分享組織內(nèi)部的真實成功故事。收集真正的最終用戶成功案例,然后投資于出色的講故事技巧,將這些技巧真實地傳達給更廣泛的組織?!?/p>
幫助客戶進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,并更新系統(tǒng)以使其IT環(huán)境現(xiàn)代化的全球咨詢公司 ICF 也表示讓終端用戶參與創(chuàng)新項目是至關重要的。
“在轉(zhuǎn)型過程中,我們根據(jù)用戶反饋進行實驗,以驗證我們最初的假設,”CTO Kyle Tuberson說?!凹词乖趯崿F(xiàn)了快速勝利,或展示早期成功并增加價值的可擴展原型后,我們也會回到用戶那里進行徹底的測試、反饋和觀察。這使我們能夠收集數(shù)據(jù),進一步定制解決方案,并始終保持在正確的道路上?!?/p>