在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，市場的瞬息萬變和客戶需求的多樣化，使得傳統(tǒng)封閉式的經(jīng)營管理模式難以為繼，企業(yè)內(nèi)部管理的復(fù)雜性也在不斷加劇。許多企業(yè)在經(jīng)營管理中普遍存在著管理效率低下、管理決策滯后、缺少閉環(huán)機(jī)制、目標(biāo)缺乏協(xié)同、績效信息黑匣等問題。

面對這些挑戰(zhàn)，“經(jīng)營管理閉環(huán)”成為企業(yè)管理革新的關(guān)鍵路徑之一。通過建立閉環(huán)管理機(jī)制，企業(yè)能夠更有效地利用資源，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化管理效能，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

日前，聯(lián)影醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營專家王歡在“數(shù)字中國 高效增長——名城優(yōu)企游學(xué)系列活動之走進(jìn)聯(lián)影醫(yī)療”中，深入探討了如何打造閉環(huán)的運(yùn)營管理平臺，并分享了聯(lián)影醫(yī)療客戶服務(wù)部門在打造智能管理駕駛艙方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

聯(lián)影醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營專家 王歡

 01、運(yùn)營管理中經(jīng)常面臨的挑戰(zhàn)

運(yùn)營管理是企業(yè)通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等關(guān)鍵管理活動，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精心管理的過程，旨在實(shí)現(xiàn)高效生產(chǎn)和卓越服務(wù)。其效率直接關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營效能、成本管理、客戶滿意度以及市場競爭地位。然而，許多企業(yè)在運(yùn)營管理上存在管理效率低下、缺少閉環(huán)機(jī)制、管理決策滯后、績效信息黑匣、目標(biāo)協(xié)同缺乏的問題。

隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)擴(kuò)展，聯(lián)影醫(yī)療客戶服務(wù)部認(rèn)識到，僅靠流程優(yōu)化已不足以應(yīng)對業(yè)務(wù)需求的增長，迫切需要數(shù)字化手段來增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理能力，提高業(yè)務(wù)洞察力。雖然數(shù)字化系統(tǒng)的實(shí)施讓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營管理者能夠訪問全面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但如何迅速從這些數(shù)據(jù)中識別業(yè)務(wù)異常，并從中提煉出有價值的業(yè)務(wù)洞察，同時在宏觀上指導(dǎo)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在微觀上及時發(fā)現(xiàn)日常執(zhí)行中的問題，仍是一個待解決的挑戰(zhàn)。

首先，在傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式下，數(shù)據(jù)沒有與數(shù)字化工具有效接軌，主要依靠人工報表制作的處理方式，但這種方式耗時費(fèi)力，且報表的響應(yīng)速度、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等高度依賴于員工的技能和經(jīng)驗(yàn)，包括Excel操作能力、業(yè)務(wù)洞察力及數(shù)據(jù)清洗能力。各系統(tǒng)間存在數(shù)據(jù)孤島、口徑不一致的問題，企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)無法迅速獲取，直接導(dǎo)致了企業(yè)整體的管理效率低下、管理決策滯后。

其次，企業(yè)在經(jīng)營中缺少完善的閉環(huán)機(jī)制，未能形成有效的問題發(fā)現(xiàn)、分析、改進(jìn)及反饋的閉環(huán)管理流程，從而導(dǎo)致管理決策的延遲。同時，績效信息的不透明性，即所謂的“績效信息黑匣”，進(jìn)一步加劇了這一問題。由于缺乏一個統(tǒng)一的平臺來共享績效數(shù)據(jù)，從高層到基層的員工都難以獲得對企業(yè)績效的清晰視圖。

最后，目標(biāo)協(xié)同的缺失也是一個顯著問題，具體表現(xiàn)在戰(zhàn)略目標(biāo)至執(zhí)行層面的拆解不夠明確，且缺少一個統(tǒng)一的平臺來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)協(xié)同。在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，透明度是關(guān)鍵。如何將服務(wù)戰(zhàn)略及管理目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)幾百名一線員工的日常執(zhí)行緊密結(jié)合，形成從戰(zhàn)略到執(zhí)行的閉環(huán)轉(zhuǎn)化，是管理者面臨的挑戰(zhàn)。

針對以上問題，解題的核心思路就是建立一個閉環(huán)的運(yùn)營管理平臺，通過這個平臺將企業(yè)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊密銜接，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動、信息共享和流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)從計劃、執(zhí)行、監(jiān)控到反饋的全流程閉環(huán)管理，達(dá)到“過程管理”和“結(jié)果管理”的有機(jī)結(jié)合。

 02、如何打造閉環(huán)的運(yùn)營管理平臺？

在啟動智能管理駕駛艙項(xiàng)目時，聯(lián)影醫(yī)療客戶服務(wù)部各個業(yè)務(wù)職能都有自己的管理KPI，加起來有上百個，每個職能計算KPI的口徑和數(shù)據(jù)來源也不相徑同。如何從眾多的業(yè)務(wù)職能管理KPI中梳理出整體客戶服務(wù)部門的指標(biāo)管理體系，自上而下形成戰(zhàn)略-執(zhí)行的管理閉環(huán)是當(dāng)下面臨的主要挑戰(zhàn)，所以該部門迫切需要構(gòu)建一個閉環(huán)的運(yùn)營管理平臺，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的流程改進(jìn)和性能優(yōu)化。

閉環(huán)的運(yùn)營管理平臺需要具備以下幾個關(guān)鍵要素：

1. 數(shù)據(jù)整合與分析：該平臺必須能夠整合各部門數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)集中管理和共享。通過深入的數(shù)據(jù)分析和挖掘，管理者能夠獲得對業(yè)務(wù)的深刻理解，從而為決策提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支持。

2. 流程管理與優(yōu)化：平臺應(yīng)支持業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，并促進(jìn)管理閉環(huán)的建立。從計劃到執(zhí)行，再到監(jiān)控和反饋，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)配備明確的管理和監(jiān)控機(jī)制，以確保流程的高效率和順暢性。

3. 指標(biāo)體系建設(shè)：為了全面監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)，部門需構(gòu)建一套全面的關(guān)鍵指標(biāo)管理體系。該體系應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)核心管理指標(biāo)和過程指標(biāo)，包括客戶滿意度、收入和人力效率等，并通過數(shù)據(jù)的細(xì)分和對比分析，識別業(yè)務(wù)中的問題和改進(jìn)機(jī)會。

4. 業(yè)務(wù)可視化看板：為了提升數(shù)據(jù)的可視化和直觀性，通過開發(fā)一個自動化的業(yè)務(wù)看板，能夠?qū)崟r展示關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，助力快速識別問題并做出決策。同時，它還應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)的深入分析和明細(xì)查詢，以便洞察業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。

5. 智能技術(shù)支持：為了提高數(shù)據(jù)分析和挖掘的效率，還可以應(yīng)引入智能技術(shù)。利用機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動化處理和分析，從而提升數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度。

基于以上要素，聯(lián)影醫(yī)療選擇紛享銷客作為其合作伙伴，共同打造了這個閉環(huán)的運(yùn)營管理平臺。該平臺通過整合決策層、運(yùn)營層和執(zhí)行層，形成了一個完整的管理閉環(huán)。這不僅僅是制作數(shù)據(jù)報表，而是對整個客戶服務(wù)（CS）指標(biāo)體系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的優(yōu)化。

王歡指出，“紛享銷客系統(tǒng)不僅支持?jǐn)?shù)據(jù)的實(shí)時處理和分析，還能支持根據(jù)業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)邏輯定制不同的服務(wù)。通過紛享銷客系統(tǒng)，聯(lián)影醫(yī)療能夠快速構(gòu)建出符合業(yè)務(wù)需求的報表和看板，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)控和預(yù)警?！?/p>

聯(lián)影醫(yī)療梳理了200多個KPI，并根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理需求，將其分為收入、人效和客戶滿意度三個核心維度。并將這三個維度分解為三級指標(biāo)管理體系，轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)計劃。通過設(shè)置監(jiān)控節(jié)點(diǎn)和預(yù)警系統(tǒng)，如響應(yīng)速度、工單執(zhí)行的SOP，確保業(yè)務(wù)流程的順利進(jìn)行，并及時反饋問題。

此外，數(shù)據(jù)可視化在閉環(huán)運(yùn)營管理平臺中扮演著重要角色。它提升了溝通的直觀性，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)分析的交互性，簡化了報表的制作和調(diào)整，并支持動態(tài)數(shù)據(jù)探索，促進(jìn)了問題的追溯和決策。

 03、聯(lián)影長風(fēng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺

聯(lián)影長風(fēng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺是實(shí)現(xiàn)閉環(huán)運(yùn)營管理平臺的關(guān)鍵工具。它涵蓋了服務(wù)受理、現(xiàn)場服務(wù)、工單管理、商機(jī)管理、客戶管理等多個方面，通過服務(wù)交付和服務(wù)銷售兩大領(lǐng)域的業(yè)務(wù)看板設(shè)計實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工單執(zhí)行效率和服務(wù)業(yè)績進(jìn)展可視化動態(tài)呈現(xiàn)，實(shí)時掌握業(yè)績進(jìn)度和目標(biāo)分解。

以服務(wù)銷售為例，聯(lián)影醫(yī)療客戶服務(wù)部通過閉環(huán)運(yùn)營管理平臺，實(shí)現(xiàn)了銷售過程的系統(tǒng)化管理，從銷售業(yè)績晾曬、商機(jī)過程管理到銷售預(yù)測、合同覆蓋、商機(jī)轉(zhuǎn)化、訂單核銷等，都能在系統(tǒng)上得到體現(xiàn)。同時，聯(lián)影醫(yī)療還能夠監(jiān)控銷售人員的行為和客戶覆蓋情況，以了解整個業(yè)務(wù)的健康狀態(tài)。

開會時，聯(lián)影醫(yī)療不再需要銷售準(zhǔn)備報表，而是打開系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)即可。如果數(shù)據(jù)不支持，那么商機(jī)的維護(hù)及時性和準(zhǔn)確性就會受到影響，進(jìn)而影響到未來的銷售業(yè)績。同時，聯(lián)影醫(yī)療也會關(guān)注30天未更新的商機(jī)，并直接通過數(shù)字進(jìn)入商機(jī)明細(xì)，查看具體的商機(jī)問題，以及保外訂單的轉(zhuǎn)化情況。

通過紛享銷客系統(tǒng)的支持，聯(lián)影醫(yī)療客戶服務(wù)部實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的線上化和系統(tǒng)化，提高了數(shù)據(jù)處理的效率和準(zhǔn)確性，減少了人工干預(yù)和錯誤的發(fā)生。其中，自動化的業(yè)務(wù)看板幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)節(jié)省了80%的數(shù)據(jù)處理和報表制作時間，從而可以將更多時間聚焦在業(yè)務(wù)分析和經(jīng)營決策上。

王歡認(rèn)為，“與紛享銷客合作的還有一個好處是響應(yīng)速度快?！币酝?jīng)驗(yàn)做系統(tǒng)類的項(xiàng)目都是以年為單位推進(jìn)的，提一個需求可能要等好幾個月。但現(xiàn)在，通過實(shí)時與自身部門及紛享銷客實(shí)施顧問的溝通，整套業(yè)務(wù)報表開發(fā)只用了四個月時間，就完成了170多張報表，覆蓋了整個業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用和分析，極大的提升了管理效率和決策敏捷力。

此外，這個系統(tǒng)的另一個優(yōu)勢在于其可視化的技術(shù)分析和模塊化設(shè)計，讓業(yè)務(wù)部門自己能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行調(diào)整報表布局，以更深刻的發(fā)掘數(shù)據(jù)線索和業(yè)務(wù)洞察，為決策提供有力的支持。它能基于明細(xì)的統(tǒng)計報表，快速定位問題所在。王歡表示，“系統(tǒng)層面的預(yù)警也做得很好，比如當(dāng)現(xiàn)場服務(wù)超過4小時未到達(dá)時，系統(tǒng)能自動提取異常工單并展示在看板中?！?/p>

 04、結(jié)束語

總的來說，智能管理駕駛艙是聯(lián)影醫(yī)療客戶服務(wù)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的一項(xiàng)重要舉措。通過提升數(shù)據(jù)的可視化分析和智能化決策水平，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)管理的效率，還增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和執(zhí)行能力。展望未來，聯(lián)影醫(yī)療客戶服務(wù)部將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，激發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)服務(wù)升級，為公司的長期發(fā)展注入新動力。