業(yè)務(wù)背景
企業(yè)在獲得客戶之后,如何維護(hù)客戶的忠誠、進(jìn)一步提升客戶的價(jià)值是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要條件。因此需要通過不斷的與客戶進(jìn)行交流、互動(dòng),去運(yùn)營與客戶之間的關(guān)系,進(jìn)而達(dá)成成交或二次成交,提升客戶價(jià)值。而這種客戶運(yùn)營最重要的手段之一就是拜訪。
業(yè)務(wù)過程分析
客戶拜訪從業(yè)務(wù)場景上主要分為如下場景。
維護(hù)客戶關(guān)系,促進(jìn)成交;
收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),更好的服務(wù)和管理客戶,比如收集庫存、銷量及價(jià)格等;
市場活動(dòng)執(zhí)行,搜集執(zhí)行情況,判斷執(zhí)行效果及費(fèi)用落地;
巡查督導(dǎo):監(jiān)督客戶是否符合企業(yè)要求;監(jiān)督業(yè)務(wù)員是否有效執(zhí)行銷售業(yè)務(wù);
等等。
拜訪的過程分為:計(jì)劃-》執(zhí)行-》反饋、評(píng)估-》優(yōu)化
調(diào)整銷售覆蓋客戶范圍,優(yōu)化拜訪路線,提高效率;
制定合理的拜訪客戶數(shù)量,保障拜訪質(zhì)量;
優(yōu)化拜訪執(zhí)行過程,標(biāo)準(zhǔn)化拜訪行為;
優(yōu)化拜訪收集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模板,獲得最有效的客戶信息;
分析最有效的拜訪或市場活動(dòng)(投入產(chǎn)出比),選擇更優(yōu)的銷售方式,將有限的資源投入到更有效的客戶或區(qū)域等。
評(píng)估員工績效
分析拜訪總量、執(zhí)行效率及分布;
分析拜訪客戶覆蓋;
分析拜訪執(zhí)行效果,如拜訪一定時(shí)間內(nèi)成交狀況;
分析收集的客戶數(shù)據(jù)、市場活動(dòng)執(zhí)行情況等。
按計(jì)劃、按路線拜訪客戶;
執(zhí)行簽到/簽退;
填寫拜訪需要收集的材料;
上級(jí)或同事執(zhí)行協(xié)訪等。
有計(jì)劃的篩選要拜訪的目標(biāo)客戶,比如根據(jù)客戶類型、級(jí)別、區(qū)域分布、參與活動(dòng)等屬性篩選客戶;
規(guī)劃合理的拜訪路線;
預(yù)設(shè)規(guī)定的拜訪需要收集的客戶信息;
制定協(xié)訪計(jì)劃;
重用拜訪路線等等。
計(jì)劃拜訪:
執(zhí)行拜訪:
反饋、評(píng)估:
優(yōu)化:
業(yè)務(wù)角色分析
以上是從拜訪業(yè)務(wù)本身角度分析拜訪的過程、價(jià)值和意義,而對(duì)于公司管理者、銷售/市場部門負(fù)責(zé)人、中層銷售經(jīng)理及普通銷售人員,他們對(duì)拜訪的訴求又是什么?
公司管理者:公司的客戶戰(zhàn)略是否得到有效的執(zhí)行?公司的客戶是否得到了滿意的服務(wù)?公司對(duì)客戶的運(yùn)營管理是否有效支持營收增長?是否銷售的投入成本創(chuàng)造了足夠的價(jià)值?如何獲得客戶的數(shù)據(jù)并分析?
銷售/渠道部門負(fù)責(zé)人:銷售的過程是否有效執(zhí)行?銷售行為是否能夠帶回有效的業(yè)績?cè)鲩L?客戶是否符合協(xié)議既定的要求或期望?部門及員工的目標(biāo)和績效是否達(dá)成?如何獲得客戶的數(shù)據(jù)并分析?
市場部門負(fù)責(zé)人:市場活動(dòng)是否有效執(zhí)行?投入產(chǎn)出比如何?產(chǎn)品的市場策略是否在客戶/終端有效體現(xiàn)?市場活動(dòng)最終的效果如何?如何獲得客戶的數(shù)據(jù)并分析?
中層銷售經(jīng)理:銷售人員的日常工作是否充實(shí)有效?銷售員的績效指標(biāo)是否達(dá)成?客戶覆蓋率是否達(dá)標(biāo)?如何有計(jì)劃的安排下屬工作?如何獲得客戶的數(shù)據(jù)并分析?
銷售人員:如何更有效的觸達(dá)和管理客戶,提升客戶關(guān)系,促進(jìn)成交?如何更有計(jì)劃進(jìn)行銷售的日常工作,完成績效指標(biāo)?如何更方便快捷的收集企業(yè)規(guī)定的客戶數(shù)據(jù)?
解決方案及具體業(yè)務(wù)操作
紛享CRM提供一套完整的客戶拜訪解決方案,在這里您可以有效管理拜訪的全過程。包括:計(jì)劃拜訪,規(guī)范拜訪行為;執(zhí)行拜訪,記錄拜訪過程;分析拜訪,總結(jié)評(píng)估拜訪效果;優(yōu)化拜訪,提升拜訪行為有效性。
拜訪計(jì)劃制定
包括拜訪規(guī)則的制定、行為或者客戶數(shù)據(jù)收集模板的制定,可視化的拜訪計(jì)劃及路線。
設(shè)置拜訪簽到簽退的規(guī)則;
設(shè)置是否啟用簽到簽退,是否必填;
設(shè)置拜訪的允差范圍。
CRM管理-》拜訪管理-》簽到及簽退設(shè)置
設(shè)置拜訪過程需要收集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),拜訪動(dòng)作/盤點(diǎn)動(dòng)作 (快消版);
設(shè)置不同的拜訪/盤點(diǎn)動(dòng)作,設(shè)置需要收集的字段信息;比如:巡店拍照、產(chǎn)品盤點(diǎn)、活動(dòng)上報(bào)等等;
設(shè)置必填的信息;
給不同的部門設(shè)置不同的可用動(dòng)作。
【快消版】CRM管理-》拜訪管理-》拜訪動(dòng)作/盤點(diǎn)動(dòng)作設(shè)置
制定拜訪/協(xié)訪計(jì)劃,智能規(guī)劃拜訪路線,重用拜訪路線。
在日歷視圖下,批量新建拜訪,規(guī)劃拜訪路線,重用某天的拜訪路線。
拜訪執(zhí)行
包括按計(jì)劃執(zhí)行拜訪及臨時(shí)性的拜訪;記錄拜訪的過程,例如簽到簽退的位置時(shí)間、拜訪時(shí)長,路線等;記錄拜訪收集到的數(shù)據(jù);
按計(jì)劃執(zhí)行拜訪:
拜訪-》日歷視圖-》今天的拜訪計(jì)劃-》選擇執(zhí)行拜訪;
簽到、簽退,記錄時(shí)間的拜訪時(shí)長;
快消版:完成拜訪動(dòng)作及盤點(diǎn)動(dòng)作,收集要求的客戶數(shù)據(jù);
實(shí)時(shí)發(fā)布銷售記錄,分享拜訪行為到企業(yè)內(nèi)部交流互動(dòng)。
執(zhí)行協(xié)訪:
CRM-》拜訪-》單個(gè)拜訪完成協(xié)訪。
協(xié)訪簽到簽退;
填寫協(xié)訪反饋/評(píng)價(jià)。
臨時(shí)客戶拜訪:未指定明確的計(jì)劃,根據(jù)所處的位置,臨時(shí)安排拜訪:
移動(dòng)端-》附近的客戶-》創(chuàng)建臨時(shí)拜訪-》執(zhí)行拜訪。
拜訪分析
統(tǒng)計(jì)拜訪的執(zhí)行情況、客戶的覆蓋率,查看業(yè)務(wù)員日常銷售行為分布:
統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間段內(nèi)拜訪計(jì)劃數(shù)、覆蓋客戶數(shù)及完成情況;
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)圖
CRM-》拜訪-》統(tǒng)計(jì)視圖-》客戶統(tǒng)計(jì),查看計(jì)劃拜訪數(shù)、客戶數(shù)、完成數(shù)及完成率。
CRM-》報(bào)表
觀察一定時(shí)間內(nèi)銷售人員的地理分布:
CRM-》拜訪-》統(tǒng)計(jì)視圖-》簽到/簽退統(tǒng)計(jì),查看有效的簽到簽退的地理分布。
分析收集到的客戶數(shù)據(jù)。
【電腦端、快消版】CRM-》拜訪-》切換動(dòng)作視圖,支持拜訪動(dòng)作數(shù)據(jù)整體導(dǎo)出分析,后續(xù)會(huì)支持自定義報(bào)表分析。
優(yōu)化拜訪行為
有了以上拜訪的執(zhí)行過程、客戶數(shù)據(jù)的記錄及分析,企業(yè)可以制定更高效的銷售行為管理標(biāo)準(zhǔn)及策略,更有效的服務(wù)和運(yùn)營客戶,降低客戶運(yùn)營成本。
根據(jù)銷售人員拜訪的完成情況分析,設(shè)定更合理的單日拜訪客戶數(shù)量,設(shè)置更合理的拜訪路線;
根據(jù)客戶的投入產(chǎn)出比,合理的分配銷售資源,給不同貢獻(xiàn)層級(jí)的客戶制定不同的拜訪規(guī)則,比如A級(jí)客戶每月拜訪3次,B級(jí)每月拜訪1次;
根據(jù)拜訪收集的市場活動(dòng)執(zhí)行情況,分析投入產(chǎn)出比,調(diào)整市場活動(dòng)策略,包括覆蓋客戶、資源分配等;
根據(jù)實(shí)際收集回來客戶數(shù)據(jù)的有效性,調(diào)整數(shù)據(jù)收集的模板,提高數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量,同時(shí)提高銷售人員拜訪效率。
通過有計(jì)劃的管控拜訪行為,促進(jìn)銷售人員行為的標(biāo)準(zhǔn)化,提升客戶運(yùn)營效率,更好的服務(wù)客戶,并用客戶最真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐企業(yè)的經(jīng)營決策。讓拜訪行為變成企業(yè)現(xiàn)金流最重要的增長動(dòng)力之一。
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