《連線》雜志創(chuàng)始人凱文·凱利（Kevin Kelly）在《技術(shù)元素》一書中寫道：“數(shù)量不是目的，質(zhì)量才是根本，重視1%的超級用戶才是提高效率的關(guān)鍵?！?br/>
根據(jù)“二八定律”，通常20%的大客戶會帶來80%的項(xiàng)目和收益。這點(diǎn)對于智能制造的企業(yè)而言，更加明顯。大客戶通常是某一領(lǐng)域的細(xì)分客戶，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對大客戶的識別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營，已經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。
1、大客戶管理難的三大癥結(jié)
盡管極少有人會承認(rèn)自己不懂大客戶開發(fā)管理，但在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中，95%以上的企業(yè)都無法逃脫大客戶開發(fā)管理的3個魔咒。
大客戶定義不清、洞察不足。缺乏有效的客戶分群模型，無法有效定義誰是真正的大客戶。缺乏洞察大客戶業(yè)務(wù)的有效方法和工具，未洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不清楚客戶的購買和決策流程，理不清誰是采購決策鏈條上的關(guān)鍵決策者，導(dǎo)致未能及時有效的捕獲到高質(zhì)量的業(yè)務(wù)線索。
缺乏有效的大客戶銷售過程管理。不清楚有效的線索數(shù)及培育線索的方法；未能有效識別和優(yōu)化機(jī)會點(diǎn)；不清楚投標(biāo)需要如何準(zhǔn)備；不清楚銷售過程的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要做什么，以及需要匹配什么資源來提升贏單率。且缺乏關(guān)鍵的管理指標(biāo)，有效評估和提升銷售過程管理的有效性。
缺乏快速響應(yīng)大客戶需求與解決機(jī)制。大客戶交付過程中，未能及時響應(yīng)客戶需求請求，需求解決管道堵塞，相關(guān)部門踢皮球，跨區(qū)協(xié)調(diào)困難，導(dǎo)致客戶滿意度降低，甚至帶來流失風(fēng)險。
助力企業(yè)建立以客戶為中心的全生命周期經(jīng)營模型
01、建立大客戶分層分級標(biāo)準(zhǔn)：大企業(yè)≠大客戶，大客戶的選擇與準(zhǔn)確判定才是大客戶管理的第一步
大企業(yè)≠大客戶，大客戶是持續(xù)高價值的貢獻(xiàn)者。大客戶的大不是在于客戶規(guī)模本身，而在于它給我們創(chuàng)造的價值。
判斷一個客戶是否為大客戶需要綜合考慮多個因素，企業(yè)要建立統(tǒng)一的客戶分層分級的指標(biāo)體系，采用綜合積分法，識別真正的大客戶。紛享銷客大客戶管理功能支持矩陣式靜態(tài)與動態(tài)評分規(guī)則設(shè)定，例如企業(yè)可以通過設(shè)置【購買持續(xù)期】、【客戶購買總量中所占的比例】等指標(biāo)，系統(tǒng)自動為客戶打分，滿足一定分?jǐn)?shù)的客戶即是大客戶參考之一。
02、建立客戶經(jīng)營策略與機(jī)制：優(yōu)質(zhì)資源真正向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，才能打下大客戶的山頭
找準(zhǔn)了大客戶，下一步是要清楚地去定義大客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)，該銷售什么產(chǎn)品，各產(chǎn)品要達(dá)到什么樣份額，應(yīng)該用什么樣的作戰(zhàn)組織陣型去匹配它，牽引什么資源來投。
因?yàn)楣镜馁Y源是有限的，但服務(wù)的大客戶需求卻是復(fù)雜多變的，只有解決了優(yōu)質(zhì)資源真正向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，才能打下大客戶的山頭，拿下戰(zhàn)略項(xiàng)目。
您可以在CRM系統(tǒng)中設(shè)置S級、A級、B級等多種客戶級別，并匹配相對應(yīng)的經(jīng)營機(jī)制，把不同類型的客戶用個性化的內(nèi)容、個性化流程去運(yùn)營這些客戶，真正做到精細(xì)化客戶運(yùn)營。
03、基于客戶分層的跨組織協(xié)同與分工：大客戶經(jīng)營成功，須從強(qiáng)調(diào)個人能力，向提升組織能力轉(zhuǎn)變
一般來說，大客戶需求往往多樣化，產(chǎn)品復(fù)雜且無法標(biāo)準(zhǔn)化，工程周期長，涉及環(huán)節(jié)多，單純個人無法完成。
告別依賴業(yè)務(wù)精英，把最佳的銷售實(shí)踐沉淀到了MTL（從市場到線索）、LTC（從線索到回款）等的業(yè)務(wù)流程中去。把最佳實(shí)踐以系統(tǒng)的方式固化下來，轉(zhuǎn)化為組織的肌肉記憶。
面對多樣化的客戶需求和個性化的產(chǎn)品特性，企業(yè)需要快速響應(yīng)、加強(qiáng)協(xié)作打破“部門墻”。銷售、計(jì)劃、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、財務(wù)等人員高效協(xié)作，形成客戶產(chǎn)銷協(xié)同管理閉環(huán)。
04、構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)駕駛艙：數(shù)據(jù)驅(qū)動，風(fēng)險可控，建立可洞察的客戶健康度模型
用數(shù)據(jù)衡量客戶是否健康、是否有流失風(fēng)險的指標(biāo)?？蛻艚】刀葘椭蛻舫晒F(tuán)隊(duì)理解客戶復(fù)購、增購、以及流失的可能性，以便于規(guī)劃下一步的行動。
您可以通過設(shè)置【客戶滿意度】【客戶留存率】【毛利率】【忠誠度】等健康度指標(biāo)，通過一定的計(jì)算規(guī)則，對每個客戶的情況進(jìn)行綜合評定， 幫助銷售人員建立數(shù)字化的思維和意識，去數(shù)字化經(jīng)營客戶。
