華為著名的三大流程IPD、LTC、ITR讓研發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)三大板塊聯(lián)動(dòng)，以客戶為中心提供高質(zhì)量且不斷改善的產(chǎn)品和服務(wù)。其中ITR大大提升了客服部門的效率和服務(wù)水平，還讓客服在服務(wù)過程中有增加銷售的可能。本文詳解華為ITR的概念、目標(biāo)、地位、構(gòu)成、理念，以及ITR的執(zhí)行中需要的數(shù)字化服務(wù)管理系統(tǒng)的支持，看ITR如何為華為全面提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

一、ITR流程體系概念、目標(biāo)和地位

ITR即Issue to Resolved（從問題到解決），是由華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程，是華為三大價(jià)值流程之一。具體指以客戶為中心，打通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的整個(gè)服務(wù)過程，以端到端的方式打造服務(wù)閉環(huán)，其中的解決方案可能是售后服務(wù)方案，也可能是銷售方案。

ITR的實(shí)現(xiàn)方法包括通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、SLA（服務(wù)水平承諾）標(biāo)準(zhǔn)流程、流程梳理優(yōu)化、服務(wù)組織能力提升、服務(wù)產(chǎn)品化等。通過這些方法，希望達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：

1.提高服務(wù)更加專業(yè)水平，使服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)效率和品牌美譽(yù)度，促進(jìn)銷售。

2.降本提效，為服務(wù)過程創(chuàng)造更多利潤(rùn)點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)部門從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。

ITR和IPD、LTC并稱為“華為三大流程”，它們的含義分別是：

IPD：集成產(chǎn)品開發(fā)（Integrated Product Development）

LTC：線索到現(xiàn)金(Lead To Cash)

ITR：?jiǎn)栴}到解決（Issue To Resolution）

三個(gè)流程體系都能展開講一萬字，簡(jiǎn)言之IPD面向產(chǎn)品研發(fā)，是研發(fā)和技術(shù)體系，LTC面向營(yíng)銷和銷售，ITR面向服務(wù)體系，三大體系完全覆蓋產(chǎn)品從研發(fā)到宣傳、銷售、訂單、發(fā)貨、安裝、驗(yàn)收、回款，再到售后服務(wù)和增購(gòu)復(fù)購(gòu)的全部過程。其中LTC和ITR負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)體系，合稱銷服體系，兩大體系承載三大流程是華為以客戶為中心的業(yè)務(wù)核心。

二、誰會(huì)用到ITR

ITR主要面向服務(wù)部門，常見的ITR流程體系組織分為一線、二線、三線，每條線對(duì)員工的要求不同。具體來講：

一線員工是具備一定技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師，能夠解決常見的問題或在技術(shù)專家的指導(dǎo)下解決一些疑難問題，可以執(zhí)行技術(shù)專家提供的解決方案；

二線員工指技術(shù)比較全面，能夠精通一定專業(yè)領(lǐng)域、經(jīng)驗(yàn)非常豐富的專家，他們能夠提供技術(shù)指導(dǎo)并協(xié)助一線工程師解決疑難問題；

三線則是研發(fā)體系，從根本的產(chǎn)品上為服務(wù)提供支持，當(dāng)二線專家無法通過常規(guī)方法解決問題時(shí)，三線的研發(fā)團(tuán)隊(duì)要給出解決方案。

除了解決服務(wù)問題的主力技術(shù)人員，還有接收客戶服務(wù)需求的客服人員、工單調(diào)度人員、維保配件更換涉及到的供應(yīng)鏈方面的物流和庫(kù)管人員以及以上所有部門的管理者，企業(yè)總管理層，也會(huì)以ITR相關(guān)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)和決策的重要參考。

三、ITR的核心流程：服務(wù)請(qǐng)求受理、服務(wù)請(qǐng)求處理、服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉

首先來看ITR的模塊框架，通過以下幾大類舉措，ITR可以做到以客戶為中心，打通從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題、反思問題的整個(gè)服務(wù)過程，做到端到端的閉環(huán)服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)上述的各個(gè)大目標(biāo)和分支目標(biāo)，在具體執(zhí)行上，ITR的流程分為三大部分，分別是：服務(wù)請(qǐng)求受理、服務(wù)請(qǐng)求處理、服務(wù)問題關(guān)閉。每個(gè)部分的具體步驟如下圖：

在受理、處理和關(guān)閉的三大部分中，每個(gè)環(huán)節(jié)都有對(duì)應(yīng)的流程。例如服務(wù)請(qǐng)求處理中的“信息請(qǐng)求”和“案例查詢”步驟，應(yīng)用緊急恢復(fù)流程及規(guī)則，讓工程師和專家識(shí)別機(jī)會(huì)，一旦確定機(jī)會(huì)，就對(duì)接到銷售方面的流程LTC，這就是在服務(wù)請(qǐng)求處理中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，去創(chuàng)造更多營(yíng)收。下面分別看看三個(gè)部分的具體流程：

服務(wù)請(qǐng)求受理指客戶從各個(gè)渠道（如電話服務(wù)熱線、官網(wǎng)、公眾號(hào)等）提出服務(wù)需求，客服接到需求，進(jìn)行登記和問題分級(jí)、分類（參考過往服務(wù)記錄、是否在保修期內(nèi)、需要遠(yuǎn)程服務(wù)還是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等），確定問題類別后派發(fā)工單，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)服務(wù)問題處理。

服務(wù)請(qǐng)求受理過程客服團(tuán)隊(duì)需要系統(tǒng)支持，以紛享銷客服務(wù)通 舉例（服務(wù)通官網(wǎng)：https://fs80.cn/cfdw6s ），可以幫客服實(shí)現(xiàn)全渠道受理和整合客戶服務(wù)需求，將服務(wù)需求分類再分配到不同類型的工單，如圖：

服務(wù)受理后，紛享銷客服務(wù)管理系統(tǒng)提供多種服務(wù)調(diào)度方式，幫助客服更高質(zhì)量地派單，幫助工程師更快捷、更智能地接單。

服務(wù)請(qǐng)求處理有幾個(gè)層級(jí)：

一線工程師接到派單，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)可以找到解決方案，就由一線工程師及時(shí)為客戶解決問題。

一線工程師無法解決的復(fù)雜問題，就將問題升級(jí)到二線專家分析解決，或三線研發(fā)團(tuán)隊(duì)從根源上做產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)而解決問題.

在這過程中可能會(huì)產(chǎn)生附加訂單，如增購(gòu)配件和服務(wù)，就需要工程師和技術(shù)專家識(shí)別銷售機(jī)會(huì)，確定機(jī)會(huì)開始走LTC流程，挖掘客戶新需求，如果需要改進(jìn)產(chǎn)品，就走IPD流程。

服務(wù)請(qǐng)求處理過程中系統(tǒng)支持更為重要，應(yīng)用數(shù)字系統(tǒng)的服務(wù)處理更為規(guī)范、高效、客戶滿意度更高。具體來看，還是以紛享銷客服務(wù)管理系統(tǒng)舉例，從工程師接單到與客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)簽到、每部服務(wù)按系統(tǒng)規(guī)范進(jìn)行、備件消耗、服務(wù)記錄到離場(chǎng)簽退、客戶簽名確認(rèn)服務(wù)完成，每部都按照系統(tǒng)指示完成并由系統(tǒng)記錄完整數(shù)據(jù)，讓服務(wù)評(píng)價(jià)有據(jù)可查，也方便后續(xù)服務(wù)做前情調(diào)查。

系統(tǒng)支持自定義服務(wù)費(fèi)用結(jié)算規(guī)則，把所有可能產(chǎn)生的費(fèi)用選項(xiàng)列出供工程師勾選，列出費(fèi)用明細(xì)，客戶掃碼支付十分便利，并且能對(duì)接主流財(cái)務(wù)系統(tǒng)，費(fèi)用實(shí)時(shí)到賬，縮短售后服務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的對(duì)接時(shí)間。

服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉是指客戶提出的問題解決后，問題關(guān)閉，之后做客戶回訪，收集客戶評(píng)價(jià)，維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。 服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉階段，紛享銷客服務(wù)管理系統(tǒng)主要將服務(wù)評(píng)價(jià)和回訪方式進(jìn)行拓展，讓不同來源、不同類型、不同程度的服務(wù)工單被客戶多角度評(píng)價(jià)，全方位收集客戶的意見和建議，以便改進(jìn)后續(xù)服務(wù)。

四、ITR的理念

ITR流程之所以如此成功，除了步驟清晰、執(zhí)行性強(qiáng)的流程，還有幾大理念支撐，讓相關(guān)責(zé)任人在執(zhí)行流程的過程中思路清晰、方法有效。我們簡(jiǎn)要介紹幾個(gè)ITR中涉及的重要理念。

1.一二三環(huán)理念

前文提到過ITR流程體系組織分為一線、二線、三線，從客服代表到研發(fā)團(tuán)隊(duì)都涉及其中，一二三環(huán)理念將這種三線作戰(zhàn)的思路更清晰地表現(xiàn)出來，將每一層人員的職責(zé)和定位描述得更具體。

這里的一二三環(huán)是虛擬組織，并不是企業(yè)為了ITR而專門抽調(diào)相關(guān)部門的人員組成項(xiàng)目組，而是通過ITR流程把不同部門的人連接起來共同解決客戶問題。根據(jù)問題難易程度選派不同層級(jí)的人員去解決，為了及時(shí)解決客戶問題，組織上為ITR做出相應(yīng)的暫時(shí)性調(diào)整，一切以用戶為中心。

2.SLA與OLA

SLA（Service Level Agreement）指的是服務(wù)等級(jí)協(xié)議，指的是服務(wù)商對(duì)不同等級(jí)的客戶問題承諾不同的解決問題時(shí)間。

SLA的制定標(biāo)準(zhǔn)通常來源于兩方面：一是客戶的要求，有些問題需要盡快解決，會(huì)設(shè)置特殊的SLA，或者服務(wù)商與客戶簽訂合同時(shí)會(huì)規(guī)定每次售后服務(wù)的時(shí)限。

二是服務(wù)商內(nèi)部規(guī)定，對(duì)不同等級(jí)的客戶問題規(guī)定不同的解決時(shí)間，如一級(jí)問題1天，二級(jí)問題2天，三級(jí)問題3天，在客戶沒有特殊要求的情況下，服務(wù)商根據(jù)問題定級(jí)給出解決時(shí)間。

SLA的執(zhí)行有3個(gè)原則：

時(shí)間優(yōu)先原則：以SLA時(shí)間為目標(biāo)，判斷解決不了或者OLA時(shí)間無法支持，就升級(jí)至下一環(huán)節(jié)。

單向不可逆原則：只要上一環(huán)節(jié)升級(jí)，下一環(huán)節(jié)無條件承接問題解決職責(zé)，問題解決后抄送前一環(huán)節(jié)。

事后改善原則：針對(duì)不合理升級(jí)，下一環(huán)節(jié)對(duì)上一環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過管理及技術(shù)賦能，提高流程處理效率。

OLA（Operational Level Agreement）指操作級(jí)別協(xié)議，SLA中規(guī)定的服務(wù)時(shí)限需要OLA的操作支持。OLA存在于服務(wù)商內(nèi)部，可理解為SLA的先決條件之一，前臺(tái)的客服和工程師需要知道OLA的排期和完成率才能對(duì)客戶做出服務(wù)時(shí)限承諾。

SLA在上述的一二三環(huán)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)有時(shí)間分配，每個(gè)環(huán)節(jié)按時(shí)完成，才能保證整體的服務(wù)時(shí)效。

3.作戰(zhàn)室理念

針對(duì)最高等級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求，華為制定了“作戰(zhàn)室”緊急作戰(zhàn)機(jī)制。對(duì)這類緊急重要的問題，成立問題解決小組，以組長(zhǎng)為核心，調(diào)動(dòng)各種資源盡快為客戶解決問題，迅速恢復(fù)客戶現(xiàn)場(chǎng)，減少各類損失，讓客戶滿意。作戰(zhàn)室的工作流程如圖：

4.案例庫(kù)

華為極其重視對(duì)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，無論成功還是失敗，將每個(gè)服務(wù)過程的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)轉(zhuǎn)化為可重復(fù)學(xué)習(xí)的案例資料，案例庫(kù)來完成這個(gè)任務(wù)，讓寶貴的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可被復(fù)制，提高后續(xù)服務(wù)的成功率和客戶滿意度。

案例庫(kù)的應(yīng)用場(chǎng)景很多，服務(wù)過程中、員工培訓(xùn)，甚至在服務(wù)中銷售機(jī)會(huì)的追蹤和挖掘可以成為銷售部門的學(xué)習(xí)資料。案例庫(kù)的構(gòu)成和作用如圖：

五、華為通過ITR實(shí)現(xiàn)了什么

2011年華為開始ITR變革，之前的售后流程局限在售后部門，沒有與IPD和LTC打通，不是端到端支持，與研發(fā)和營(yíng)銷沒有程序上的關(guān)聯(lián)，客服人員遇到產(chǎn)品層面無法解決的問題，需要研發(fā)處理的問題，只能通過個(gè)人關(guān)系去拜托研發(fā)抽空給解決。

ITR建立之后，讓客服、營(yíng)銷、研發(fā)根據(jù)問題的難易程度和緊急程度去聯(lián)合解決客戶問題，在制度上給予問題解決質(zhì)量和進(jìn)度的保障，這顯著提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量，真正向卓越服務(wù)邁進(jìn)。

ITR所帶來的規(guī)范、快速、全面的服務(wù)，甚至可以超越客戶預(yù)期，進(jìn)而帶來更高的客戶滿意度和更多的增購(gòu)、復(fù)購(gòu)，讓客服部門從成本中心轉(zhuǎn)變成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，通過給客戶創(chuàng)造價(jià)值換區(qū)利潤(rùn)。

ITR讓華為樹立起服務(wù)品牌，不僅技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量過硬，還能以其卓越的服務(wù)水平讓客戶放心地購(gòu)買產(chǎn)品，構(gòu)筑更長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。

參考：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型研習(xí)社：《9000字長(zhǎng)文，這可能是全網(wǎng)最詳細(xì)的華為ITR介紹：打造高質(zhì)、快速、卓越的服務(wù)體系》

產(chǎn)品人衛(wèi)朋：《華為服務(wù)體系：ITR流程體系詳解》

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