優(yōu)質(zhì)的客戶資源是每個(gè)公司所追求的最終目標(biāo)，因?yàn)槿绻麚碛袃?yōu)質(zhì)的客戶資源，企業(yè)就能夠獲得更多的訂單量和收益，使企業(yè)獲得更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，如果想要獲得優(yōu)質(zhì)的客戶資源，必須要采取相應(yīng)的措施可以對(duì)客戶進(jìn)行管理，也可以繪制客戶旅程地圖。由于大部分企業(yè)管理者都對(duì)客戶旅程地圖不了解，所以下文將為大家詳細(xì)介紹客戶旅程地圖的內(nèi)容。
什么是客戶旅程地圖
客戶旅程地圖也被稱為購(gòu)買旅程或體驗(yàn)地圖，主要用來表示客戶對(duì)于產(chǎn)品或公司服務(wù)的完整體驗(yàn)并表明客戶對(duì)哪部分流程不滿意。只要了解客戶不滿意的地方，公司就可以根據(jù)客戶的意見進(jìn)行修改，還可以進(jìn)行更具備意義策略的調(diào)整，并通過解決關(guān)鍵的激勵(lì)因素，為客戶帶來更為優(yōu)質(zhì)和活躍的客戶資源。
客戶旅程地圖包括什么
1、正在評(píng)估的過程?？蛻粼谫?gòu)買公司產(chǎn)品或享受公司服務(wù)的過程中會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)估過程，而客戶旅程地圖需要將此種評(píng)估過程納入范圍內(nèi)。
2、旅程的各個(gè)階段。旅程的各個(gè)階段主要包括客戶，從購(gòu)買產(chǎn)品到銷售產(chǎn)品服務(wù)的各個(gè)過程，這些過程都有可能會(huì)令客戶產(chǎn)生意見，所以公司都應(yīng)當(dāng)記錄下來。
3、關(guān)鍵客戶的期望值。關(guān)鍵客戶是指最能夠?yàn)楣編砀鄡r(jià)值的客戶這部分，客戶的期望值一般都比較高，如果能夠滿足這些關(guān)鍵客戶的期望值，那么就能夠滿足其他大部分客戶的期望值。
4、關(guān)鍵的交互點(diǎn)。在銷售過程中的一些關(guān)鍵交互點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)有所記錄。
客戶旅程地圖目標(biāo)是什么
繪制客戶旅程地圖的目標(biāo)非常明確，那就是不斷優(yōu)化客戶的體驗(yàn)，使客戶能夠享受更優(yōu)質(zhì)的公司服務(wù)或公司產(chǎn)品。在客戶旅程地圖中公司可以了解哪些方面是需要不斷改進(jìn)的，這樣就能夠節(jié)省更多的資源，可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的調(diào)整。同時(shí)還能夠在公司內(nèi)部建立以客戶為中心的整體銷售策略，并對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析，了解不同客戶的銷售心理如何對(duì)不同客戶采取不同的銷售策略。也可以利用客戶旅程地圖開發(fā)新的產(chǎn)品或開發(fā)新的服務(wù)，讓公司更具備創(chuàng)新度。
客戶旅程地圖是一種新的概念，如果公司能夠成功繪制客戶旅程地圖的話，那么將大大拉近客戶與公司之間的距離，讓客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度進(jìn)一步提高。在繪制客戶旅程地圖的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)囊括諸多因素，包括客戶的整體滿意度以及哪里需要提升，主題相關(guān)度，旅程的各個(gè)階段等。
