現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于提升客戶滿意度非常重要。全面了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的核心內(nèi)容以及企業(yè)如何建立高效率的一體化服務(wù)管理體系能夠有效提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
本文將帶您了解什么是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)和價(jià)值以及企業(yè)該如何做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。
01 什么是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理？
FSM（Filed Service Management，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理）是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，在客戶現(xiàn)場(chǎng)完成售后支持與服務(wù)，區(qū)別于通過企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理通常涉及派遣員工或承包商前往公司場(chǎng)所以外的地點(diǎn)，安裝、維護(hù)或修理設(shè)備、系統(tǒng)或資產(chǎn)，是客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理也是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，通過標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，可以有效提升企業(yè)售后服務(wù)效率。
02 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理主要包含哪些內(nèi)容？
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理一般包含以下幾個(gè)模塊：
（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)受理管理：用于接到客戶服務(wù)需求后安排的員工調(diào)度計(jì)劃、服務(wù)預(yù)約和預(yù)期的工單完成時(shí)間表。
（2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派遣管理：主要用于協(xié)調(diào)派遣工作，也就是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員或?qū)＜液螘r(shí)外派以執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)。
（3）工單管理：用于分配和跟蹤工單，包括創(chuàng)建工單、完成工單，一直到工單結(jié)算完成。
（4）庫存管理： 用于跟蹤管理配件和消耗品，包括產(chǎn)品的移交、使用、調(diào)整等流程。
（5）費(fèi)用結(jié)算管理：用于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理，確保滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA) 的要求。
03 企業(yè)目前在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理中面臨哪些挑戰(zhàn)？
針對(duì)多家企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)以下3點(diǎn)是他們現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的主要挑戰(zhàn)：
（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理不規(guī)范，工程師外勤執(zhí)行差別大，不統(tǒng)一。而且現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師重復(fù)性工作偏多，效率低下、導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本不斷增加。解決這些挑戰(zhàn)的關(guān)鍵是使用CRM軟件來自動(dòng)執(zhí)行某些任務(wù)，以便減少員工的壓力，幫助工程師聚焦專業(yè)技術(shù)問題，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率。
（2）無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)與費(fèi)用的整體銜接，工程師代為收取，上繳公司的過程時(shí)間長(zhǎng)，不可控，容易出現(xiàn)費(fèi)用的遺漏。
（3）許多企業(yè)的工單管理都采用獨(dú)立的解決方案和派單，導(dǎo)致服務(wù)信息不同步，工單擇優(yōu)指派難實(shí)現(xiàn)，服務(wù)效率低，當(dāng)然這和現(xiàn)在客戶需求受理渠道多，且有交叉操作有關(guān)系。
企業(yè)若要高效率開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，最重要的是建立一套一體化的端到端的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理解決方案，便于現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)使用，并且建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)看板，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
04 高效率的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理對(duì)于企業(yè)有什么重要價(jià)值？
高效率的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理對(duì)于企業(yè)的價(jià)值：存量市場(chǎng)下，客戶服務(wù)能力成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
高效率的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理（FSM）通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全流程精細(xì)化管控，在保證客戶滿意度提升的同時(shí)，降低服務(wù)成本，為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供新思路，例如：
（1）通過高效率的服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)交付，提升客戶滿意度，促進(jìn)已付費(fèi)客戶增購續(xù)購與轉(zhuǎn)介紹新客戶。
（2）有效降低服務(wù)人員的配置成本，讓技術(shù)支持人員與客戶和整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)之間更好地協(xié)作溝通，提升企業(yè)人力效能。
05 企業(yè)該如何做好客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理？
其實(shí)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理面臨的諸多挑戰(zhàn)，都可以通過數(shù)字化系統(tǒng)來解決。標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)流程較為復(fù)雜，包含由服務(wù)發(fā)起、工單生成、任務(wù)分配、人員調(diào)配、上門服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)到訂單結(jié)算在內(nèi)的整套服務(wù)流程。如果企業(yè)只是通過EXCEL表格或者單純的工單系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的話，只能支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)從需求提出到實(shí)施落地基本能力，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理全流程追蹤管理。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理除了對(duì)較大體量服務(wù)人員的管理，往往也會(huì)涉及到產(chǎn)品的物料和備件管理以及服務(wù)過程中的訂單和收付款等環(huán)節(jié)，需要一體化的系統(tǒng)解決方案來支持。從客戶體驗(yàn)角度來看，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息需要更加透明化，客戶能夠直接獲取價(jià)格、上門時(shí)間、維修人員狀態(tài)等基礎(chǔ)服務(wù)信息。另一方面，企業(yè)內(nèi)部也要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全鏈路管理，對(duì)服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理。
針對(duì)以上信息，企業(yè)應(yīng)考慮上線一整套專業(yè)的數(shù)字化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全流程管控，很多CRM系統(tǒng)中都包含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模塊，這樣也可以有效地將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)整合在一個(gè)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)全流程企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的洞察與分析。并且根據(jù)Gartner的研究數(shù)據(jù)表明，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理數(shù)字化系統(tǒng)，79%的企業(yè)表示技術(shù)人員的工效得到提升，35%受訪企業(yè)的維修成本得到有效降低，46%受訪企業(yè)的客戶滿意度得到了提高。
06 紛享銷客服務(wù)通助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)管理
紛享銷客服務(wù)通基于紛享高生產(chǎn)力的PaaS平臺(tái)，可以無縫銜接CRM售前、售中業(yè)務(wù)。以工單全流程為核心，貫通企業(yè)內(nèi)部組織，連接下游服務(wù)商，為終端用戶提供一站式的在線服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
服務(wù)通具備多渠道服務(wù)受理（電話、微信、網(wǎng)頁）、內(nèi)外部工單調(diào)度、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)交付、精細(xì)化費(fèi)用結(jié)算、多模式服務(wù)評(píng)價(jià)（微信端回訪、電話回訪）等能力。并且所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都通過紛享銷客CRM串連起來，做到數(shù)字化解決問題，極大提升流程效率，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)從受理、派工到完工的閉環(huán)管理。而精細(xì)化的管理帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑可給企業(yè)帶來更好的口碑和信譽(yù)，最終提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入“新常態(tài)”，以制造業(yè)為代表的大量行業(yè)由存量市場(chǎng)向增量市場(chǎng)過渡，企業(yè)客戶服務(wù)能力方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也進(jìn)入了快車道。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)作為企業(yè)客戶服務(wù)能力建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，正在受到更多企業(yè)的關(guān)注和重視。
