對于一個企業(yè)來說，產(chǎn)生利潤的源頭在于客戶。企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，客戶支付相應(yīng)費用，企業(yè)由此而實現(xiàn)盈利。對于一個成熟的企業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)化產(chǎn)品是基本要求，維護(hù)客戶關(guān)系同樣也是重點。我們會發(fā)現(xiàn)，知名企業(yè)對于維護(hù)起客戶關(guān)系總是不厭其煩，這也是他們成功的法寶。
處理好客戶關(guān)系的方法：
處理客戶關(guān)系可以從三個方面進(jìn)行，一是開拓客戶關(guān)系，其次是對已有客戶進(jìn)行維護(hù)，三是對客戶的關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。其過程邏輯很簡單，就是將目標(biāo)群體轉(zhuǎn)化為客戶，并對其進(jìn)行維護(hù)，促使其產(chǎn)生復(fù)購，期間如果出現(xiàn)客情關(guān)系危機(jī)，需要進(jìn)行關(guān)系修復(fù)。
1、建立客戶關(guān)系。
建立客戶關(guān)系的方法有很多種，企業(yè)在管理客戶時采用的政策方針也可以不同。一線業(yè)務(wù)員在處理客戶關(guān)系時可以運用其專業(yè)度讓客戶產(chǎn)生信任感，也可以利用品牌優(yōu)勢吸引客戶，另外還可以運用自己的人格魅力獲得客戶認(rèn)可。對于企業(yè)來說，重要的還是品牌和服務(wù)，其中包含了口碑、資源、附加價值等屬性。將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成交客戶，需要企業(yè)和業(yè)務(wù)員共同努力，以此建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
2、維護(hù)客戶關(guān)系。
維護(hù)客戶關(guān)系甚至比建立客戶關(guān)系更加復(fù)雜，需要花費更多的精力和時間。這其中包括了產(chǎn)品、售后、態(tài)度、處理方式等。根據(jù)二八法則，百分之二十的大客戶提供了百分之八十的營銷額，因此維護(hù)好客戶關(guān)系顯得尤為重要。維護(hù)客戶關(guān)系可以采用多種方法，需要有客戶管理表格，或使用客戶管理系統(tǒng)（CRM）對客戶進(jìn)行有效管理。對客戶的購買行為進(jìn)行記錄，從而總結(jié)客戶購買節(jié)奏。
3、修復(fù)客戶關(guān)系。
企業(yè)在提供服務(wù)時難免會達(dá)不到客戶預(yù)期，或是售后服務(wù)時給客戶留下不良體驗，因此會有影響客情關(guān)系的情況存在。這時就需要對客情關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。一般可以為客戶提供補償措施，幫助其解決問題，并進(jìn)行安撫。首要問題是解決遺留問題，其次是給予補償，千萬不要本末倒置。
處理好客戶關(guān)系并不是一件容易的事，需要企業(yè)實實在在付出成本，其中包括人力成本、時間成本和金錢成本。上述的三個環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)都需要企業(yè)和員工用心付出，而不是用忽悠、打太極等方式進(jìn)行拖延。企業(yè)需要客戶為其提供長久的收益和利潤，不是短期的收入。因此企業(yè)需要處理好客戶關(guān)系，更為重要的是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)。
