聯(lián)影醫(yī)療，作為全球高端醫(yī)療影像設(shè)備領(lǐng)域的佼佼者，深知售后服務(wù)的重要性，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式。但聯(lián)影的售后服務(wù)模式在信息傳遞、流程管控與業(yè)務(wù)協(xié)同方面存在不足，盡管服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)行7*24小時(shí)全天候待命，確保10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，1小時(shí)內(nèi)提供解決方案，并在全球五大洲設(shè)有工程師駐點(diǎn)和備件中心網(wǎng)絡(luò)。但由于時(shí)差、問(wèn)題定位及多人協(xié)作等因素，工程師處理疑難問(wèn)題時(shí)效率較低，影響客戶體驗(yàn)。
因此，聯(lián)影醫(yī)療攜手紛享銷客CRM創(chuàng)新服務(wù)模式，共同推動(dòng)醫(yī)療器械售后服務(wù)領(lǐng)域的新突破。
業(yè)務(wù)難題1：管理難題凸顯，缺失標(biāo)準(zhǔn)流程
聯(lián)影使用的自研系統(tǒng)僅限于PC端操作，工程師需返回駐地后才能錄入工作信息，部分工程師的信息更新頻率甚至低至每周一次。管理層無(wú)法及時(shí)獲取工程師的工作動(dòng)態(tài)。同時(shí)由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的流程與指導(dǎo)，導(dǎo)致工程師，尤其是新入職的工程師與銷售人員，在尋求解決方案時(shí)效率相對(duì)低下。
提升新方向：追蹤外勤工作，助力高效管理
設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化流程，工程師通過(guò)“工單提醒”入口進(jìn)入工單詳情頁(yè)，在服務(wù)開(kāi)始與結(jié)束節(jié)點(diǎn)進(jìn)行打卡，管理者可以通過(guò)工程師服務(wù)流程的可視化，監(jiān)督工程師的工作進(jìn)度
同時(shí)可以通過(guò)系統(tǒng)預(yù)測(cè)的結(jié)束時(shí)間，給工程師進(jìn)行工單派發(fā)，提升整體工程師團(tuán)隊(duì)的工作效率。
業(yè)務(wù)難題2：信息割裂，協(xié)同障礙重重
在日常工作中，工程師與銷售人員常需加入多個(gè)溝通群組，導(dǎo)致信息過(guò)載，難以有效篩選與處理。工作溝通依賴于企業(yè)微信或微信群組，而工作執(zhí)行進(jìn)度則需要記錄在系統(tǒng)中，這種割裂的工作方式不僅影響了信息的連貫性，也阻礙了客戶信息的有效傳承。
提升新方向：運(yùn)營(yíng)指標(biāo)可視化，管理決策精準(zhǔn)高效
報(bào)表為工程師和銷售團(tuán)隊(duì)提供了導(dǎo)航功能，幫助他們識(shí)別市場(chǎng)方向、客戶群體和商機(jī)所在。對(duì)于管理層，通過(guò)數(shù)據(jù)看板可以實(shí)時(shí)掌握員工的工作表現(xiàn)和潛在問(wèn)題，從而快速開(kāi)展專業(yè)分析與指導(dǎo)
業(yè)務(wù)難題3：經(jīng)驗(yàn)積累與傳承困難
聯(lián)影原系統(tǒng)僅能記錄基本的工作流程，雖制定了一系列規(guī)章制度與行為表格，但執(zhí)行效果參差不齊，且難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員的經(jīng)驗(yàn)與技巧往往停留于個(gè)人層面，難以形成行為化、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)體系。
提升新方向：紛享助力知識(shí)查詢智能化
通過(guò)飛書及先進(jìn)的AI工具，聯(lián)影對(duì)過(guò)往工單數(shù)據(jù)進(jìn)行了深度挖掘與機(jī)器學(xué)習(xí)。以設(shè)備故障處理為例，當(dāng)一臺(tái)X光機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，工程師只需在系統(tǒng)中輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)便會(huì)迅速響應(yīng)，利用過(guò)往成功處理工單中的邏輯與經(jīng)驗(yàn)，智能篩選出相關(guān)關(guān)鍵詞，并自動(dòng)生成一份詳盡的內(nèi)容指南，為工程師提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
業(yè)務(wù)難題4：設(shè)備報(bào)告制作效率低
在醫(yī)療設(shè)備制造領(lǐng)域，大型醫(yī)院要求制造商每年提交詳盡的服務(wù)報(bào)告，涵蓋保養(yǎng)維修記錄、設(shè)備可用時(shí)間等。每份報(bào)告的編制需耗費(fèi)0.5至1小時(shí)，以上海地區(qū)為例，數(shù)百臺(tái)設(shè)備的報(bào)告編制可能需要部門投入一到兩個(gè)月的時(shí)間。
提升新方向：服務(wù)報(bào)告電子化，成本低！效率高！
現(xiàn)在，報(bào)告制作時(shí)間縮短至10分鐘以內(nèi)。服務(wù)報(bào)告電子化節(jié)省了近20萬(wàn)元的打印和郵寄成本。
不僅如此，客戶可通過(guò)手機(jī)接收并電子簽名報(bào)告，提升了便捷性和環(huán)保性，同時(shí)也增強(qiáng)了公司的品牌形象。
通過(guò)引入紛享銷客CRM系統(tǒng)，聯(lián)影醫(yī)療實(shí)現(xiàn)了工程師移動(dòng)化辦公，隨時(shí)隨地接收任務(wù)，上傳現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，全程移動(dòng)化提升效率。管理人員智能匹配工程師技能和位置，提升派工準(zhǔn)確率。同時(shí)利用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，統(tǒng)一集成化平臺(tái)協(xié)同業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率。通過(guò)數(shù)據(jù)分析提供精細(xì)化售后運(yùn)營(yíng)，為決策提供可靠支持。多模式自動(dòng)推送評(píng)價(jià)消息，結(jié)合飛書形成知識(shí)沉淀。聯(lián)影醫(yī)療成功解決了售后服務(wù)中的多個(gè)核心業(yè)務(wù)難題，還顯著提升了整體服務(wù)效率和客戶滿意度。
